進入21世紀,互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)、云計算的進一步廣泛普及對人們的工作生活方式產(chǎn)生了更加深遠的影響。借助網(wǎng)絡,企業(yè)可以建立商務通道、擴大市場、增強自身的優(yōu)勢,更好地融入全球貿(mào)易環(huán)境并應對競爭。網(wǎng)絡技術更是為中小企業(yè)的快速發(fā)展提供了不可多得的機遇。信息化是網(wǎng)絡化的基礎和前提,但限于資金、人才、技術,中小企業(yè)在信息化建設方面仍面臨著許多困難,傳統(tǒng)的信息化模式已經(jīng)不能充分滿足其需求,因此,SaaS(Software as a Service,軟件即服務)模式應運而生。該模式是一種新興的信息化建設模式,可以有效地解決中小企業(yè)信息化建設中所遇到的一系列問題,將成為中小企業(yè)信息化建設模式的趨勢之一。SaaS是一種完全創(chuàng)新的軟件應用模式,具有成本低、易維護、效率快、使用便捷等優(yōu)點,不僅將給中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來嶄新的變化,也為中小企業(yè)管理帶來全新的思維新模式。伴隨著時代的發(fā)展,工業(yè)設計的定義也在不斷變化,由單純關注產(chǎn)品到關注產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務和體驗;同時設計思維的應用范疇不斷擴大,服務設計成為工業(yè)設計研究的新領域。對服務類軟件產(chǎn)品的設計不僅需要考慮易用性和視覺化的呈現(xiàn)方式,還要考慮其內(nèi)部邏輯的合理性以及人機交互的良好體驗。本論文將面向企業(yè)售后服務管理平臺的SaaS解決方案作為研究對象,利用服務藍圖、用戶旅程圖、用戶分析等方法,將不同行業(yè)的服務平臺進行功能細分并根據(jù)設計思維和設計手段提出解決方案,目的是解決中小企業(yè)資金消耗大、耗費時間長、后期維護成本高等問題,設計考慮以用戶為中心,更加注重服務過程中產(chǎn)生的體驗感,把用戶體驗作為軟件服務價值的重要因素。
【學位單位】：山東建筑大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：TP311.52;TP393.09
【部分圖文】：

圖 1-1 SaaS 模式下服務管理的相關文獻發(fā)表年度趨勢（來源：知網(wǎng)）2015 年，國際設計組織（WDO）發(fā)布了工業(yè)設計的最新定義[2]：“設計旨在引導創(chuàng)新、促發(fā)商業(yè)成功及提供更好質量的生活，是一種將策略性解決問題的過程應用于產(chǎn)品、

圖 1-2 設計思維的五個步驟（來源：https://www.cnblogs.com）思維是根據(jù)恰當?shù)乃季S框架和科學方法，引導學習者發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)構想、原型繪制、平臺測試等一系列創(chuàng)新方法體系，最終解決問題并

圖 1-3 服務設計流程（來源：https://image.baidu.com）本論文主要研究對新型服務軟件的突破，它是一種企業(yè)信息化新模式，是工業(yè)設計軟件交互的交叉學科。研究以用戶為中心，解決用戶的需求問題和痛點問題。簡言之，

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本文編號：2818800