在互聯(lián)網(wǎng)功能越來越強大的今天,廣電企業(yè)面臨著嚴酷的市場競爭壓力。不健全的服務(wù)質(zhì)量管理方式無法使企業(yè)掌握核心市場競爭力。筆者供職于上海本地廣電企業(yè),深刻體會到了維修服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。本文以廣電企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量管理為背景,以提高項目質(zhì)量管理為切入點,對比分析精益六西格瑪管理方法在制造業(yè)和維修服務(wù)中應(yīng)用的異同,進而闡述該方法在維修服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用的可行性,以及在企業(yè)中推行該方法的具體步驟。即通過此廣電企業(yè)提升維修服務(wù)質(zhì)量的實際案例,運用精益六西格瑪?shù)腄MAIC改進模型,說明如何使用該模型的相關(guān)方法和工具來識別維修服務(wù)流程中的問題;并將問題量化成為具體指標;通過分析影響指標的因素來提出具體的改進計劃和質(zhì)量控制措施。最終達到改進維修服務(wù)流程,改善企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量,提升用戶滿意度的目標。精益六西格瑪質(zhì)量管理方法在廣電企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用,拓展了質(zhì)量管理方法的應(yīng)用范圍,而將其運用在維修服務(wù)中,也優(yōu)化了維修流程,減少流程浪費,降低企業(yè)運行成本,提高服務(wù)質(zhì)量,提升了客戶滿意度和企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。 

【文章來源】：上海交通大學上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

精益六西格瑪實施要素[11]

圖 2-2 精益六西格瑪 DMAIC 模式示意圖[31]Fig.2-2 Schematic diagram of Lean Six Sigma DMAIC mod創(chuàng)新：持續(xù)改進的 DMAIC 模式和無歷史數(shù)據(jù)的持續(xù)運用 DMAIC 方法進行改進，可進一步提滿意度、并使組織內(nèi)部形成持續(xù)學習的良性循環(huán)程歷史數(shù)據(jù)的情況下（如需要建立新的流程），F(xiàn)SS 方法來設(shè)計和建立新的流程或者產(chǎn)品。DFS測量、分析、設(shè)計和驗證。其中測量是指測量狀態(tài)。應(yīng)用于已知流程的改進，而 DFSS 方法則是應(yīng)用益六西格瑪質(zhì)量管理體系的簡單介紹，本章接概念進行概述。

廣電用戶維修服務(wù)流程圖

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3261696