【摘要】：我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了打造服務(wù)型政府的關(guān)鍵時(shí)期,通過積極探索,借鑒西方國(guó)家公共管理領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),將標(biāo)準(zhǔn)化管理理念引入到我國(guó)地方政府的公共服務(wù)實(shí)踐中,形成了國(guó)家級(jí)城市管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目,筆者所在的西安市蓮湖區(qū)政府,也主動(dòng)作為,開展了蓮湖區(qū)城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐,本文以此試點(diǎn)項(xiàng)目為例,重點(diǎn)對(duì)公眾滿意度評(píng)價(jià)這一核心環(huán)節(jié)進(jìn)行研究,最終得出提升試點(diǎn)項(xiàng)目的對(duì)策建議。首先,對(duì)蓮湖區(qū)城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、公眾滿意度、模糊綜合評(píng)價(jià)核心概念進(jìn)行闡釋,對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論進(jìn)行梳理分析,夯實(shí)研究的理論框架。建立了公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,進(jìn)而搭建模糊綜合評(píng)價(jià)模型。其次,運(yùn)用專家評(píng)分法及層次分析法,確定各評(píng)價(jià)因素權(quán)重,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。設(shè)計(jì)了蓮湖區(qū)城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化公眾滿意度調(diào)查問卷,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明,公眾對(duì)蓮湖區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作處于比較滿意的狀態(tài)。其中,標(biāo)準(zhǔn)化工作流程、服務(wù)環(huán)境、人員素質(zhì)三項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分較高;主動(dòng)詢問、溝通反饋、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量四項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分較低。最后,本文從暢通政務(wù)服務(wù)渠道,筑牢溝通反饋機(jī)制,夯實(shí)執(zhí)法行為“標(biāo)準(zhǔn)化”,推進(jìn)公共服務(wù)“網(wǎng)格化”這四個(gè)方面提出了提升蓮湖區(qū)城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化公眾滿意度的對(duì)策建議。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：D630
【圖文】：

圖 3.1 蓮湖區(qū)城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化公眾滿意度的指標(biāo)體系Fig.3.1 Index system of public satisfaction degree of Lianhu districtstandardization of urban management services.2 確定滿意度指標(biāo)體系中各因素權(quán)重在滿意度指標(biāo)體系中，每一級(jí)及其下一級(jí)所包含的指標(biāo)都具有不同的權(quán)，因此在進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候要運(yùn)用科學(xué)的方法分別對(duì)他們賦予不同的權(quán)重，在文的研究中，主要采用專家評(píng)分法和層次分析法對(duì)每一級(jí)的權(quán)重進(jìn)行分配。家評(píng)分法是一種定型藐視定量化方法，首先選定滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的若指標(biāo)因素，再依據(jù)指標(biāo)因素確定相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依靠行業(yè)內(nèi)專家的知識(shí)經(jīng)和實(shí)際調(diào)查研究，對(duì)問題作出評(píng)價(jià)和判斷。本次研究中所設(shè)計(jì)的 確定蓮湖區(qū)

公共管理以及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面研究的專家以及蓮湖區(qū)城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，共發(fā)放調(diào)查問卷 30 份，為確定權(quán)重構(gòu)造判斷矩陣。調(diào)查問卷詳見附錄 A。層次分析法是指將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策評(píng)價(jià)問題作為一個(gè)系統(tǒng)，將與目標(biāo)有關(guān)的因素層級(jí)分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，并在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授薩蒂于 20 世紀(jì) 70 年代初提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。層次分析法確定因素權(quán)重一般分為以下四步驟。3.2.1 建立遞階層次結(jié)構(gòu)即由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層及子準(zhǔn)則層、方案層三個(gè)層次組成的層次分析模型，由于本次研究中并未涉及多個(gè)方案間的比較，所以構(gòu)建的模型中沒有方案層，如圖 3.2 所示。

圖 4.1 各因素權(quán)重對(duì)比結(jié)果統(tǒng)計(jì)Fig.4.1 Statistics of weight comparison result從圖 4.1 的對(duì)比結(jié)果可以看出，在城市管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化公眾滿意度評(píng)價(jià)體系中，公眾滿意度影響的關(guān)鍵因素，即權(quán)重大小排名前三的分別是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、辦事效率、依法行政。4.2.4 各指標(biāo)滿意度結(jié)果分析（1）計(jì)算三級(jí)指標(biāo)滿意度分?jǐn)?shù)。通過權(quán)重向量W 和模糊評(píng)價(jià)矩陣R，計(jì)算得出模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量iB ：然后采用加權(quán)平均原則計(jì)算三級(jí)指標(biāo)滿意度分?jǐn)?shù)iS 。11B =0.6480× 0.35 0.49 0.12 0.04 0.00 = 0.23 0.32 0.08 0.03 0.00 ，

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2775872