自霍克希爾德首次提出“情緒勞動”一詞后,學者對情緒勞動進行了深入和廣泛的研究,但相關研究主要集中在商業(yè)服務領域,對公共服務領域的研究較少,而我國也鮮有文獻針對公共服務窗口工作人員這一群體的情緒勞動進行實證分析。本文通過梳理國內(nèi)外關于情緒勞動的研究成果,首次以我國公共部門的窗口工作人員為研究對象,采取訪談和問卷調(diào)查相結合的方法,實證檢驗了情緒勞動與工作倦怠的關系,以及組織支持感在情緒勞動和工作倦怠兩者間的調(diào)節(jié)效應。本文以廈門市行政服務中心的公共服務窗口工作人員所填寫的193份調(diào)查問卷為研究樣本,實證分析表明,情緒勞動具有不同維度,情緒勞動的表面行為與工作倦怠三維度（情緒耗竭、去人格化和低個人成就感）顯著正相關,而情緒勞動的深層行為和自然行為與工作倦怠三維度（情緒耗竭、去人格化和低個人成就感）顯著負相關;組織支持感能削弱表面行為與工作倦怠間的正相關關系,而強化深層行為和自然行與工作倦怠間的負相關關系,即高組織支持感有利于緩解窗口工作人員的情緒耗竭、去人格化和低個人成就感程度。本研究為情緒勞動研究領域的相關結論提供了實證支持,有利于豐富和拓展情緒勞動的相關理論和研究成果,同時對我國公共部門加... 

【文章來源】：廈門大學福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
一、緒論
    (一) 研究背景
    (二) 研究目的及其意義
    (三) 研究思路
二、文獻綜述與研究假設
    (一) 國外情緒勞動研究現(xiàn)狀
    (二) 國內(nèi)情緒勞動研究現(xiàn)狀
    (三) 研究假設
三、研究設計
    (一) 研究對象
    (二) 研究方法
    (三) 訪談分析
    (四) 問卷形成
    (五) 問卷發(fā)放和回收
四、實證分析
    (一) 問卷信效度分析
    (二) 描述性統(tǒng)計分析
    (三) 人口統(tǒng)計學變量的差異分析
    (四) 情緒勞動對工作倦怠的預測作用分析
    (五) 組織支持感的調(diào)節(jié)效應分析
五、研究結論與展望
    (一) 研究結論
    (二) 管理建議
    (三) 研究貢獻
    (四) 研究不足和未來展望
參考文獻
致謝語
附錄一 訪談提綱
附錄二 調(diào)查問卷
附錄三 人口統(tǒng)計學變量的差異檢驗結果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]社區(qū)工作者的情緒勞動研究——潛層剖面分析的視角[J]. 呂曉俊,馮延萍,徐媛媛.  上海交通大學學報(哲學社會科學版). 2016(03)
[2]浙江省護士情緒勞動現(xiàn)狀與工作滿意度和離職意愿的相關分析[J]. 邵榮雅,馮志仙,黃麗華,邵樂文,章梅云,徐紅,沈麗娜,趙雪紅,梁迎潔.  護理與康復. 2016(01)
[3]組織情境中的情緒勞動研究述評[J]. 趙慧軍,席燕平.  首都經(jīng)濟貿(mào)易大學學報. 2016(01)
[4]中學教師情緒勞動與工作特質(zhì)的關系[J]. 潘林敏.  綏化學院學報. 2015(12)
[5]醫(yī)護人員情緒勞動與工作倦怠的相關研究[J]. 郝賦,閆曉飛,楊艷,辛潔,蘇景寬.  價值工程. 2015(22)
[6]情緒勞動及其影響因素的研究綜述[J]. 呂勤,童時萍,吳玉華.  北京第二外國語學院學報. 2015(07)
[7]小學教師情緒勞動策略與心理健康、工作滿意度的關系研究[J]. 胡艷華,苗培周,曹雪梅.  南昌教育學院學報. 2015(01)
[8]中小學教師心理資本、情緒勞動策略、工作倦怠的關系研究[J]. 毛晉平,莫拓宇.  教師教育研究. 2014(05)
[9]國外情緒勞動策略最新研究進展評述[J]. 任慶穎,張文勤.  華東經(jīng)濟管理. 2014(03)
[10]高校輔導員情緒勞動策略與個體幸福感關系實證研究[J]. 劉妍君,王丹平.  高校輔導員學刊. 2014(01)

碩士論文
[1]公共服務窗口工作人員的情緒勞動管理問題研究[D]. 隋曲陽.華東師范大學 2015
[2]城管執(zhí)法隊員情緒勞動與工作倦怠的關系研究[D]. 呂文秀.上海交通大學 2014
[3]基層公務員自我效能感、組織支持感與職業(yè)倦怠關系的研究[D]. 張傳琦.南京師范大學 2013
[4]信訪工作者情緒工作研究[D]. 徐哲.上海交通大學 2011
[5]組織支持感對情緒勞動與工作倦怠之間關系的調(diào)節(jié)作用研究[D]. 張侃.南京大學 2011
[6]組織支持感對企業(yè)員工工作倦怠的影響研究[D]. 孫博.西南政法大學 2010
[7]情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關系[D]. 譚亞梅.河南大學 2008
[8]警務人員工作特征、社會支持與工作倦怠關系研究[D]. 陳秋鳳.浙江大學 2006



本文編號：3172210