黨的十八大以來,我國(guó)始終蹄疾步穩(wěn)地深化全面改革,逐步破除各方面體制機(jī)制弊端對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的桎梏,取得了重大突破和突出成績(jī)。其中,政府職能轉(zhuǎn)變作為貫穿改革整體的關(guān)鍵內(nèi)容,經(jīng)歷了從“建設(shè)服務(wù)型政府,強(qiáng)化公共服務(wù)和社會(huì)管理職能”到“‘放管服’三管齊下、協(xié)同推進(jìn)”的轉(zhuǎn)變過程,也體現(xiàn)了政府公共管理的理念已經(jīng)從利用公共權(quán)力維護(hù)統(tǒng)治秩序和對(duì)社會(huì)實(shí)施管制的管理本位,轉(zhuǎn)變成為社會(huì)和公眾提供優(yōu)質(zhì)行政服務(wù)的服務(wù)本位。在政府不斷深化行政服務(wù)改革的背景下,政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于優(yōu)化政府公共服務(wù)職能、強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)的重要性不言而喻。本研究將在公眾滿意度視角下,把佛山市禪城區(qū)“一門式”政務(wù)服務(wù)作為具體分析對(duì)象,通過開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查,深入分析調(diào)查數(shù)據(jù),從中挖掘出其服務(wù)平臺(tái)、體系及機(jī)制建設(shè)方面存在的問題,并在借鑒其他地區(qū)有益經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)的建議和對(duì)策,以期對(duì)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)改革有所助益。本研究首先簡(jiǎn)明介紹國(guó)內(nèi)外政務(wù)服務(wù)發(fā)展沿革、趨勢(shì)方向以及滿意度研究的現(xiàn)狀,并結(jié)合相關(guān)概念和理論分析,梳理目前使用頻率較高、實(shí)用性較強(qiáng)的滿意度評(píng)估模型,進(jìn)而參考中美兩國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的框架和理念,有針對(duì)性地構(gòu)...

【文章頁(yè)數(shù)】：79 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1 SCSB瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典在1989年建立的首個(gè)顧客滿意度指數(shù)模式——SCSB模型(SwedenCustomerSatisfactionBarometer),由瑞典統(tǒng)計(jì)局牽頭,聯(lián)同美國(guó)密西根大學(xué)國(guó)家質(zhì)量研究中心共同完成了研究構(gòu)建了,并逐步在瑞典的數(shù)十個(gè)行業(yè)領(lǐng)域得到了推廣應(yīng)用,取得了一定的實(shí)效,為....

圖2 ACSI美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型

1990年,美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)(NERA)出于加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域研究、完善評(píng)價(jià)體系的需求,向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和研究機(jī)構(gòu)提出了委托。在美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(ASQ)以及美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心(NQRC)等機(jī)構(gòu)的聯(lián)合協(xié)作下,搭建起了ACSI的雛形,并經(jīng)過調(diào)整改良在四年后正式啟用。上世紀(jì)九十年代末,該模....

圖3 ECSI歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

SCSB模型以及ACSI模型的廣泛應(yīng)用和推廣促進(jìn)了其余國(guó)家地區(qū)、組織機(jī)構(gòu)在顧客滿意度方面的研究。1999年,歐洲質(zhì)量組織(EOQ)與歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)(EFQM)在歐洲委員會(huì)(DHⅢ)的組織下,開展了歐洲顧客滿意度指數(shù)ECSI(EuropeanCustomerSatisfac....

圖4 CCSI中國(guó)顧客滿意指數(shù)模型

在ESCI模型起步的同時(shí),1999年,我國(guó)最高行政機(jī)關(guān)國(guó)務(wù)院也結(jié)合前期理論研究和實(shí)際發(fā)展需求,就如何更好地加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量專門起草頒布了有關(guān)決定,其中明確提出了把研究產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度評(píng)估工具作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作內(nèi)容,以期進(jìn)一步保障廣大消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的知情權(quán),更好地促使產(chǎn)品、服務(wù)的供應(yīng)部....

本文編號(hào)：4036011