本文關(guān)鍵詞：精益六西格瑪方法在電信服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

北京郵電大學 碩士學位論文 精益六西格瑪方法在電信服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究 姓名：袁進 申請學位級別：碩士 專業(yè)：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學 指導教師：呂廷杰 座機電話號碼 北京郵電大學碩士學位論文 精益六西格瑪方法在電信服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究 摘要 六西格瑪管理法與精益管理法是近年來被企業(yè)界廣泛關(guān)注的兩 種行之有效的管理方法。但將這兩種方法有機地結(jié)合并應(yīng)用于組織 的變革活動中，其所能發(fā)揮的巨大作用還未被大多數(shù)人所認識。兩 種管理方法側(cè)重點不盡相同，，具有互補優(yōu)勢。因此，它們的結(jié)合能 夠發(fā)揮更大的效力，為企業(yè)創(chuàng)造出超越對手的競爭優(yōu)勢。 當前，隨著中國電信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，運營商面臨著重重挑戰(zhàn)。 收入與用戶增速放緩、ARPU值不斷下降、3G時代全業(yè)務(wù)經(jīng)營造成 的激烈競爭態(tài)勢等等問題都是運營商亟待解決的當務(wù)之急。因此， 改善服務(wù)質(zhì)量，加強質(zhì)量管理就成為贏得消費者，取得競爭優(yōu)勢的 有效策略。 本文正是從以上兩點出發(fā)，以對精益六西格瑪方法的剖析為基 點，探討了當前電信運營業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的一些相關(guān)問題。然后深 入分析了將精益六西格瑪這種先進的管理方法應(yīng)用于電信服務(wù)質(zhì)量 管理領(lǐng)域的必要性和可行性。重點介紹了具體開展精益六西格瑪改 善項目的實施過程，以及改進電信服務(wù)質(zhì)量的手段。最后，本文引 入運用精益六西格瑪改善話費異議率 電信服務(wù)質(zhì)量測評指標之一 的實證研究，用于展示精益六西格瑪?shù)木唧w實踐及其顯著成果。 雖然精益與六西格瑪已為企業(yè)界所熟知，但將其有效地結(jié)合并 進行系統(tǒng)的研究在國內(nèi)還較少。另一方面，電信服務(wù)質(zhì)量管理一直 都是業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點，但以往研究大多集中

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