旅客運輸企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容是客運服務質(zhì)量的管理,而客運服務質(zhì)量則成為決定運輸企業(yè)效益以及競爭能力的重要因素。鐵路運輸企業(yè)在客運服務質(zhì)量的管理中主要依靠還是在企業(yè)運營中積累的經(jīng)驗,對服務質(zhì)量的好壞評價以及管理定量分析的成分較少,也比較缺少科學管理的依據(jù)。本文的目的在于構(gòu)建鐵路客運服務質(zhì)量評價體系。首先,對鐵路客運服務質(zhì)量的基本理論進行了概述,介紹了服務、質(zhì)量、服務質(zhì)量、鐵路客運服務、鐵路客運服務質(zhì)量的定義,并且對鐵路客運服務以及鐵路客運服務服務質(zhì)量的特性進行了闡述；其次,對鐵路客運服務質(zhì)量管理實現(xiàn)過程進行了研究,分別從鐵路客運市場的研究與開發(fā),鐵路客運服務標準制定、鐵路客運服務設計以及鐵路客運服務過程控制這幾個方面進行了分析；然后在比較各類評價方法的基礎上結(jié)合鐵路客運服務評價自身的特點確定了運用灰色關(guān)聯(lián)度分析法來對鐵路的服務質(zhì)量體系進行研究,并且從客運產(chǎn)品、旅客滿意度兩個方面構(gòu)建了評價指標體系,其中客運產(chǎn)品部分選取了旅行速度、列車始發(fā)終到正點率以及列車間隔時間作為評價指標,旅客滿意度方面則選取了安全性、及時性、經(jīng)濟性、便捷性以及舒適性五個方面的28個指標,并根據(jù)評價指標體系建立了鐵路... 

【文章來源】：西南交通大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－１廣珠城際主線及支線示息圖??

圖１－２技術(shù)路線??

圖３－１客運服務質(zhì)量影響因素之間的關(guān)系??如上圖所示，硬件、軟件レ義及人員之間是互相聯(lián)系、互相影響的，并且與的關(guān)系都非常密切。所Ｗ鐵路客運企業(yè)或者主管部口在制定客運服務標準從硬件、軟件和人員Ｈ方面入手，制定完善的鐵路客運服務標準。??（１）硬件標準??硬件標準是指針對在為旅客提供服務的過程中參與到服務中來的物理環(huán)及相關(guān)的設施設備等所作的規(guī)定。它一般是根據(jù)旅客的層次、季節(jié)、時間客數(shù)量、旅客的各方面需求來制定的。比如說候車室或列車上的溫度、照氣清新度、衛(wèi)生情況、設施設備數(shù)量Ｗ及擺放位置等。??（２）軟件標準??在為旅客提供服務的過程中對相關(guān)的一些程序和系統(tǒng)等方面所做的規(guī)定軟件標準，其中主要包括對為旅客所提供的所有服務內(nèi)容、流程和方法所做定。比如說對服務內(nèi)容提供的時效、服務環(huán)節(jié)的流暢Ｗ及不同服務內(nèi)容的靈

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]鐵路客運站服務質(zhì)量評價與提升的研究[D]. 嚴琦.西南交通大學 2006



本文編號：3109493