城市軌道交通作為公眾日常出行所青睞的交通工具,其服務質量深受大家關注,不僅如此,我國也十分重視城市軌道交通的建設及其服務質量管理,不僅頒布了“優(yōu)先發(fā)展城市公共交通”的政策,也指出大力發(fā)展城市軌道交通的建設同時關注其服務質量。尤其城市軌道交通服務作為公共服務中的一種,對于其服務質量的測評是了解當前服務質量水平也是改善和提升服務質量的重要手段。但鑒于從公共服務角度出發(fā)研究城市軌道交通服務質量的研究缺乏,現(xiàn)有研究大多是從公眾滿意度的角度以及從交通專業(yè)技術方面評價分析服務質量,且注重的是模型構建與數(shù)據(jù)分析等定量研究,而以公共服務的視角來討論城市軌道交通服務并為其設計相應的服務質量測評指標體系方面的定性與定量相結合的研究相對不足,這并不利于城市軌道交通公共服務的長期發(fā)展和質量改進,因此本文試圖針對這一問題進行服務質量的測評和改進。首先,本文以公共產(chǎn)品理論、新公共服務理論、顧客價值理論、全面質量管理理論與SERVQUAL測評模型為理論基礎,論證了SERVQUAL模型方法對本研究的適用性后,根據(jù)城市軌道交通公共服務的特殊性對模型進行了補充與修正,保留了原有維度中有形性、可靠性、響應性、保證性四個維度... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：126 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路（資料來源：作者自制）

SERVQUAL評價模型

服務質量差距模型

【參考文獻】：
期刊論文
[1]我國公共服務質量改進研究的現(xiàn)狀、評價與展望[J]. 唐果,林聰,閻永哲,賀翔.  經(jīng)營與管理. 2018(08)
[2]超大城市公共服務質量評價研究——以北京市為例[J]. 鄧劍偉,郭軼倫,李雅欣,楊添安.  華東經(jīng)濟管理. 2018(08)
[3]基本公共服務質量:多維建構與分層評價[J]. 謝星全.  上海行政學院學報. 2018(04)
[4]基于SEM的城市軌道交通乘客滿意度與服務質量的分析[J]. 左忠義,鄭琳,王英英.  大連交通大學學報. 2018(03)
[5]城市軌道交通網(wǎng)絡運營服務質量評估方法研究與實踐[J]. 蘇浚.  城市軌道交通研究. 2017(08)
[6]基于乘客滿意度的城市軌道交通車站服務質量評價研究[J]. 錢雅倩.  城市軌道交通研究. 2017(07)
[7]寧波市軌道交通運營服務滿意度評價[J]. 郭媛媛,王晨鋮,秦華容,毛慧倫,張勝媚,陳燕.  寧波工程學院學報. 2017(02)
[8]城市社區(qū)基本公共服務質量評價指標體系建構[J]. 原珂,沈亞平,陳麗君.  學習論壇. 2017(06)
[9]虛化與重塑:公共服務質量評價的價值理性研究[J]. 沈亞平,陳建.  長白學刊. 2017(02)
[10]基本公共服務質量:一個系統(tǒng)的概念與分析框架[J]. 謝星全.  中國行政管理. 2017(03)

博士論文
[1]基本公共服務質量評價問題研究[D]. 董麗.吉林大學 2015

碩士論文
[1]天津市公共交通服務滿意度的比較與提升對策[D]. 趙琳慧.天津商業(yè)大學 2017
[2]影響天津市軌道交通公眾滿意度的因素研究[D]. 喬錦錦.天津商業(yè)大學 2017
[3]基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價[D]. 張慧慧.北京交通大學 2009



本文編號：3569147