伴隨社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及市場競爭的日益增強,企業(yè)所面臨的生存與發(fā)展壓力及挑戰(zhàn)也越來越大。對企業(yè)而言,作為其一大重要資源的客戶資源,在企業(yè)生存發(fā)展中發(fā)揮著不可估量的重要作用,隨著現(xiàn)代企業(yè)管理模式的廣泛應(yīng)用,以顧客為中心的企業(yè)管理理念也被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可。在企業(yè)管理中,客戶管理是一大焦點內(nèi)容,客戶資源是企業(yè)十分重要的生存性資源,更是企業(yè)獲得健康可持續(xù)發(fā)展的核心支撐,因此和客戶之間構(gòu)建友好持久的合作關(guān)系對企業(yè)而言,有著意義非凡的效用,更是其更好地立足于市場,不斷擴(kuò)大市場份額,提高自身綜合實力水平的有效法寶。河南ZHX公司環(huán)�？萍脊煞萦邢薰�(下文簡稱:ZHX公司)從事危險廢物的集中收運、無害化處置和環(huán)保項目投資。當(dāng)前企業(yè)所處于的市場競爭環(huán)境不斷變化,為了更好地適應(yīng)市場形勢,企業(yè)越來越關(guān)注和重視客戶關(guān)系管理。然而,當(dāng)前,ZHX公司在其客戶關(guān)系管理上卻依然存在一系列缺陷與不足。在本文論中,基于客戶關(guān)系管理理論,客戶價值生命周期理論,客戶忠誠度理論,客戶滿意度度理論等相關(guān)理論,通過調(diào)查問卷方法,對ZHX公司客戶關(guān)系管理調(diào)查與調(diào)查結(jié)果分析;包含問卷設(shè)計、問卷發(fā)放與回收、信度和效度檢驗,描述性統(tǒng)...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究評述
    1.3 課題研究內(nèi)容與技術(shù)路線
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線
    1.4 研究難點和研究方法
        1.4.1 研究難點
        1.4.2 研究方法
2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
    2.1 客戶關(guān)系管理基本概述
        2.1.1 客戶關(guān)系管理含義
        2.1.2 客戶關(guān)系管理分類
        2.1.3 ZHX公司CRM內(nèi)容
    2.2 客戶關(guān)系管理基本理論
        2.2.1 客戶滿意度理論
        2.2.2 客戶忠誠理論
        2.2.3 客戶價值與生命周期理論
3 ZHX公司客戶關(guān)系管理調(diào)查分析
    3.1 ZHX公司概況
        3.1.1 ZHX公司簡介
        3.1.2 ZHX公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)
    3.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查
        3.2.1 問卷調(diào)查設(shè)計
        3.2.2 問卷調(diào)查實施
        3.2.3 問卷調(diào)查結(jié)果分析
    3.3 ZHXA的客戶分類管理實施
    3.4 ZHX公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
4 ZHX公司客戶關(guān)系管理存在問題及原因分析
    4.1 ZHX公司客戶關(guān)系管理存在問題
        4.1.1 公司管理層人員對客戶關(guān)系管理不重視
        4.1.2 ZHX公司存在客戶流失現(xiàn)象
        4.1.3 公司未能提供差異化服務(wù)
        4.1.4 ZHX公司維護(hù)部門的服務(wù)意識薄弱
    4.2 ZHX公司客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析
        4.2.1 ZHX公司管理層方法及意識不到位
        4.2.2 技術(shù)更替,管理滯后
        4.2.3 缺乏有創(chuàng)新的營銷策略
        4.2.4 公司目標(biāo)市場定位不夠清晰
5 ZHX公司客戶關(guān)系管理水平的改進(jìn)措施
    5.1 積極貫徹和落實客戶關(guān)系管理理念
        5.1.1 樹立以客戶為導(dǎo)向的管理理念
        5.1.2 提高管理人員綜合素質(zhì)
    5.2 加強對流失客戶作出價值評估以及挽留
        5.2.1 對流失的客戶作價值評估
        5.2.2 對流失客戶積極實施挽留措施
    5.3 根據(jù)不同客戶需求制定差異化服務(wù)
        5.3.1 提供多樣化客戶服務(wù),提升客戶忠誠度
        5.3.2 推進(jìn)定制化產(chǎn)品策略
    5.4 制定客戶維護(hù)方案
        5.4.1 完善服務(wù)管理考核機制
        5.4.2 基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理制度的建立與融入
        5.4.3 加強客戶維護(hù)團(tuán)隊建設(shè)
    5.5 創(chuàng)建客戶管理數(shù)據(jù)信息庫
        5.5.1 收集整理客戶信息、建立客戶檔案
        5.5.2 建立跨部門信息整合的信息管理系統(tǒng)
6 總結(jié)以及展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2



本文編號：3739961