隨著4G移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,通信行業(yè)用戶的需求和行為發(fā)生了巨大變化,流量和數(shù)據(jù)業(yè)務成為經(jīng)營重點,客戶對網(wǎng)絡質量的要求不斷提高,消費者保護法的完善對企業(yè)的服務質量提出了更高的標準。此外,中國移動與電信、聯(lián)通在行業(yè)中仍占絕對優(yōu)勢,電信業(yè)務日趨同質、網(wǎng)絡設施的差距日漸縮小,通信市場上的競爭愈發(fā)激烈。因此,對于電信運營商來說,面對客戶和監(jiān)管機構更高的質量要求,以及行業(yè)內如此緊張的競爭局勢,企業(yè)必須調整營銷重點,加強服務質量的監(jiān)督和管理,以客戶為中心,既要追求新客戶的培養(yǎng),更要做好老客戶的維護。如何讓客戶滿意,創(chuàng)造忠誠的客戶是電信企業(yè)當下的工作重點。對于客戶滿意度的研究十分豐富,而客戶滿意度理論,正以其較強的指導意義和廣泛的適用性不斷在實際應用中豐富和發(fā)展。本文也正是在客戶滿意度相關理論的指導下,以邵陽移動為例,通過調查客戶滿意度,分析客戶滿意情況反饋出來的問題,為提升邵陽移動客戶滿意度提供參考性建議。通過理論與實踐的結合,一方面豐富了客戶滿意度理論的應用研究,另一方面也有助于提高邵陽移動的服務管理水平,維護邵陽移動的市場地位。文章基于對大量國內外相關文獻的研究,根據(jù)滿意度測評模型設計評價指標...

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外相關研究的文獻綜述
        1.2.1 國外關于客戶滿意度的研究
        1.2.2 國內關于客戶滿意度的研究
        1.2.3 國內外關于通信業(yè)客戶滿意度的研究
    1.3 研究思路、內容與研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究內容
        1.3.3 研究方法
第2章 文獻綜述與理論基礎
    2.1 客戶滿意度的基礎理論
        2.1.1 客戶滿意度的內涵
        2.1.2 客戶滿意度的評價指標
        2.1.3 客戶滿意度的評價模型
    2.2 客戶滿意度影響因素的研究理論
        2.2.1 期望——績效理論
        2.2.2 顧客讓渡價值理論
        2.2.3 公平理論
    2.3 小結
第3章 邵陽移動發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.1 公司簡介
    3.2 邵陽通信行業(yè)環(huán)境
        3.2.1 邵陽移動
        3.2.2 邵陽電信
        3.2.3 邵陽聯(lián)通
        3.2.4 邵陽移動公司SWOT分析
    3.3 邵陽移動的上級管理公司滿意度測量的指標體系
        3.3.1 集團公司對省公司的考核指標體系
        3.3.2 省級公司針對邵陽移動的滿意考核辦法及指標體系
    3.4 邵陽移動公司服務體系及發(fā)展現(xiàn)狀分析
        3.4.1 邵陽公司移動服務體系
        3.4.2 邵陽移動公司發(fā)展現(xiàn)狀分析
        3.4.3 邵陽移動公司發(fā)展面臨的問題
    3.5 小結
第4章 關于邵陽移動客戶滿意度及其影響因素的分析
    4.1 邵陽移動客戶滿意度的調查設計
        4.1.1 調查方法與對象
        4.1.2 調查問卷的主要內容
        4.1.3 調研數(shù)據(jù)的處理
    4.2 邵陽移動客戶滿意度情況分析
        4.2.1 邵陽移動各區(qū)縣的客戶滿意情況分析
        4.2.2 移動4G與非4G客戶的滿意度情況對比分析
        4.2.3 移動與聯(lián)通、電信客戶的滿意度情況對比分析
    4.3 邵陽移動客戶滿意度影響因素的分析
        4.3.1 邵陽移動客戶滿意度影響因素的調查結果
        4.3.2 邵陽移動客戶不滿意因素的分析
    4.4 小結
第5章 邵陽移動客戶滿意度提升策略
    5.1 邵陽移動客戶滿意度提升的原則和目標
        5.1.1 邵陽移動客戶滿意度提升的原則
        5.1.2 邵陽移動客戶滿意度提升的目標
    5.2 邵陽移動客戶滿意度提升的整體思路
    5.3 客戶滿意度提升的具體措施
        5.3.1 加強投訴管控工作
        5.3.2 提升觸點服務感知
        5.3.3 做好服務優(yōu)勢口碑宣傳
        5.3.4 持續(xù)做好網(wǎng)絡質量優(yōu)化
        5.3.5 優(yōu)化移動套餐設計
    5.4 小結
第6章 邵陽移動客戶滿意度提升策略的實施保障
    6.1 組織保障
    6.2 制度保障
    6.3 文化保障
第7章 總結與展望
    7.1 研究總結
    7.2 研究展望
參考文獻
附錄A 邵陽移動客戶滿意度調查問卷
致謝



本文編號：3834048