在互聯(lián)網(wǎng)功能越來越強(qiáng)大的今天,廣電企業(yè)面臨著嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。不健全的服務(wù)質(zhì)量管理方式無法使企業(yè)掌握核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。筆者供職于上海本地廣電企業(yè),深刻體會(huì)到了維修服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。本文以廣電企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量管理為背景,以提高項(xiàng)目質(zhì)量管理為切入點(diǎn),對(duì)比分析精益六西格瑪管理方法在制造業(yè)和維修服務(wù)中應(yīng)用的異同,進(jìn)而闡述該方法在維修服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性,以及在企業(yè)中推行該方法的具體步驟。即通過此廣電企業(yè)提升維修服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際案例,運(yùn)用精益六西格瑪?shù)腄MAIC改進(jìn)模型,說明如何使用該模型的相關(guān)方法和工具來識(shí)別維修服務(wù)流程中的問題;并將問題量化成為具體指標(biāo);通過分析影響指標(biāo)的因素來提出具體的改進(jìn)計(jì)劃和質(zhì)量控制措施。最終達(dá)到改進(jìn)維修服務(wù)流程,改善企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量,提升用戶滿意度的目標(biāo)。精益六西格瑪質(zhì)量管理方法在廣電企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用,拓展了質(zhì)量管理方法的應(yīng)用范圍,而將其運(yùn)用在維修服務(wù)中,也優(yōu)化了維修流程,減少流程浪費(fèi),降低企業(yè)運(yùn)行成本,提高服務(wù)質(zhì)量,提升了客戶滿意度和企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 

【文章來源】：上海交通大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

精益六西格瑪實(shí)施要素[11]

圖 2-2 精益六西格瑪 DMAIC 模式示意圖[31]Fig.2-2 Schematic diagram of Lean Six Sigma DMAIC mod創(chuàng)新：持續(xù)改進(jìn)的 DMAIC 模式和無歷史數(shù)據(jù)的持續(xù)運(yùn)用 DMAIC 方法進(jìn)行改進(jìn)，可進(jìn)一步提滿意度、并使組織內(nèi)部形成持續(xù)學(xué)習(xí)的良性循環(huán)程歷史數(shù)據(jù)的情況下（如需要建立新的流程），F(xiàn)SS 方法來設(shè)計(jì)和建立新的流程或者產(chǎn)品。DFS測(cè)量、分析、設(shè)計(jì)和驗(yàn)證。其中測(cè)量是指測(cè)量狀態(tài)。應(yīng)用于已知流程的改進(jìn)，而 DFSS 方法則是應(yīng)用益六西格瑪質(zhì)量管理體系的簡(jiǎn)單介紹，本章接概念進(jìn)行概述。

廣電用戶維修服務(wù)流程圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]全國(guó)有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)狀及質(zhì)量與服務(wù)的監(jiān)督管理[J]. 張紅.  廣播與電視技術(shù). 2009(06)
[2]SIPOC模型在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用[J]. 譚芳.  財(cái)會(huì)通訊. 2009(08)
[3]服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷策略研究[J]. 邊紅蓮,劉鳳霞.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2008(01)
[4]ISO9000質(zhì)量管理體系在廣播電視行業(yè)中的導(dǎo)入[J]. 施玲,來緯.  浙江工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版). 2007(02)
[5]六西格瑪管理法在商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J]. 紀(jì)艷彬,劉二亮.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2006(13)
[6]我國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討[J]. 張炎亮.  中國(guó)農(nóng)機(jī)化. 2006(01)
[7]價(jià)值流理論指導(dǎo)產(chǎn)品的精益生產(chǎn)模式研究[J]. 季香君,陳琦,吉玉波.  價(jià)值工程. 2005(05)
[8]FMEA質(zhì)量理念及應(yīng)用研究[J]. 陳娟,鄧東曉.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2004(09)
[9]我國(guó)電信公司服務(wù)質(zhì)量管理的探討[J]. 張平,藍(lán)海林.  科技進(jìn)步與對(duì)策. 2003(14)
[10]6西格瑪:企業(yè)卓越管理的目標(biāo)[J]. 蔡劍華.  中國(guó)質(zhì)量. 2001(09)

碩士論文
[1]基于價(jià)值流程圖的供應(yīng)鏈生產(chǎn)管理優(yōu)化研究[D]. 范茂銀.華東理工大學(xué) 2015
[2]基于價(jià)值流圖分析的W公司精益生產(chǎn)流程改進(jìn)研究[D]. 董芳.華東理工大學(xué) 2014
[3]精益六西格瑪在快遞服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[D]. 王榮.江西理工大學(xué) 2012
[4]故障模式與失效分析及其在我國(guó)汽車制造業(yè)中的實(shí)施方法研究[D]. 何淑英.內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 2007
[5]6西格瑪管理方法在項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用[D]. 楊秀華.蘇州大學(xué) 2007
[6]六西格瑪（6σ）與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與管理[D]. 澹臺(tái)海青.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2002



本文編號(hào)：3261696