本文關(guān)鍵詞：反饋系統(tǒng)在服務(wù)過(guò)程控制中的研究及應(yīng)用　出處：《管理科學(xué)》2005年05期 　論文類型：期刊論文

  更多相關(guān)文章： 反饋系統(tǒng) 服務(wù)過(guò)程 利益相關(guān)者

【摘要】：通過(guò)把服務(wù)過(guò)程控制作為反饋系統(tǒng)來(lái)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)瞬間進(jìn)行控制,應(yīng)用統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法測(cè)量控制輸出量和可控變量的值,為管理者控制服務(wù)過(guò)程提供了一種快速、有效的方法,協(xié)調(diào)了服務(wù)單位中利益相關(guān)者的需求,拓寬了反饋系統(tǒng)的應(yīng)用范圍和研究領(lǐng)域。
[Abstract]:Through the service process control as a feedback system to the moment of truth to the service process control, application of statistical experimental design method of measurement and control output and controllable variables, provides a fast for managers to control the service process, effective method, coordinate the interests of service units in stakeholders, broaden the the scope of application of feedback system and research field.

【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 東北大學(xué)工商管理學(xué)院
【分類號(hào)】：C93
【正文快照】： 1引言由于服務(wù)本身所具有的無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性等特征,因此對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)[1]。在服務(wù)過(guò)程中,不同的服務(wù)人員提供的服務(wù)很難完全相同,同一服務(wù)人員為不同的顧客提供的服務(wù)也很難完全相同,服務(wù)差異性是通過(guò)無(wú)數(shù)的真實(shí)瞬間來(lái)實(shí)現(xiàn)的[2]

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