軍工行業(yè)是一個(gè)特殊的巨大產(chǎn)業(yè)。質(zhì)量對(duì)于軍工行業(yè)具有舉足輕重的地位。售后服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的重要組成部分。良好的售后服務(wù)質(zhì)量是取得客戶信任的一種必須的質(zhì)量保證手段。六西格瑪管理方法是一套旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)客戶滿意的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系。本文通過(guò)六西格瑪?shù)腄MAIC改進(jìn)流程理論,結(jié)合F研究所售后服務(wù)問(wèn)題研究的實(shí)際案例,將提高F研究所售后服務(wù)質(zhì)量作為研究的目的,在DMAIC流程的各個(gè)階段應(yīng)用六西格瑪工具,對(duì)F研究所售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行深入研究:在六西格瑪DMAIC流程的界定階段,分析了F研究所售后服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,進(jìn)而做了顧客需求分析,界定了本六西格瑪項(xiàng)目需要測(cè)定的指標(biāo)有哪些。在六西格瑪dmaic測(cè)量和分析階段,基于sevqual服務(wù)量表,結(jié)合f研究所售后服務(wù)實(shí)際狀況,創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)了適合于軍工行業(yè)和f研究所的滿意度調(diào)查表,用數(shù)據(jù)描繪了f研究所售后服務(wù)滿意度現(xiàn)狀;然后利用層次分析法對(duì)滿意度指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行測(cè)量,得到基于權(quán)重理論的滿意度權(quán)重評(píng)分;最后對(duì)f研究所服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析,運(yùn)用5m1e模型提煉出售后服務(wù)技術(shù)指標(biāo)。在六西格瑪dmaic改進(jìn)和控制階段,根據(jù)已測(cè)量和分析的兩個(gè)指標(biāo)體系,應(yīng)用卡諾... 

【文章來(lái)源】：東華大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的理論意義與實(shí)際意義
    1.2 研究?jī)?nèi)容和最終將解決問(wèn)題
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 最終將解決的問(wèn)題
    1.3 研究方法、預(yù)期目標(biāo)、技術(shù)路線圖
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 預(yù)期目標(biāo)
        1.3.3 技術(shù)路線圖
第二章 服務(wù)質(zhì)量管理與六西格瑪基礎(chǔ)理論綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量管理綜述
        2.1.1 服務(wù)的定義和性質(zhì)
        2.1.2 質(zhì)量的定義
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
        2.1.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量衡量—SERVQUAL評(píng)價(jià)模型
    2.2 六西格瑪管理綜述
        2.2.1 六西格瑪管理的含義
        2.2.2 六西格瑪管理的特點(diǎn)
        2.2.3 六西格瑪改進(jìn)--DMAIC介紹
        2.2.4 六西格瑪管理的常用工具
    2.3 六西格瑪管理方法在服務(wù)質(zhì)量管理的應(yīng)用
    2.4 本章小結(jié)
第三章 F研究所售后服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的界定
    3.1 F研究所售后服務(wù)現(xiàn)狀
    3.2 F研究所售后服務(wù)中存在的問(wèn)題
    3.3 F研究所售后服務(wù)顧客需求分析
        3.3.1 顧客屬性分析
        3.3.2 顧客需求收集與整理
    3.4 項(xiàng)目測(cè)量指標(biāo)的界定
    3.5 本章小結(jié)
第四章 F研究所售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)量及分析
    4.1 售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)量
        4.1.1 顧客滿意度指標(biāo)體系
        4.1.2 顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)
        4.1.3 調(diào)查結(jié)果收集
        4.1.4 滿意度指標(biāo)量化統(tǒng)計(jì)
    4.2 基于顧客滿意度的售后服務(wù)質(zhì)量分析
        4.2.1 問(wèn)卷信度檢驗(yàn)
        4.2.2 滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定
        4.2.3 滿意度加權(quán)評(píng)分
    4.3 服務(wù)過(guò)程分析
        4.3.1 服務(wù)流程分析
        4.3.2 確定服務(wù)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)
    4.4 本章小結(jié)
第五章 F研究所售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)及控制
    5.1 卡諾圖改進(jìn)模型
        5.1.1 卡諾（KANO）模型介紹
        5.1.2 基于卡諾圖的F研究所售后服務(wù)需求分類
        5.1.3 基于卡諾圖的F研究所售后服務(wù)改進(jìn)及控制建議
    5.2 四分圖改進(jìn)模型
        5.2.1 基于四分圖的F研究所滿意度分析
        5.2.2 基于四分圖的F研究所滿意度改進(jìn)及控制建議
    5.3 基于QFD質(zhì)量屋的售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
        5.3.1 QFD質(zhì)量屋改進(jìn)模型介紹
        5.3.2 F研究所QFD質(zhì)量屋分析
        5.3.3 基于QFD質(zhì)量屋的F研究所售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及控制建議
    5.4 本章小結(jié)
第六章 研究總結(jié)和展望
    6.1 F研究所售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究總結(jié)
    6.2 論文創(chuàng)新點(diǎn)及主要貢獻(xiàn)
    6.3 本研究項(xiàng)目存在的不足
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄1《F研究所顧客滿意度調(diào)查表》
附錄2《F研究所售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 ――基于SERVQUAL模型》
附錄3《F研究所顧客售后服務(wù)反饋表》
致謝



本文編號(hào)：3325818