作為服務型企業(yè),服務質量的提升是提高企業(yè)競爭力的有效手段之一,同時也是發(fā)展和提升企業(yè)市場競爭力的重要手段之一,隨著電子商務行業(yè)的蓬勃發(fā)展,中國郵政速遞物流公司作為中國最早的國營快遞服務公司面臨著來自私營快遞公司的擠壓。因此,再這樣的市場環(huán)境下,快遞企業(yè)需要從傳統(tǒng)型服務企業(yè)中加速服務轉型,以至于在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文通過學習國內外相關學者關于服務質量方面的內容進行研究,為論文的研究思路做理論支撐,通過系統(tǒng)的分析、研究X郵政速遞公司網點內部的服務質量管理現(xiàn)狀,全文以SERVQUAL模型作為研究基礎,從服務質量模型的七個維度即有形性、保證性、響應性、可靠性、經濟性、安全性和補救性方面出發(fā),通過調查問卷找出X企業(yè)網點在服務質量方面存在的問題:諸如缺乏全環(huán)節(jié)的服務意識,郵件網絡運行時限不穩(wěn),快遞人員服務意識較差等諸多問題,并分析了存在以上問題產生的原因如:公司領導對服務質量的認識不足,收寄人員對提供良好服務的意識重視程度較弱,企業(yè)內部物流技術支撐較弱,郵件運輸效率低下等問題。針對以上問題通過SERVQUAL模型為基礎,從優(yōu)化組織架構,提升總體服務意識,加強全環(huán)節(jié)的服務水平和考核制度... 

【文章來源】：西北大學陜西省 211工程院校

【文章頁數】：49 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景和意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 研究思路及方法
        1.2.1 研究的思路
        1.2.2 研究的方法
    1.3 研究的內容與框架
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究框架
    1.4 特色和創(chuàng)新點
第2章 相關理論綜述
    2.1 服務質量相關概念和理論
        2.1.1 服務的概念
        2.1.2 服務的特點
        2.1.3 服務質量差距模型
        2.1.4 服務質量模型
        2.1.5 服務質量評價體系層面修正
    2.2 快遞企業(yè)服務質量、流程相關概念
        2.2.1 快遞的定義和基本流程
        2.2.2 快遞服務質量特點
        2.2.3 快遞服務質量內容
    2.3 顧客滿意度概念和特征
        2.3.1 顧客滿意定義
        2.3.2 顧客滿意特性
第3章 X郵政速遞物流公司快遞網點服務質量現(xiàn)狀及存在問題
    3.1 X郵政速遞物流公司簡介
        3.1.1 X郵政速遞物流公司發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.2 X郵政速遞物流公司服務質量管理現(xiàn)狀
    3.2 X郵政速遞物流公司顧客用郵滿意度問卷調查
        3.2.1 顧客用郵滿意度問卷調查的目的和方法
        3.2.2 問卷調查結果分析
    3.3 X郵政速遞物流公司快遞網點服務質量存在問題
    3.4 X速遞物流公司快遞網點服務質量存在問題原因分析
第4章 X郵政速遞物流公司快遞網點服務質量提升方案
    4.1 快遞網點服務質量提升的目標和原則
        4.1.1 快遞服務質量提升目標
        4.1.2 提升服務質量實施原則
    4.2 建立X郵政速遞物流公司網點服務質量管理的組織架構
    4.3 X郵政快遞網點服務質量關鍵指標改善措施
        4.3.1 X郵政快遞網點服務質量改善標準
        4.3.2 X郵政速遞物流公司服務質量指標具體改進方案
    4.4 X郵政速遞物流公司快遞網點服務質量管理考核標準
第5章 X郵政速遞物流公司快遞網點服務質量提升方案實施保障
    5.1 加強企業(yè)人才建設,增強企業(yè)核心競爭力
    5.2 提升全環(huán)節(jié)的物流服務意識,建立科學的管理激勵機制
    5.3 提升郵件接收、送達環(huán)節(jié)效率,提高整體時效性
    5.4 結合市場需求,調整物流運價體系
    5.5 優(yōu)化賠償流程,提升客戶用郵滿意度
第6章 結論與展望
    6.1 本文研究結論
    6.2 需要進一步研究的問題及展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]壟斷行業(yè)普遍服務的價格補償機制研究——以郵政和電信業(yè)為例[J]. 郭宗杰,孫仙冬.  價格理論與實踐. 2014(10)
[2]中國郵政速遞發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析[J]. 程月.  中小企業(yè)管理與科技(下旬刊). 2013(07)
[3]基于服務質量模型的快遞服務質量差距分析[J]. 楊世軍,楊學春,尤浩田.  物流技術. 2013(05)
[4]物流服務質量指標的構建及評價研究[J]. 趙妮,于濤.  物流技術. 2012(19)
[5]淺析我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J]. 周丹丹.  黑龍江對外經貿. 2011(10)
[6]基于顧客導向的物流服務質量評價研究[J]. 劉北林,張亞茹.  物流技術. 2011(19)
[7]關于快遞服務的建議[J].   中國物流與采購. 2011(10)
[8]“十二五”時期完善郵政普遍服務的思考[J]. 黃云鵬.  宏觀經濟管理. 2011(01)
[9]物流服務質量管理體系的構建[J]. 楊輝.  標準科學. 2010(08)
[10]中國快遞服務質量體系的構建與模糊綜合評價[J]. 孫軍華,蘇強,霍佳震.  工業(yè)工程與管理. 2010(04)

博士論文
[1]物流企業(yè)服務質量評價模型構建及應用研究[D]. 周正嵩.江蘇大學 2012

碩士論文
[1]基于ISM與ANP的國內快遞企業(yè)物流服務質量評估研究[D]. 楊鎮(zhèn)竹.山東大學 2014
[2]國內快遞企業(yè)顧客感知價值實證研究[D]. 何靈君.大連理工大學 2012
[3]郵政服務質量影響因素研究[D]. 牟博.蘭州大學 2010



本文編號：3184418