中國(guó)近二十年來(lái)各級(jí)政府行政服務(wù)改革中最具代表性的組織創(chuàng)新之一是通過(guò)建立"一站式"行政服務(wù)中心,促進(jìn)行政流程再造,提高行政效能,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。去行政服務(wù)中心辦事已成為公民直接接觸政府部門(mén)的最主要方式之一。然而,現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)"一站式"行政服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)的研究仍不多見(jiàn)。本文借助2015年中國(guó)城鄉(xiāng)社會(huì)治理調(diào)查搜集的數(shù)據(jù),首次從效率、程序、成功率等三個(gè)維度大規(guī)模測(cè)量公民對(duì)各地區(qū)（縣）級(jí)行政服務(wù)中心的服務(wù)評(píng)價(jià),并且通過(guò)引入公民接觸（citizen contacting）的理論視角分析公民直接接觸與間接經(jīng)歷對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。基于因子分析、兩階段赫克曼選擇模型的一系列統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明,直接接觸對(duì)于公民對(duì)地方行政服務(wù)中心的服務(wù)評(píng)價(jià)存在顯著的積極影響,負(fù)面間接經(jīng)歷則存在顯著的負(fù)面影響。本文在理論與實(shí)證上拓寬了政府服務(wù)評(píng)價(jià)的研究視野,在實(shí)踐上也為繼續(xù)建設(shè)完善"一站式"政府、深化行政審批體制改革提供了證據(jù)支持。 

【文章來(lái)源】：甘肅行政學(xué)院學(xué)報(bào). 2020,(05)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：11 頁(yè)

【部分圖文】：

圖1 分析框架

為測(cè)量本文的關(guān)鍵解釋變量之一——直接接觸，本文在問(wèn)卷中設(shè)計(jì)并加入了如下問(wèn)題：“在過(guò)去三年里，您是否在本地的區(qū)（縣）級(jí)行政服務(wù)中心（或行政許可中心、行政審批大廳）辦過(guò)事？”受訪者的答案選項(xiàng)包括“去過(guò)”“知道有但沒(méi)去過(guò)”“本地沒(méi)有這樣的中心”“不知道有沒(méi)有”。本文將“去過(guò)”編碼為1，否則編碼為0。換言之，本文比較的是去行政服務(wù)中心辦過(guò)事和沒(méi)去行政服務(wù)中心辦過(guò)事的人們對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。在這里，沒(méi)去行政服務(wù)中心辦過(guò)事的人們對(duì)其服務(wù)水平的評(píng)價(jià)類(lèi)似于既有文獻(xiàn)中的政府腐敗感知、政府能力感知等指標(biāo)，屬于通過(guò)間接渠道和主觀印象獲取的感知性評(píng)價(jià)，而非一手、客觀的評(píng)價(jià)。圖2報(bào)告了公民接觸與行政服務(wù)中心效率、程序、成功率評(píng)價(jià)的粗略關(guān)系（即未控制其他變量）。其中縱軸為受訪者的平均同意程度，橫軸是根據(jù)公民是否去過(guò)行政服務(wù)中心所做的分組。圖中還報(bào)告了95%置信區(qū)間。由圖2可看出，相對(duì)于沒(méi)去過(guò)地方行政服務(wù)中心的受訪者，去過(guò)的受訪者對(duì)行政服務(wù)中心效率、程序、成功率的評(píng)價(jià)明顯更高。這些發(fā)現(xiàn)初步支持了本文的核心理論假設(shè)H1。當(dāng)然，有些公眾通過(guò)網(wǎng)上辦事等方式與行政服務(wù)中心打交道，但考慮到這部分公眾往往占比非常小，而且大部分情況下在線辦事主要內(nèi)容往往是咨詢(xún)或預(yù)約，其目的仍舊是為線下辦事做準(zhǔn)備，因而對(duì)自變量測(cè)量精度的影響應(yīng)該較小。為測(cè)量本文的另一關(guān)鍵解釋變量———間接經(jīng)歷，本文在問(wèn)卷中設(shè)計(jì)并加入如下問(wèn)題：“請(qǐng)您回想一下，在過(guò)去三年中，您是否曾經(jīng)受到過(guò)政府部門(mén)或工作人員的不公平對(duì)待？”受訪者的答案選項(xiàng)包括“是”“否”“不知道”“不回答”。本文將“是”編碼為1，“否”編碼為0。該變量與上述直接接觸變量同時(shí)取值為1的觀測(cè)值數(shù)為379（穩(wěn)健性檢驗(yàn)將針對(duì)此問(wèn)題做進(jìn)一步分析），因而主要測(cè)量的是受訪人與行政服務(wù)中心之外的政府部門(mén)或工作人員的接觸經(jīng)歷。由圖3可看出，相對(duì)于沒(méi)有受過(guò)政府部門(mén)或工作人員不公平對(duì)待的受訪者，受過(guò)不公平對(duì)待的受訪者對(duì)行政服務(wù)中心效率、程序、成功率的評(píng)價(jià)明顯更低。這些發(fā)現(xiàn)初步支持了本文的核心理論假設(shè)H2。

為測(cè)量本文的另一關(guān)鍵解釋變量———間接經(jīng)歷，本文在問(wèn)卷中設(shè)計(jì)并加入如下問(wèn)題：“請(qǐng)您回想一下，在過(guò)去三年中，您是否曾經(jīng)受到過(guò)政府部門(mén)或工作人員的不公平對(duì)待？”受訪者的答案選項(xiàng)包括“是”“否”“不知道”“不回答”。本文將“是”編碼為1，“否”編碼為0。該變量與上述直接接觸變量同時(shí)取值為1的觀測(cè)值數(shù)為379（穩(wěn)健性檢驗(yàn)將針對(duì)此問(wèn)題做進(jìn)一步分析），因而主要測(cè)量的是受訪人與行政服務(wù)中心之外的政府部門(mén)或工作人員的接觸經(jīng)歷。由圖3可看出，相對(duì)于沒(méi)有受過(guò)政府部門(mén)或工作人員不公平對(duì)待的受訪者，受過(guò)不公平對(duì)待的受訪者對(duì)行政服務(wù)中心效率、程序、成功率的評(píng)價(jià)明顯更低。這些發(fā)現(xiàn)初步支持了本文的核心理論假設(shè)H2。值得注意的是，一個(gè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)性解釋是公民因?yàn)閷?duì)地方行政服務(wù)中心的評(píng)價(jià)高，所以才去辦事，即存在反向因果的可能。但是，考慮到公民通常找政府辦事主要原因是因?yàn)榇嬖卺槍?duì)某方面公共服務(wù)的實(shí)際需求（由個(gè)體的各方面特征決定，已在模型中控制），而且政府公共服務(wù)存在壟斷性，公民通常找不到其他可替代的公共服務(wù)提供者，因此，本文認(rèn)為，公民接觸相對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)為外生變量，反向因果不會(huì)威脅本文的估計(jì)結(jié)果。

【參考文獻(xiàn)】：
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