發(fā)布時(shí)間：2020-04-20 16:08

【摘要】：近年來,全球各國(guó)各地區(qū)航空運(yùn)輸量、機(jī)隊(duì)需求量增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛,特別是亞太地區(qū)的航空運(yùn)輸量、機(jī)隊(duì)需求增長(zhǎng)極其顯著,民用航空維修業(yè)發(fā)展空間廣闊。各大航空維修技術(shù)企業(yè)紛紛擴(kuò)大市場(chǎng),在逐步獨(dú)立維修模塊的過程中日益完成技術(shù)服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。對(duì)于技術(shù)服務(wù)企業(yè)發(fā)展來說,當(dāng)務(wù)之急在于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇時(shí)找到基于企業(yè)服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng)力提高途徑。在行業(yè)發(fā)展中,各家企業(yè)逐步加大了外部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注度,而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量卻一直未被關(guān)注。從企業(yè)發(fā)展來看,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量同樣具有明顯的決定性功能,有必要對(duì)其深入研究,找到科學(xué)可行的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升辦法,提高企業(yè)的服務(wù)管理水平。本論文以HNA航空維修公司為樣本,結(jié)合服務(wù)管理特點(diǎn)和HNA航空維修公司服務(wù)管理現(xiàn)狀,將Parasuraman等提出的SERVQUAL服務(wù)測(cè)量模型做為基礎(chǔ)進(jìn)行適度調(diào)整,提出可靠性、保證性、移情性、可感知性、響應(yīng)性、公平性這六個(gè)維度適用于分析HNA航空維修公司的服務(wù)管理研究。通過問卷調(diào)查法,發(fā)放調(diào)查問卷200份,有效回收175份問卷,利用項(xiàng)目分析、相關(guān)性分析、因子分析、回歸分析等分析方法,分析了HNA航空維修公司在內(nèi)部可靠性、內(nèi)部公平性、內(nèi)部響應(yīng)性幾個(gè)維度中存在的不足之處,總結(jié)了HNA航空維修公司服務(wù)管理問題原因。本文針對(duì)HNA航空維修公司的服務(wù)管理問題以及問題成因,為企業(yè)制定了服務(wù)管理的改進(jìn)方案,方案中包括逐項(xiàng)問題有針對(duì)性的解決辦法和組建工作組布置工作任務(wù)的逐項(xiàng)落實(shí)。最后,在此基礎(chǔ)上又提出了改進(jìn)方案實(shí)施過程中的的保障措施,以思想為先導(dǎo),通過結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)文化引導(dǎo)、激勵(lì)體系、員工素質(zhì)等方面的提升,確保徹底解決HNA航空維修公司的服務(wù)管理問題,提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。筆者通過大量的實(shí)踐工作和各部門考察與理論相結(jié)合的方式完成此研究,得出的服務(wù)管理整體的提升方案,對(duì)HNA航空維修公司發(fā)展轉(zhuǎn)型過程能起到很大的幫助作用,基于行業(yè)和問題的同質(zhì)性,希望對(duì)國(guó)內(nèi)航空維修行業(yè)以及其他行業(yè)企業(yè)的發(fā)展有所啟示和幫助。
【圖文】：

圖１－１論文結(jié)構(gòu)圖逡逑

管理等服務(wù)，負(fù)責(zé)４家客戶的１３０架飛機(jī)的機(jī)隊(duì)管理，承接１２家客戶每日在天逡逑津、呼和、大連、貴陽(yáng)、徐州站點(diǎn)１７０多個(gè)航班的的維修、維護(hù)工作。逡逑ＨＮＡ航空維修公司的組織結(jié)構(gòu)圖如圖３－１所示。逡逑…n  逡逑（責(zé)任經(jīng)理）＿逡逑邐邋Ｔ邋邐逡逑１邐Ｉ逡逑副總暴邐副總裁逡逑（質(zhì)量經(jīng)理）邐（生產(chǎn)經(jīng)理）逡逑＾邐｜邐＾邐｜邐ｊ邐邋■［邋Ｔ＿＿＿邐｜逡逑ｔＫ邋＾邐足：邐技＿‘：邐生產(chǎn)ｆ邐■N邐１丨二Ｉ呼和逡逑管理部丨Ｉ管理部邐ｍ邐計(jì)戈ｉｆ：控制部邐ｉsE邐基地逡逑＿質(zhì)量邐「培訓(xùn)邐工程邐短期邐維修＝邐維修邐Ｉ邋４＾邋Ｉ邋維修逡逑￣￣保證中心—管理中心邋廠管理中心邐＾十劃中心ｊ一：控制－控制中包邐一；ｆａ土心．＇控制中心逡逑ｆｅＬ邋—邐：邐Ｊ？１邐基礎(chǔ)邐長(zhǎng)期邐Ｉ維修邐＿邐＿邋—定ｆ：：邐６機(jī)逡逑管理中心邋ｕ中心邐Ｌ工程中心邐計(jì)劃中心邐品質(zhì)中心邐＾心４邐維修中心邐維修中心逡逑工具邐Ｌ維修邐Ｌ貴陽(yáng)航線邐Ｌ左裙－由１、逡逑計(jì)劃中心邐組織中心邐維修中心邐義O屮逡逑圖３－１邋ＨＮＡ航空維修公司組織結(jié)構(gòu)圖逡逑３．邋２邋ＨＮＡ航空維修公司服務(wù)管理概況逡逑ＨＮＡ航空維修公司設(shè)有質(zhì)量管理部、維修控制部、生產(chǎn)計(jì)劃部、培訓(xùn)管理部、逡逑技術(shù)服務(wù)部、大修部、航線部等內(nèi)部機(jī)構(gòu)。在日常管理運(yùn)行過程中，，維修控制部逡逑負(fù)責(zé)對(duì)接客戶
【學(xué)位授予單位】：天津工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F562.6

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本文編號(hào)：2634710