旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理,而客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量則成為決定運(yùn)輸企業(yè)效益以及競(jìng)爭(zhēng)能力的重要因素。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的管理中主要依靠還是在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中積累的經(jīng)驗(yàn),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞評(píng)價(jià)以及管理定量分析的成分較少,也比較缺少科學(xué)管理的依據(jù)。本文的目的在于構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。首先,對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本理論進(jìn)行了概述,介紹了服務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、鐵路客運(yùn)服務(wù)、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的定義,并且對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行了闡述；其次,對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行了研究,分別從鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的研究與開發(fā),鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)過程控制這幾個(gè)方面進(jìn)行了分析；然后在比較各類評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)自身的特點(diǎn)確定了運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)度分析法來(lái)對(duì)鐵路的服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行研究,并且從客運(yùn)產(chǎn)品、旅客滿意度兩個(gè)方面構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,其中客運(yùn)產(chǎn)品部分選取了旅行速度、列車始發(fā)終到正點(diǎn)率以及列車間隔時(shí)間作為評(píng)價(jià)指標(biāo),旅客滿意度方面則選取了安全性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性以及舒適性五個(gè)方面的28個(gè)指標(biāo),并根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立了鐵路... 

【文章來(lái)源】：西南交通大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１廣珠城際主線及支線示息圖??

圖１－２技術(shù)路線??

圖３－１客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素之間的關(guān)系??如上圖所示，硬件、軟件レ義及人員之間是互相聯(lián)系、互相影響的，并且與的關(guān)系都非常密切。所Ｗ鐵路客運(yùn)企業(yè)或者主管部口在制定客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從硬件、軟件和人員Ｈ方面入手，制定完善的鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。??（１）硬件標(biāo)準(zhǔn)??硬件標(biāo)準(zhǔn)是指針對(duì)在為旅客提供服務(wù)的過程中參與到服務(wù)中來(lái)的物理環(huán)及相關(guān)的設(shè)施設(shè)備等所作的規(guī)定。它一般是根據(jù)旅客的層次、季節(jié)、時(shí)間客數(shù)量、旅客的各方面需求來(lái)制定的。比如說(shuō)候車室或列車上的溫度、照氣清新度、衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備數(shù)量Ｗ及擺放位置等。??（２）軟件標(biāo)準(zhǔn)??在為旅客提供服務(wù)的過程中對(duì)相關(guān)的一些程序和系統(tǒng)等方面所做的規(guī)定軟件標(biāo)準(zhǔn)，其中主要包括對(duì)為旅客所提供的所有服務(wù)內(nèi)容、流程和方法所做定。比如說(shuō)對(duì)服務(wù)內(nèi)容提供的時(shí)效、服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢Ｗ及不同服務(wù)內(nèi)容的靈

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升的研究[D]. 嚴(yán)琦.西南交通大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3109493