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北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 精益六西格瑪方法在電信服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究 摘要 六西格瑪管理法與精益管理法是近年來(lái)被企業(yè)界廣泛關(guān)注的兩 種行之有效的管理方法。但將這兩種方法有機(jī)地結(jié)合并應(yīng)用于組織 的變革活動(dòng)中，其所能發(fā)揮的巨大作用還未被大多數(shù)人所認(rèn)識(shí)。兩 種管理方法側(cè)重點(diǎn)不盡相同，具有互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。因此，它們的結(jié)合能 夠發(fā)揮更大的效力，為企業(yè)創(chuàng)造出超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 當(dāng)前，隨著中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商面臨著重重挑戰(zhàn)。 收入與用戶(hù)增速放緩、ARPU值不斷下降、3G時(shí)代全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)造成 的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等等問(wèn)題都是運(yùn)營(yíng)商亟待解決的當(dāng)務(wù)之急。因此， 改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理就成為贏得消費(fèi)者，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 有效策略。 本文正是從以上兩點(diǎn)出發(fā)，，以對(duì)精益六西格瑪方法的剖析為基 點(diǎn)，探討了當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的一些相關(guān)問(wèn)題。然后深 入分析了將精益六西格瑪這種先進(jìn)的管理方法應(yīng)用于電信服務(wù)質(zhì)量 管理領(lǐng)域的必要性和可行性。重點(diǎn)介紹了具體開(kāi)展精益六西格瑪改 善項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，以及改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的手段。最后，本文引 入運(yùn)用精益六西格瑪改善話(huà)費(fèi)異議率 電信服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)之一 的實(shí)證研究，用于展示精益六西格瑪?shù)木唧w實(shí)踐及其顯著成果。 雖然精益與六西格瑪已為企業(yè)界所熟知，但將其有效地結(jié)合并 進(jìn)行系統(tǒng)的研究在國(guó)內(nèi)還較少。另一方面，電信服務(wù)質(zhì)量管理一直 都是業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)，但以往研究大多集中于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體 系的構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)等方面。在服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)方法的研究

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