2012年1月6日,在廣東省委十屆十一次全會上,廣東在全國率先提出2012年要組織開展以“打擊欺行霸市、打擊制假售假、打擊商業(yè)賄賂,建設社會信用體系、建設市場監(jiān)管體系”為內涵的“三打兩建”、建設幸福廣東的活動。為響應活動號召,各政府部門紛紛開通服務熱線,用于解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題,確保廣大市民的監(jiān)督和反饋渠道通暢。但是,隨著各式各樣政府服務熱線的開通,許多問題也隨之產生,例如熱線渠道分散、政府部門職責界限不清、服務態(tài)度參差不齊、“信息資源孤島”、缺乏監(jiān)督管理等。針對這些問題,政府力求改善,逐步整合政府服務熱線,形成“一號通”模式,以廣州交通服務熱線為例,其效能得到極大的提升。論文以服務型政府和責任政府理論作為廣州交通服務熱線效能提升研究的基礎,通過對國內外典型城市政府服務熱線運行模式以及案例進行分析,歸納出國內外政府服務熱線現(xiàn)狀管理特點和成功經驗,深入分析在信息共享發(fā)展迅速的形勢下,廣州交通服務熱線向“一號通”發(fā)展的過程中政府在城市治理、公共服務方面的特點和存在的問題。從明確戰(zhàn)略定位,完善保障制度,強化數據挖掘,優(yōu)化頂層設計,重視前期疏導,提高技術力量六個方面... 

【文章來源】：華南理工大學廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：68 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

一號通建設背景下政府部門與市民的組織模式

第三章 廣州交通服務熱線的概況與效能提升成效派至相應承辦單位，承辦單位針對熱線工單進行相應處理，并將處理后的結果回復民，最后將熱線工單進行辦結。熱線機構人員對已辦結的工單進行審核，審核無誤熱線工單的處理情況進行回訪，并記錄回訪結果，而在所有環(huán)節(jié)均有嚴格的時間點。綜上所述，“一號通”交通服務熱線形成了一個完整的閉環(huán)，從而達到為市民提捷、高效服務的效果。

第三章 廣州交通服務熱線的概況與效能提升成效相應承辦單位，承辦單位針對熱線工單進行相應處理，并將處理后的結果最后將熱線工單進行辦結。熱線機構人員對已辦結的工單進行審核，審核無工單的處理情況進行回訪，并記錄回訪結果，而在所有環(huán)節(jié)均有嚴格的時上所述，“一號通”交通服務熱線形成了一個完整的閉環(huán)，從而達到為市高效服務的效果。圖 3-2 早期政府服務熱線不夠完善的管理流程

【參考文獻】：
期刊論文
[1]利用政務熱線數據推動智慧治理建設——以廣州政務熱線為例[J]. 鄭躍平,馬曉亮.  電子政務. 2018(12)
[2]我國地方政府政務熱線發(fā)展的現(xiàn)狀與問題——基于28個大中城市政務熱線的調查研究[J]. 鄭躍平,梁春鼎,黃思穎.  電子政務. 2018(12)
[3]美國311政務熱線研究綜述[J]. 韋露,鄭躍平.  電子政務. 2018(12)
[4]對“人民滿意的服務型政府”行動特征的考察——以行動主義為視角[J]. 謝新水.  學習論壇. 2018(10)
[5]基于公共責任視角下政府職能轉變研究[J]. 楊海.  學理論. 2018(09)
[6]“最多跑一次”改革:新時代的政府效能革命[J]. 陳宏彩.  治理研究. 2018(03)
[7]城市治理轉型中的市民參與和政府回應——基于廣州市150個政府熱線溝通案例的文本分析[J]. 劉紅波,王郅強.  新視野. 2018(02)
[8]交通服務熱線數據信息在行業(yè)管理中的應用研究[J]. 李正銀,夏斯明,金春良.  科技創(chuàng)新與應用. 2017(32)
[9]公共治理碎片化的破解之道——上海市12345市民服務熱線的整體治理經驗[J]. 劉振琳,吳為.  浙江工商職業(yè)技術學院學報. 2017(02)
[10]“回應式創(chuàng)新”:多重制度邏輯下的政府組織變遷——以廣東省J市行政服務中心的創(chuàng)建過程為例[J]. 譚海波,趙雪嬌.  公共管理學報. 2016(04)

碩士論文
[1]廣州市12345政府服務熱線回應市民需求的能力研究[D]. 王青青.廣州大學 2016
[2]天津市政府熱線服務整合研究[D]. 尹佳.天津大學 2015
[3]濟南市“12345市民服務熱線”建設研究[D]. 劉高飛.山東大學 2015
[4]基于公共服務導向的上海市民服務熱線研究[D]. 范莉莉.復旦大學 2013
[5]上海市民聯(lián)動服務熱線建設研究[D]. 譚美蒨.上海交通大學 2009
[6]蘇州“12345”政府熱線平臺的原型設計與實現(xiàn)[D]. 周旭東.解放軍信息工程大學 2008



本文編號：3550775