發(fā)布時(shí)間：2016-10-08 20:06

  本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廣西科技大學(xué)》 2013年

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究

朱巍  

【摘要】：中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，帶動(dòng)了中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)及關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)——物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展。然而，隨著社會(huì)的進(jìn)步，技術(shù)的創(chuàng)新以及業(yè)主對(duì)居住環(huán)境要求的不斷提高都給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提高自身的服務(wù)水平，才能成為業(yè)主真正所需要的企業(yè)。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，物業(yè)管理行業(yè)要想在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，必須重視服務(wù)質(zhì)量的提高。然而就目前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量卻不盡如人意，大多數(shù)顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)投訴居高不下，引起當(dāng)前社會(huì)廣泛的關(guān)注。因此，如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)研究的焦點(diǎn)問(wèn)題。 本文選擇基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究這一問(wèn)題作為研究對(duì)象，旨在通過(guò)分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因，構(gòu)建一套提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。論文首先提出文章的研究背景、內(nèi)容、目的以及意義，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、國(guó)內(nèi)外物業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述；其次，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論以及我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)推行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系現(xiàn)狀等基本理論進(jìn)行深入闡述，為論文的撰寫(xiě)奠定理論基礎(chǔ)；再次，以柳州市住宅小區(qū)為研究樣本，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，整理出影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，以及導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距的相關(guān)原因；接下來(lái)，通過(guò)構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系模型，設(shè)計(jì)了一個(gè)較為系統(tǒng)完善的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，該體系包括四個(gè)子系統(tǒng)：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)、信息溝通管理系統(tǒng)以及服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。最后，通過(guò)柳州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)B公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)踐對(duì)所提出的體系進(jìn)行了驗(yàn)證。研究表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建有利于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的有效性，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益，有利于提升顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，有利于物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廣西科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F299.233.47
【目錄】：

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10 宋宗軍;服務(wù)補(bǔ)救的顧客滿意形成機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2010年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 張?jiān)?高校物業(yè)管理模式探討[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2007年

2 陳雪冰;張家港今日物業(yè)公司服務(wù)管理策略研究[D];蘇州大學(xué);2008年

3 胡志健;住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及應(yīng)用研究[D];南京理工大學(xué);2007年

4 袁蘇貴;深圳物業(yè)管理模式研究[D];華中科技大學(xué);2004年

5 劉艷;蘭州紫荊物業(yè)公司客戶關(guān)系管理對(duì)策研究[D];蘭州大學(xué);2009年

6 朱巍;基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D];廣西科技大學(xué);2013年

7 張震;物業(yè)辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)[D];吉林大學(xué);2005年

8 任偉;慶華物業(yè)公司企業(yè)發(fā)展案例[D];哈爾濱工程大學(xué);2003年

9 張秀虹;東昌物業(yè)公司市場(chǎng)定位的戰(zhàn)略分析[D];西南交通大學(xué);2008年

10 王羅杰;我國(guó)物業(yè)管理中的若干法律問(wèn)題探討[D];華東政法學(xué)院;2001年

  本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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