【摘要】：作者在廣州市的17個(gè)酒店和餐館進(jìn)行了一次實(shí)證研究,探討組織的服務(wù)氛圍和員工的情感性勞動行為對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的影響。多層次線性模型分析結(jié)果表明,組織的服務(wù)氛圍、員工感知的交往公平性、自然表演和深層表演行為與服務(wù)質(zhì)量有顯著的正相關(guān)關(guān)系,表面表演行為與服務(wù)質(zhì)量存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系;服務(wù)氛圍既直接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量,又調(diào)節(jié)員工感知的交往公平性、心理服務(wù)氛圍和工作滿意感對服務(wù)質(zhì)量的影響。
[Abstract]:An empirical study was conducted in 17 hotels and restaurants in Guangzhou to explore the influence of service atmosphere and emotional labor behavior on customer perceived service quality. The results of multi-level linear model analysis show that there are significant positive correlations between service atmosphere, perceived communication fairness, natural performance and deep performance behavior, and service quality. There is a significant negative correlation between performance behavior and service quality. Service atmosphere not only directly affects the service quality of customer perception, but also adjusts the fairness of communication perceived by employees, and the influence of psychological service atmosphere and job satisfaction on service quality.
【作者單位】： 中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心 中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心 中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心 中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)公平性理論及其應(yīng)用”(70572055) 廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目《公平的組織氛圍對員工工作態(tài)度與行為的影響》(05300555)
【分類號】：C936

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 馬明;;飯店員工滿意度與努力度關(guān)系實(shí)證研究[J];旅游科學(xué);2005年06期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 蘇如華;服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系的實(shí)證研究[D];浙江工商大學(xué);2007年

2 李鶴;景區(qū)員工工作價(jià)值觀工作滿意度與工作努力度關(guān)系研究[D];廈門大學(xué);2007年

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 凌茜;汪純孝;韓小蕓;劉義趁;;組織的服務(wù)氛圍與員工的情感性勞動對服務(wù)質(zhì)量的影響[J];旅游科學(xué);2007年05期

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 王鴻軒;服務(wù)氛圍與團(tuán)隊(duì)效能對顧客組織認(rèn)同的交互作用研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2011年

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本文編號：2236780