目前,呼叫中心管理系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是用于電話服務的平臺,它已經(jīng)成為能夠供企業(yè)全方位應用的綜合服務系統(tǒng)。呼叫中心管理系統(tǒng)既可以協(xié)調(diào)各部門的工作,避免人力和物力的浪費;又能夠從根本上改善企業(yè)與用戶之間的關(guān)系,為電網(wǎng)公司全面建成“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供有力保障。通過建立高質(zhì)量的電力呼叫中心管理系統(tǒng),我們可以有效的整合客戶資源,實行高質(zhì)量的服務,進而提升企業(yè)品牌價值。呼叫中心是集話務請求、坐席分配、現(xiàn)場監(jiān)控等多種功能于一身的綜合性服務管理平臺。本系統(tǒng)是針對電網(wǎng)的實際業(yè)務流程而開發(fā)的一套包含客戶管理、系統(tǒng)管理、坐席管理、語音下載等功能的綜合性管理系統(tǒng)。通過層級運營管理模式來提高系統(tǒng)的綜合服務質(zhì)量。本文的研究工作主要包括三個方面:（1）本文結(jié)合電網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)的實際業(yè)務流程,通過對其功能性需求、非功能性需求、系統(tǒng)可行性等的分析,對呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行建模,并且對系統(tǒng)的業(yè)務功能進行詳細設(shè)計。（2）系統(tǒng)采用SSH（Structs+Spring+Hibernate）架構(gòu)對呼叫中心總體架構(gòu)進行實現(xiàn)。在系統(tǒng)通信端,系統(tǒng)采用基于WebSocket的全雙工數(shù)據(jù)通信協(xié)議進行數(shù)據(jù)交互,實時返... 

【文章來源】：大連海事大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１?ＣＴＩ呼叫流程示意圖??Ｆｉｇ．?１．１?Ｔｈｅ?ｆｌｏｗ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ＣＴＩ??

進行管理和維護。電力企業(yè)呼叫中心的話務員可以對客戶請求、客戶信息等進行檢索、??記錄和修改，通過客戶管理來提供完整的客戶信息，從而保證客戶資料的完整程度，并??且對客戶的反饋、回訪等進行綜合管理�？蛻艄芾碛美鐖D３．１所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞ｙ??／??〇??？ｉｎｃｌｕ變，（客戶信息查詢）??—登錄?客戶管理????＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????話務員?＼?戶來電管＾）??圖３．１客戶管理用例圖??Ｆｉｇ．３．１?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??－１５－??

話務員當前的工作狀態(tài)。同時，坐席監(jiān)控模塊可以對終端進行監(jiān)聽、強制退出、發(fā)送信??息等操作，通過該功能可以調(diào)解話務員與接入用戶之間的矛盾。坐席監(jiān)控模塊主要對應??的系統(tǒng)用戶是話務領(lǐng)導。坐席管理用例如圖３．２所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞＞，ｆ??／??〇?＾?？?＾?？ｉｎｃｌｕ＾ｇ：ｙ（話單監(jiān)控）??席管、￣夕??＿?＿?＾?＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????話務領(lǐng)導?＼??＜＜－ｕ＾ｃｌｕｄｅ？＼ｖ＾＾??圖３．２坐席管理用例圖??Ｆｉｇ．３．２?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｓｅａｔ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??３．４．３系統(tǒng)管理用例分析??系統(tǒng)管理的主要功能是對系統(tǒng)的用戶管理、權(quán)限管理、日志管理和角色管理進行綜??合管理。系統(tǒng)管理的主要用戶是本系統(tǒng)的系統(tǒng)管理人員，系統(tǒng)管理人員可以通過用戶管??理、權(quán)限管理來添加對應的系統(tǒng)用戶，并且賦予對應的權(quán)限來操作功能模塊。日志管理??和數(shù)據(jù)字典管理的主要功能是對系統(tǒng)的運行進行監(jiān)控和數(shù)據(jù)定義。本系統(tǒng)的系統(tǒng)管理用??例如圖３．３所示。??－１６－??

【參考文獻】：
期刊論文
[1]一種改進的MVC框架在ERP系統(tǒng)開發(fā)中的應用[J]. 葉小艷,張芒,李偉民.  計算機技術(shù)與發(fā)展. 2018(09)
[2]Hibernate框架技術(shù)在數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)中的應用研究[J]. 王小霞.  數(shù)字技術(shù)與應用. 2018(05)
[3]基于SSH的學生成績信息管理系統(tǒng)的具體設(shè)計與實現(xiàn)[J]. 田文濤,張釗,張笑冰.  軟件. 2018(02)
[4]呼叫中心人力資源配置魯棒規(guī)劃模型[J]. 宮俊,賈倩倩,張家生,于淼.  東北大學學報(自然科學版). 2018(01)
[5]面向?qū)ο筌浖䴗y試技術(shù)及應用實踐[J]. 趙麗輝.  電子技術(shù)與軟件工程. 2017(14)
[6]MVC模式架構(gòu)的產(chǎn)品可拓創(chuàng)新軟件[J]. 熊英,李衛(wèi)華.  遼寧工程技術(shù)大學學報(自然科學版). 2016(08)
[7]呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與云計算的應用研究[J]. 曹連霆.  電子技術(shù)與軟件工程. 2016(05)
[8]R-Memcached: A Reliable In-Memory Cache for Big Key-Value Stores[J]. Chengjian Liu,Kai Ouyang,Xiaowen Chu,Hai Liu,Yiu-Wing Leung.  Tsinghua Science and Technology. 2015(06)
[9]Cooperative Software Testing and Analysis: Advances and Challenges[J]. 謝濤,張路,肖旭生,熊英飛,郝丹.  Journal of Computer Science & Technology. 2014(04)
[10]帶排隊信息提示的呼叫中心人力資源分配方法[J]. 于淼,宮俊,唐加福,朱華波.  東北大學學報(自然科學版). 2014(01)

碩士論文
[1]基于CTI技術(shù)的緊急呼叫管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 陳小軍.東南大學 2017
[2]基于時間自動機的實時系統(tǒng)測試用例生成方法研究[D]. 吳群群.杭州電子科技大學 2017
[3]呼叫中心平臺Web服務的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 李惠婷.北京郵電大學 2017
[4]電力系統(tǒng)呼叫中心管理平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 程雪.西安電子科技大學 2016
[5]基于流程優(yōu)化的呼叫中心建設(shè)[D]. 劉衛(wèi)勇.西安理工大學 2016
[6]信息系統(tǒng)性能測試模型的改進及響應時間優(yōu)化[D]. 武昭宇.太原理工大學 2016
[7]呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 徐枝.哈爾濱工業(yè)大學 2013



本文編號：3369370