發(fā)布時間：2021-04-18 04:51

　　從1994年一根64K專線接入國際互聯(lián)網(wǎng)到今天,短短20多年,中國已經(jīng)成長為名副其實的網(wǎng)絡(luò)大國,中國移動也因此擁有8.49億移動客戶,成功的登頂全球第一大電信運營商。中國移動在近三年全面實施“大連接”戰(zhàn)略,家庭互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)又在2018年底成功超過中國電信,問鼎國內(nèi)第一大家庭寬帶服務(wù)提供商。國資委則在年初正式確定中國移動入選十家創(chuàng)建世界一流示范企業(yè)的央企之一,哈密移動分公司作為中移動下屬基層企業(yè)也必須先成為本業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)一流服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)營單位。本文采用網(wǎng)絡(luò)融合背景下全程全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的視角,分析了哈密移動家庭互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)現(xiàn)狀包括客戶發(fā)展規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況,以及客戶不滿意問題分類匯總、不滿意程度的定量分析、萬投比變化趨勢,探討了哈密移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的影響因素,包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、工程人員的服務(wù)意識、運營管理過程中的主客觀因素三大類16個子項的主要影響因素,得到了三個結(jié)論:第一,家庭互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的提升同基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)積累、代維投入增長、服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷熟練呈現(xiàn)同步提高的趨勢。第二,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的提升并不是完全依靠線上解決,反而是大量的傳統(tǒng)線下建設(shè)、經(jīng)營管理要素帶來挑戰(zhàn)和... 

【文章來源】：南京郵電大學(xué)江蘇省

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

三大運營商家庭寬帶客戶數(shù)數(shù)據(jù)來源：根據(jù)三家運營商上市公司年報整理

圖 2.2 哈密三大運營商家庭寬帶客戶數(shù)數(shù)據(jù)來源：根據(jù)哈密三家運營商統(tǒng)計數(shù)據(jù).2 哈密哈密家庭互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀由于哈密移動針對光纖入戶的投資不足，造成哈密移動端口、覆蓋客戶數(shù)最少的情，三家運營商端口合計數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過哈密地區(qū)人口數(shù)量，固定寬帶的供給側(cè)已經(jīng)過剩，區(qū)域發(fā)展不平衡性的情況（部分農(nóng)村地區(qū)依然沒有光寬帶接入能力）。

圖 2.2 哈密三大運營商家庭寬帶客戶數(shù)數(shù)據(jù)來源：根據(jù)哈密三家運營商統(tǒng)計數(shù)據(jù)1.2 哈密哈密家庭互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀由于哈密移動針對光纖入戶的投資不足，造成哈密移動端口、覆蓋客戶數(shù)最少的情況是，三家運營商端口合計數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過哈密地區(qū)人口數(shù)量，固定寬帶的供給側(cè)已經(jīng)處量過剩，區(qū)域發(fā)展不平衡性的情況（部分農(nóng)村地區(qū)依然沒有光寬帶接入能力）。

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[3]中國電信長治分公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 王超慧.太原理工大學(xué) 2017
[4]長沙移動公司客戶滿意度分析與改善研究[D]. 李南劍.湖南大學(xué) 2015
[5]微信電子服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠關(guān)系研究[D]. 王為.江蘇科技大學(xué) 2015
[6]移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及實證分析[D]. 張霞.沈陽大學(xué) 2014
[7]電信企業(yè)顧客價值與顧客忠誠度的關(guān)系研究[D]. 李銳.南京郵電大學(xué) 2011
[8]基于品牌關(guān)系的服務(wù)品牌創(chuàng)建研究[D]. 許月恒.山東理工大學(xué) 2009
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本文編號：3144841