隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的快速發(fā)展和改進(jìn),電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)覆蓋了金融、實(shí)體等多領(lǐng)域,誕生了天貓網(wǎng)、京東商城、蘑菇街、一號店、蘇寧云商等電子商務(wù)網(wǎng)站。報喜鳥作為一個服裝設(shè)計、生產(chǎn)和銷售企業(yè),為了擴(kuò)大公司的市場占有率,在傳統(tǒng)實(shí)體店的開設(shè)基礎(chǔ)上順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”潮流,構(gòu)建了一個電子商務(wù)公司,引入了CRM系統(tǒng),記載了該公司自創(chuàng)立至擁有大量的客戶,積累了許多的電子數(shù)據(jù)。本文通過對報喜鳥CRM系統(tǒng)的目前的在應(yīng)用過程中的現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研,仔細(xì)研究了CRM系統(tǒng)在應(yīng)用的過程中遇到的各種問題,首先,報喜鳥企業(yè)在使用的過程中只是認(rèn)為CRM系統(tǒng)是一個軟件,這個軟件能夠幫助企業(yè)將所有的客戶服務(wù)方面的問題來統(tǒng)一管理;而該系統(tǒng)在購買軟件方面又指出之外就沒有別的任何支出,從而導(dǎo)致很多刺痛的服務(wù)沒有合理的被應(yīng)用,只是實(shí)現(xiàn)了一對一的營銷,對于企業(yè)客戶服務(wù)的決策無法提供支撐。因此本文采用深度分析多學(xué)科綜合分析方法和文獻(xiàn)研究方法,尋找到了在報喜鳥電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用時CRM系統(tǒng)產(chǎn)生問題的原因,其中包括做CRM系統(tǒng)開發(fā)的公司比較少,報喜鳥企業(yè)就會少了很多選擇的機(jī)會,致使在使用的過程當(dāng)中出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不是很熟悉,業(yè)務(wù)流程難以... 

【文章頁數(shù)】：39 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景與來源
        一、研究背景
        二、研究來源
    第二節(jié) 研究目的與意義
        一、研究目的
        二、研究意義
    第三節(jié) 文獻(xiàn)綜述
        一、國外研究現(xiàn)狀
        二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        三、文獻(xiàn)述評
    第四節(jié) 研究方法與內(nèi)容
        一、研究內(nèi)容
        二、研究方法
第二章 CRM系統(tǒng)在報喜鳥電商中的應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題
    第一節(jié) 報喜鳥電商企業(yè)概況
        一、企業(yè)概況
        二、CRM系統(tǒng)
    第二節(jié) CRM系統(tǒng)報喜鳥電商應(yīng)用現(xiàn)狀問卷調(diào)查研究
        一、問卷設(shè)計
        二、問卷調(diào)查結(jié)果
    第三節(jié) CRM系統(tǒng)在報喜鳥電子商務(wù)應(yīng)用中存在問題
        一、CRM系統(tǒng)應(yīng)用未結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求
        二、CRM系統(tǒng)應(yīng)用流程不完善
        三、CRM系統(tǒng)營銷理念不健全
        四、CRM系統(tǒng)應(yīng)用效率較低
第三章 CRM系統(tǒng)在報喜鳥電商應(yīng)用中存在問題原因分析
    第一節(jié) 報喜鳥電商CRM系統(tǒng)功能匱乏
        一、收集客戶信息的功能不足
        二、管理客戶生命周期的功能不足
        三、實(shí)時CRM系統(tǒng)投入的資金少
    第二節(jié) CRM系統(tǒng)沒有體現(xiàn)企業(yè)文化服務(wù)理念
        一、CRM系統(tǒng)沒有融入報喜鳥電商企業(yè)文化
        二、CRM系統(tǒng)沒有體現(xiàn)客戶至上服務(wù)理念
    第三節(jié) 報喜鳥電商未構(gòu)建CRM系統(tǒng)具體應(yīng)用制度環(huán)境
        一、沒有構(gòu)建CRM系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境
        二、報喜鳥電商各部門未協(xié)調(diào)合作
    第四節(jié) CRM系統(tǒng)應(yīng)用反饋機(jī)制不健全
        一、未建立客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制
        二、客戶持續(xù)跟蹤流程缺失
第四章 CRM系統(tǒng)在報喜鳥電商中的應(yīng)用對策研究
    第一節(jié) 科學(xué)定位擴(kuò)展增加CRM系統(tǒng)功能
        一、CRM系統(tǒng)認(rèn)知明確定位科學(xué)
        二、擴(kuò)展CRM系統(tǒng)功能豐富使用內(nèi)容
        三、結(jié)合企業(yè)實(shí)際科學(xué)規(guī)劃認(rèn)證
    第二節(jié) 轉(zhuǎn)變和改善CRM系統(tǒng)應(yīng)用文化和理念
        一、形成“讓客戶100％滿意”的文化
        二、關(guān)注客戶多樣化的個性需求
        三、以客戶為中心整合資源強(qiáng)化營銷
    第三節(jié) 完善CRM系統(tǒng)應(yīng)用制度和管理模式
        一、必須獲得公司管理層的支持
        二、建立良好的人才引進(jìn)以及培訓(xùn)體系
    第四節(jié) 健全完善CRM系統(tǒng)應(yīng)用反饋能力
        一、輔助企業(yè)提升客戶服務(wù)水平
        二、形成及時有效快速的CRM反饋機(jī)制
        三、幫助企業(yè)建立客戶服務(wù)長效機(jī)制
第五章 結(jié)論與展望
    第一節(jié) 論文工作總結(jié)
    第二節(jié) 未來工作展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用問題及對策研究[J]. 胡振宇,李玉然,黃艷.  現(xiàn)代商業(yè). 2017(17)
[2]基于微信平臺的微商客戶關(guān)系管理[J]. 孫海哨.  安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報. 2017(02)
[3]互聯(lián)網(wǎng)金融時代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)與對策[J]. 李錦茹.  金融經(jīng)濟(jì). 2017(10)
[4]服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題及對策探討[J]. 羅崗.  企業(yè)改革與管理. 2017(10)
[5]項(xiàng)目教學(xué)法在電子商務(wù)專業(yè)《客戶關(guān)系管理》中的應(yīng)用研究[J]. 曾玲.  商場現(xiàn)代化. 2017(08)
[6]基于電子商務(wù)環(huán)境的客戶關(guān)系管理[J]. 彭美紅.  重慶電子工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報. 2017(02)
[7]大數(shù)據(jù)時代下廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理[J]. 張建平.  中國有線電視. 2017(03)
[8]關(guān)于提升快遞行業(yè)客戶關(guān)系管理水平的研究——以湘西地區(qū)申通快遞為例[J]. 向武勝,王芳,徐曉慧.  經(jīng)貿(mào)實(shí)踐. 2017(03)
[9]汽車4S店客戶關(guān)系管理過程中存在的問題及對策研究[J]. 王穎雯.  科技視界. 2017(04)
[10]社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)誤區(qū)及對策研究[J]. 王晨.  山西農(nóng)經(jīng). 2017(02)

碩士論文
[1]中國建設(shè)銀行CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對策研究[D]. 羅皓月.西南財經(jīng)大學(xué) 2014
[2]昆明電信CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究與實(shí)施[D]. 陳敏.昆明理工大學(xué) 2008



本文編號：3716869