本文關鍵詞：反饋系統(tǒng)在服務過程控制中的研究及應用　出處：《管理科學》2005年05期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：通過把服務過程控制作為反饋系統(tǒng)來對服務過程中的真實瞬間進行控制,應用統(tǒng)計試驗設計方法測量控制輸出量和可控變量的值,為管理者控制服務過程提供了一種快速、有效的方法,協(xié)調了服務單位中利益相關者的需求,拓寬了反饋系統(tǒng)的應用范圍和研究領域。
[Abstract]:Through the service process control as a feedback system to the moment of truth to the service process control, application of statistical experimental design method of measurement and control output and controllable variables, provides a fast for managers to control the service process, effective method, coordinate the interests of service units in stakeholders, broaden the the scope of application of feedback system and research field.

【作者單位】： 東北大學工商管理學院 東北大學工商管理學院
【分類號】：C93
【正文快照】： 1引言由于服務本身所具有的無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性等特征,因此對服務過程的控制很難采用統(tǒng)一的標準[1]。在服務過程中,不同的服務人員提供的服務很難完全相同,同一服務人員為不同的顧客提供的服務也很難完全相同,服務差異性是通過無數(shù)的真實瞬間來實現(xiàn)的[2]

【共引文獻】

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5 劉t，

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