政府購買公共服務起源于西方國家,至今已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗做法。我國政府公共服務外包創(chuàng)新于上世紀九十年代,現(xiàn)已成為我國政府公共服務供給領域的主要方式。我國政府在轉(zhuǎn)變政府職能,創(chuàng)新政務服務改革的大環(huán)境下,各地政府已逐步采用服務外包方式對外提供政府熱線服務。然而在實際的工作開展過程中,暴露出外包服務質(zhì)量未如理想等問題。如何確保項目承接方運營的專業(yè)性和主動性不被過度干預,又能使政府的發(fā)展戰(zhàn)略和工作措施得以貫徹落實,已成為地方政府開展政府熱線服務外包工作急需思考的課題。本文以佛山地區(qū)的政府熱線服務外包情況為案例,采用文獻研究法、案例研究法等方法,深入分析政府熱線服務外包的存在問題及其產(chǎn)生的原因,提出政府從職能觀念轉(zhuǎn)變、績效指標評價、監(jiān)管體系建設改善,并借助社會力量和公眾參與管理,進一步提升政府熱線服務外包服務效果。本文主要分為五個部分,第一部分為緒論,介紹本文選題背景、政府熱線服務發(fā)展歷程,以及研究意義、研究思路和創(chuàng)新點等作出必要的闡述和介紹,著重國內(nèi)外對政府熱線服務外包相關的文獻做了系統(tǒng)的研究。第二部分詳細介紹佛山地區(qū)政府熱線服務外包項目的制度、購買、合同約定等情況,結(jié)合國務院對政府熱線服務改... 

【文章來源】：廣西師范大學廣西壯族自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
一、緒論
    （一）研究背景和意義
        1.研究背景
        2.研究意義
        3.研究目的
    （二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及水平
        1.國外研究現(xiàn)狀綜述
        2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀概述
    （三）研究思路、方法和創(chuàng)新點
        1.研究思路
        2.研究方法
        3.創(chuàng)新點和難點
        4.相關概念界定與理論基礎
二、佛山市政府熱線服務外包的現(xiàn)狀
    （一）佛山市及政府熱線服務外包基本情況
    （二）佛山市政府熱線服務外包的制度建設情況
    （三）佛山市政府熱線服務外包的購買投入情況
    （四）佛山市政府熱線服務外包的合同約定情況
三、佛山市政府熱線服務外包存在的問題及原因分析
    （一）佛山市政府熱線服務外包存在的問題
        1.熱線服務外包的服務質(zhì)量未能達到預期效果
        2.熱線服務外包的使用成本評估難
        3.熱線服務外包的合同約定成效不明顯
        4.熱線服務外包的管理流程未能形成規(guī)范標準
    （二） 佛山市政府熱線服務外包存在問題的原因分析
        1.受項目承接方行為性質(zhì)影響，項目運作與期望效果有一定差距
        2.受政府內(nèi)部工作規(guī)程影響，管理工作開展有難度
        3.受實際工作的客觀因素影響，外包效果仍有待提升
四、提升佛山市政府熱線服務外包服務效果的對策分析
    （一）廣州市等其他政府熱線服務外包的經(jīng)驗做法
        1.加強政府熱線服務外包的過程管理
        2.引入第三方資源參與質(zhì)量評測
        3.探索降低運營成本的外包方式
    （二）優(yōu)化內(nèi)部工作，改善服務外包應用效果
        1.轉(zhuǎn)變職能觀念，明確政府與項目承辦方的責任與義務
        2.引入多元評價，建立全方位的項目質(zhì)量評價指標
        3.優(yōu)化監(jiān)管體系，充分發(fā)揮各職能部門的業(yè)務監(jiān)督作用
    （三）引入外部力量，促進服務外包效能提升
        1.鼓勵第三方參與，推進社會組織參與外包服務評價
        2.加強宣傳推廣，深化公民對政府服務外包的認識
五、結(jié)語及展望
    （一）結(jié)語
    （二）研究不足
    （三）研究展望
注釋
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[2]政府購買公共服務標準化研究[J]. 賈曉敏,鄧強,劉鵬,宗學花,紀宗民.  中國標準化. 2016(16)
[3]政府公共服務外包合同:特征及其治理路徑[J]. 李丹萍.  云南大學學報(法學版). 2016(04)
[4]公共服務購買與政府監(jiān)督職責落實[J]. 曹海青,蘇麗亞.  人民論壇. 2016(02)
[5]全球公共服務合同外包的運作模式及其比較研究[J]. 王雁紅.  中國礦業(yè)大學學報(社會科學版). 2015(05)
[6]國外公共服務合同外包發(fā)展及啟示[J]. 梁姝珺.  中國集體經(jīng)濟. 2015(27)
[7]政府購買社會服務研究綜述[J]. 高芙蓉.  鄭州輕工業(yè)學院學報(社會科學版). 2015(03)
[8]政府公共服務合同外包中的尋租與治理[J]. 周偉,李和中.  理論探索. 2014(06)
[9]政府服務熱線標準化與整體性政府的構(gòu)建——以濟南市12345熱線為例[J]. 曹現(xiàn)強,顧偉先.  公共管理與政策評論. 2014(03)
[10]中國發(fā)達地區(qū)政府公共服務外包實踐分析[J]. 卞京.  新經(jīng)濟. 2014(23)



本文編號：3582085