本文關鍵詞：基于ISO9000質量體系的面向服務業(yè)的質量管理信息系統(tǒng)的研究與設計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：信息技術的迅速發(fā)展普及，企業(yè)的管理逐步進入了管理信息化的階段。近年來，國際知名企業(yè)在采用ISO9000等國際標準質量體系完善質量管理制度和規(guī)范的同時，積極采用以計算機軟件為核心的現(xiàn)代信息技術提高質量管理水平。我國企業(yè)質量管理信息化始于上世紀80年代，經(jīng)過多年的發(fā)展，已有一定的基礎。但幾乎所有的質量信息系統(tǒng)都是為制造企業(yè)量身制作的，對服務企業(yè)信息化尚沒有進行過什么有效的研究。2000版ISO9000系列質量體系標準的頒布，為服務業(yè)的質量管理指明了道路，很多服務業(yè)已經(jīng)通過了ISO9000標準的認證，在企業(yè)內部建立起規(guī)范的質量管理體系，為服務企業(yè)的信息化打好了管理基礎。 基于以上背景，本文在ISO9000標準的基礎上，對服務業(yè)的質量管理信息化展開了研究，，對服務質量管理信息系統(tǒng)進行分析與設計。論題主要包括五個部分的內容：第一部分指出了課題研究的背景和意義，總結了計算機輔助質量管理的國內外研究狀況，并指出了論文的研究方法和研究框架。第二部分對本論文涉及的相關理論進行了綜述。第三部分對基于ISO9000質量體系的服務企業(yè)質量信息系統(tǒng)進行理論研究，分兩步進行，首先研究了ISO9000質量管理體系的信息化方法，然后探討了服務企業(yè)對質量管理信息系統(tǒng)的特殊要求和應對方案。第四部分在第三部分理論研究的指導下，以山東省濟南市吉華大廈為研究對象，分析設計了一個實際的系統(tǒng)——吉華大廈服務質量信息系統(tǒng)，這一部分首先對吉華大廈的組織結構、質量職責分配進行介紹，然后對吉華大廈的系統(tǒng)需求、質量信息流程進行了分析，最后構建了吉華大廈服務CAQ的功能模型、軟件結構模型和數(shù)據(jù)模型，并對新系統(tǒng)的功能結構、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)庫和人機交互進行了分析與設計。論文最后一部分，總結了在開發(fā)和應用本系統(tǒng)時所需的一些關鍵技術——信息采集機制、質量評估方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法。 論題有用的結論和主要的創(chuàng)新： (1)對ISO9000質量管理體系劃分為三個層次——質量保證層、質量改進提高層和質量管理實現(xiàn)層，并在此基礎上設計信息系統(tǒng)的功能框架結構，然后結合企業(yè)的組織結構，對信息系統(tǒng)功能結構進行了組織。 (2)以ISO9000質量體系的框架為基礎，并結合服務質量管理的特點，從理論上對基于ISO9000質量體系的面向服務業(yè)的質量管理信息系統(tǒng)展開研究。 (3)將理論研究應用于實踐，分析設計了山東省濟南市吉華大廈的質量信息系統(tǒng)。
【關鍵詞】：質量管理信息系統(tǒng) 服務企業(yè) ISO9000 CAQ系統(tǒng) 功能模型
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F719
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-8
• 第1章 緒論8-15
• 1.1 研究背景和意義8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 計算機輔助質量管理在國內外的理論研究與實踐9-13
• 1.2.1 理論研究9-11
• 1.2.2 系統(tǒng)開發(fā)11-13
• 1.2.3 問題提出13
• 1.3 研究方法與框架13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 第2章 課題研究相關理論綜述15-22
• 2.1 服務質量管理相關理論15-19
• 2.1.1 服務質量的概念15
• 2.1.2 服務質量的特征15-16
• 2.1.3 服務質量管理的主要職能16-18
• 2.1.4 利用ISO9000系列標準構建服務質量管理體系18-19
• 2.2 計算機輔助質量管理相關理論19-22
• 2.2.1 CAQ系統(tǒng)的模式結構19
• 2.2.2 CAQ系統(tǒng)的基本構成19-20
• 2.2.3 CAQ系統(tǒng)的組織架構20-22
• 第3章 基于ISO9000質量體系的面向服務業(yè)的質量信息系統(tǒng)的理論研究22-29
• 3.1 ISO9000質量管理體系的信息化22-25
• 3.1.1 ISO9000質量管理體系的模式與關鍵過程的識別22-23
• 3.1.2 ISO9000質量信息系統(tǒng)的層次結構23-24
• 3.1.3 ISO9000質量信息系統(tǒng)的功能結構24-25
• 3.2 服務企業(yè)質量管理信息化的特性和應對方案25-29
• 3.2.1 服務企業(yè)對質量管理信息系統(tǒng)的特殊要求25-26
• 3.2.2 服務質量管理信息系統(tǒng)的應對方案26-29
• 第4章 吉華大廈服務CAQ系統(tǒng)的分析與設計29-58
• 4.1 系統(tǒng)的開發(fā)方法的選擇29-30
• 4.1.1 常見的系統(tǒng)開發(fā)方法29-30
• 4.1.2 本系統(tǒng)采用的開發(fā)方法30
• 4.2 吉華大廈服務CAQ系統(tǒng)在信息化平臺中的定位分析30-31
• 4.3 需求分析31-34
• 4.3.1 組織結構31-32
• 4.3.2 質量職能分布32
• 4.3.3 吉華大廈的質量信息流分析32-33
• 4.3.4 系統(tǒng)需求33-34
• 4.4 軟件體系結構設計34-37
• 4.4.1 分布式軟件體系結構風格34-36
• 4.4.2 吉華大廈服務 CAQ系統(tǒng)的軟件體系結構36-37
• 4.5 系統(tǒng)功能結構設計37-43
• 4.5.1 功能邏輯框架37
• 4.5.2 功能設計37-41
• 4.5.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流分析41-43
• 4.6 數(shù)據(jù)庫設計43-52
• 4.6.1 吉華大廈的數(shù)據(jù)特征與對象關系數(shù)據(jù)庫技術43-44
• 4.6.2 數(shù)據(jù)庫概念結構設計44-49
• 4.6.3 數(shù)據(jù)庫邏輯結構設計49-51
• 4.6.4 數(shù)據(jù)庫物理設計51-52
• 4.7 人機交互設計52-58
• 4.7.1 人機界面的設計原則53-54
• 4.7.2 人機界面的設計過程54-55
• 4.7.3 吉華大廈服務CAQ系統(tǒng)的用戶界面設計55-58
• 第5章 關鍵技術研究58-67
• 5.1 信息的采集方法58
• 5.2 質量評估方法58-65
• 5.2.1 顧客滿意度測量59-61
• 5.2.2 員工滿意度測量61-63
• 5.2.3 服務差距評價63-65
• 5.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法65-67
• 第6章 結論和展望67-69
• 6.1 研究結論67
• 6.2 不足與展望67-69
• 參考文獻69-71
• 致謝71-72
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文72-73
• 學位論文評閱及答辯情況表73

【引證文獻】

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李鑓;滿意度導向的全球供應鏈質量合作研究[D];同濟大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 田雅偉;吉林省乳業(yè)集團廣澤有限公司質量管理信息系統(tǒng)分析與設計[D];吉林大學;2011年

2 孫莉;基于B/S結構的質量管理信息系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];上海交通大學;2011年

3 郎軼姝;虛擬企業(yè)環(huán)境下質量管理信息系統(tǒng)研究[D];南京理工大學;2007年

4 王迅;四川樂山供電服務品質管理研究[D];華北電力大學（北京）;2008年

5 田龍;成都倍特科技工業(yè)園ISO9000體系的實施及完善[D];西南交通大學;2008年

6 施曉斌;無錫探礦機械廠質量信息管理系統(tǒng)[D];江南大學;2008年

  本文關鍵詞：基于ISO9000質量體系的面向服務業(yè)的質量管理信息系統(tǒng)的研究與設計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：315116