【摘要】：隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和市場競爭的加劇,企業(yè)與消費者之間的供需關系發(fā)生變化。企業(yè)管理需要從“產(chǎn)品導向”轉(zhuǎn)換成“客戶導向”,以此來獲得和保留更多的客戶。IT信息咨詢作為國內(nèi)新興的行業(yè),在“智能制造”的大背景下得到越來越多的重視,但這類企業(yè)發(fā)展時間短,客戶關系管理和客戶滿意度管理方法欠缺,容易造成客戶的流失,導致企業(yè)發(fā)展受阻。本文旨在全面分析行業(yè)背景、市場環(huán)境的基礎上,運用科學的方法,幫助IT信息咨詢公司找到客戶關系管理的重點,提高企業(yè)核心競爭力。論文主要對以下內(nèi)容進行了研究。首先,對傳統(tǒng)的國內(nèi)外客戶關系管理和客戶滿意度研究進行分析總結(jié);其次,根據(jù)國內(nèi)IT信息咨詢行業(yè)的運營特點和競爭現(xiàn)狀對研究對象進行詳細的SWOT分析;然后,根據(jù)現(xiàn)狀的分析結(jié)果,結(jié)合結(jié)構(gòu)方程理論特點,構(gòu)建基于結(jié)構(gòu)方程的客戶滿意度模型和測評指標體系;最后通過收集數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進行信效度驗證,對模型進行擬合修正,獲得適用于IT信息咨詢行業(yè)的客戶滿意結(jié)構(gòu)方程模型。本文最終的結(jié)果表明,文章設計的結(jié)構(gòu)方程模型和測量指標體系與某IT信息咨詢公司有較好的適配度。通過模型分析和路徑分析也能幫助企業(yè)快速了解到客戶關系管理的重點,對企業(yè)提高核心競爭力有著參考和借鑒意義。
【圖文】：

華北電力大學碩士學位論文首先，根據(jù)圖 4-1 某 IT 信息咨詢公司客戶滿意度模型在 AMOS 軟件中繪制各個結(jié)構(gòu)變量之間的關系，，然后再根據(jù)表 4-1 某 IT 信息咨詢公司客戶滿意度評價指標表繪制各個結(jié)構(gòu)變量和觀測變量之間的關系，根據(jù) AMOS 的要求，為各個觀測變量添加誤差項，再將問卷收集的 127 組數(shù)據(jù)對應導入進模型中，最后利用軟件進行適配度計算，輸出適配度結(jié)果。建立的初始結(jié)構(gòu)方程模型如圖 5-1 所示。

圖 5-2 修正后的結(jié)構(gòu)方程模型通過 AMOS 軟件對修正后的結(jié)構(gòu)方程模型進行計算，計算結(jié)果如表 5-7 所示，修正后模型的模型適配結(jié)果的卡方與自由度之比（CMIN/DF）為 2.5397，小于 3，滿足結(jié)構(gòu)方程模型適配度要求，因此認為本文所建立的結(jié)構(gòu)方程模型和數(shù)據(jù)之間具有良好的一致性。表 5-6 初始模型適配度結(jié)果Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 69 855.8897 337 .0000 2.5397Saturated model 406 .0000 0Independence model 28 5831.5183 378 .0000 15.42735.2.3 路徑系數(shù)分析路徑系數(shù)分析時得到客戶滿意測評指標體系指標權(quán)重的關鍵步驟，模型的路徑系數(shù)分析也包含量方面，一是結(jié)構(gòu)變量之間的路徑系數(shù)分析；二是結(jié)構(gòu)變量與觀測變量之間的路徑系數(shù)分析。下文將對路徑系數(shù)逐一分析，并驗證上文提出的模型假
【學位授予單位】：華北電力大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274

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本文編號：2605262