發(fā)布時間：2021-12-24 15:55

　　2012年1月6日,在廣東省委十屆十一次全會上,廣東在全國率先提出2012年要組織開展以“打擊欺行霸市、打擊制假售假、打擊商業(yè)賄賂,建設(shè)社會信用體系、建設(shè)市場監(jiān)管體系”為內(nèi)涵的“三打兩建”、建設(shè)幸福廣東的活動。為響應(yīng)活動號召,各政府部門紛紛開通服務(wù)熱線,用于解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題,確保廣大市民的監(jiān)督和反饋渠道通暢。但是,隨著各式各樣政府服務(wù)熱線的開通,許多問題也隨之產(chǎn)生,例如熱線渠道分散、政府部門職責(zé)界限不清、服務(wù)態(tài)度參差不齊、“信息資源孤島”、缺乏監(jiān)督管理等。針對這些問題,政府力求改善,逐步整合政府服務(wù)熱線,形成“一號通”模式,以廣州交通服務(wù)熱線為例,其效能得到極大的提升。論文以服務(wù)型政府和責(zé)任政府理論作為廣州交通服務(wù)熱線效能提升研究的基礎(chǔ),通過對國內(nèi)外典型城市政府服務(wù)熱線運行模式以及案例進(jìn)行分析,歸納出國內(nèi)外政府服務(wù)熱線現(xiàn)狀管理特點和成功經(jīng)驗,深入分析在信息共享發(fā)展迅速的形勢下,廣州交通服務(wù)熱線向“一號通”發(fā)展的過程中政府在城市治理、公共服務(wù)方面的特點和存在的問題。從明確戰(zhàn)略定位,完善保障制度,強化數(shù)據(jù)挖掘,優(yōu)化頂層設(shè)計,重視前期疏導(dǎo),提高技術(shù)力量六個方面... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

一號通建設(shè)背景下政府部門與市民的組織模式

第三章 廣州交通服務(wù)熱線的概況與效能提升成效派至相應(yīng)承辦單位，承辦單位針對熱線工單進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理后的結(jié)果回復(fù)民，最后將熱線工單進(jìn)行辦結(jié)。熱線機(jī)構(gòu)人員對已辦結(jié)的工單進(jìn)行審核，審核無誤熱線工單的處理情況進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果，而在所有環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的時間點。綜上所述，“一號通”交通服務(wù)熱線形成了一個完整的閉環(huán)，從而達(dá)到為市民提捷、高效服務(wù)的效果。

第三章 廣州交通服務(wù)熱線的概況與效能提升成效相應(yīng)承辦單位，承辦單位針對熱線工單進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理后的結(jié)果最后將熱線工單進(jìn)行辦結(jié)。熱線機(jī)構(gòu)人員對已辦結(jié)的工單進(jìn)行審核，審核無工單的處理情況進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果，而在所有環(huán)節(jié)均有嚴(yán)格的時上所述，“一號通”交通服務(wù)熱線形成了一個完整的閉環(huán)，從而達(dá)到為市高效服務(wù)的效果。圖 3-2 早期政府服務(wù)熱線不夠完善的管理流程

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]利用政務(wù)熱線數(shù)據(jù)推動智慧治理建設(shè)——以廣州政務(wù)熱線為例[J]. 鄭躍平,馬曉亮.  電子政務(wù). 2018(12)
[2]我國地方政府政務(wù)熱線發(fā)展的現(xiàn)狀與問題——基于28個大中城市政務(wù)熱線的調(diào)查研究[J]. 鄭躍平,梁春鼎,黃思穎.  電子政務(wù). 2018(12)
[3]美國311政務(wù)熱線研究綜述[J]. 韋露,鄭躍平.  電子政務(wù). 2018(12)
[4]對“人民滿意的服務(wù)型政府”行動特征的考察——以行動主義為視角[J]. 謝新水.  學(xué)習(xí)論壇. 2018(10)
[5]基于公共責(zé)任視角下政府職能轉(zhuǎn)變研究[J]. 楊海.  學(xué)理論. 2018(09)
[6]“最多跑一次”改革:新時代的政府效能革命[J]. 陳宏彩.  治理研究. 2018(03)
[7]城市治理轉(zhuǎn)型中的市民參與和政府回應(yīng)——基于廣州市150個政府熱線溝通案例的文本分析[J]. 劉紅波,王郅強.  新視野. 2018(02)
[8]交通服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息在行業(yè)管理中的應(yīng)用研究[J]. 李正銀,夏斯明,金春良.  科技創(chuàng)新與應(yīng)用. 2017(32)
[9]公共治理碎片化的破解之道——上海市12345市民服務(wù)熱線的整體治理經(jīng)驗[J]. 劉振琳,吳為.  浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報. 2017(02)
[10]“回應(yīng)式創(chuàng)新”:多重制度邏輯下的政府組織變遷——以廣東省J市行政服務(wù)中心的創(chuàng)建過程為例[J]. 譚海波,趙雪嬌.  公共管理學(xué)報. 2016(04)

碩士論文
[1]廣州市12345政府服務(wù)熱線回應(yīng)市民需求的能力研究[D]. 王青青.廣州大學(xué) 2016
[2]天津市政府熱線服務(wù)整合研究[D]. 尹佳.天津大學(xué) 2015
[3]濟(jì)南市“12345市民服務(wù)熱線”建設(shè)研究[D]. 劉高飛.山東大學(xué) 2015
[4]基于公共服務(wù)導(dǎo)向的上海市民服務(wù)熱線研究[D]. 范莉莉.復(fù)旦大學(xué) 2013
[5]上海市民聯(lián)動服務(wù)熱線建設(shè)研究[D]. 譚美蒨.上海交通大學(xué) 2009
[6]蘇州“12345”政府熱線平臺的原型設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 周旭東.解放軍信息工程大學(xué) 2008



本文編號：3550775