隨著中國金融市場的開放及互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)突飛猛進的發(fā)展,在外資銀行、國內(nèi)商業(yè)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行及新型非金融機構(gòu)相互形成日益激烈競爭的背景下,商業(yè)銀行為了創(chuàng)造更多的經(jīng)營利潤,搶占市場份額,維持可持續(xù)發(fā)展,必須在此背景下研究出優(yōu)于競爭對手的經(jīng)營方法、政策及策略,遵循“得客戶者得天下”的經(jīng)營方針,則必須研究客戶關(guān)系管理的運用及策略優(yōu)化,達到“開源節(jié)流”的經(jīng)營零售客戶的目標。為此,商業(yè)銀行不斷對客戶關(guān)系管理策略的研究,提升客戶滿意度,從而發(fā)掘出客戶的潛在價值、提高客戶忠誠度,達到客戶識別、挖掘、營銷及延長客戶關(guān)系生命周期等經(jīng)營預(yù)期效果,解決創(chuàng)利最大化等難題。本文以XX銀行GD分行HC支行的零售客戶經(jīng)營模式為例,發(fā)現(xiàn)HC支行在經(jīng)營零售客戶的引導(dǎo)分流、零售客戶識別、業(yè)務(wù)處理、廳堂流程、產(chǎn)品宣傳、整體形象、網(wǎng)點氛圍、轉(zhuǎn)介紹、一對一服務(wù)和產(chǎn)品銷售流程等業(yè)務(wù)指標中,存在著業(yè)務(wù)、服務(wù)流程不適當(dāng)?shù)膯栴},特別是在客戶引導(dǎo)分流、客戶識別、廳堂流程、零售客戶分層管理和產(chǎn)品銷售流程等方面遠低于同業(yè)平均標準值,導(dǎo)致HC支行零售客戶滿意度低下,最終導(dǎo)致客戶關(guān)系處理緊張、客戶經(jīng)理產(chǎn)能下滑等問題,最后造成了支行整體利潤下降的現(xiàn)... 

【文章來源】：廣西師范大學(xué)廣西壯族自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

零售客戶關(guān)系發(fā)展的三個維度

圖 3：客戶關(guān)系生命周期理論、客戶滿意度基于客戶關(guān)系管理的分層管理關(guān)系理論國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著內(nèi)、外部政策環(huán)境的巨大變化，如果想要在競爭市場中占市場份額，就要執(zhí)行對客戶群體進行精細化的分層管理，深耕細作，尤其是有龐大客戶資源的商業(yè)銀行，改變現(xiàn)有的傳統(tǒng)運營模式，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)新型的運營管理。就要不斷的提升客戶滿意度，研究客戶關(guān)系管理策略來改變戶關(guān)系管理模式，以提高客群的忠誠度、貢獻度來抵抗競爭對手的沖擊。這就商業(yè)銀行在服務(wù)理念、金融產(chǎn)品上不斷更新豐富，強化營銷人員專業(yè)水平、營技巧等方面來要跟上時代發(fā)展的需要。根據(jù)客戶的不同屬性進行細化分層，實以提高客戶滿意度為宗旨的客戶分層管理。客戶分層管理是指銀行按照自己客群的特征及經(jīng)營優(yōu)勢，制定具有針對性的學(xué)的客戶分層經(jīng)營標準，將不同屬性的客戶進行分門別類。銀行將客戶進行分管理，主要的目的是對不同層級的客戶，制定不同的金融產(chǎn)品規(guī)劃及服務(wù)策略，

（一）XX 銀行 GD 分行 HC 支行零售客戶滿意度低的問題中間業(yè)務(wù)收入的主要來源來自于客戶購買產(chǎn)品而產(chǎn)生的收入，中間業(yè)務(wù)收入的多少與客戶滿意度有很大的相關(guān)性。為此，如何提高客戶滿意度直接關(guān)系到銀行的利潤，銀行必須對此引起重視并加于研究。加強客戶關(guān)系管理策略研究的主要目標之一是提高客戶滿意度。因此，銀行通過對客戶關(guān)系的維護，加強客戶活動營銷管理，加強網(wǎng)點廳堂營銷及客戶銷售服務(wù)流程等方式來提升客戶的滿意度，提高客戶對產(chǎn)品的長期重復(fù)或?qū)淤徺I，從而增加中間業(yè)務(wù)收入。這也表明了銀行的中間業(yè)務(wù)收入與客戶關(guān)系管理的之間存在因果關(guān)系。目前，銀行的考核主要有規(guī)模類、客群類及中間業(yè)務(wù)收入三大指標。而中間業(yè)務(wù)收入主要的表現(xiàn)為銀行在經(jīng)營過程所創(chuàng)造的利潤。中間業(yè)務(wù)主要是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)的負債資產(chǎn)，所形成以非利息為主要收入的業(yè)務(wù)。當(dāng)前，中間業(yè)務(wù)收入主要集中在存款 FTP 價差收入、理財服務(wù)手續(xù)費及代銷產(chǎn)品收入等。理財產(chǎn)品收入是指零售客戶購買銀行自營理財產(chǎn)品的手續(xù)費收入。而代銷產(chǎn)品收入是指代銷保險、基金、黃金產(chǎn)品等產(chǎn)生的代理提成的收入，關(guān)系圖見圖 4．

【參考文獻】：
期刊論文
[1]福建省農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J]. 喬娟娟.  知識經(jīng)濟. 2018(23)
[2]論市場營銷中的客戶關(guān)系管理[J]. 李春曉.  科技經(jīng)濟市場. 2018(09)
[3]我國商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J]. 彭旋,黃文鵬.  中外企業(yè)家. 2018(26)
[4]中國銀行哈爾濱市某支行提高客戶滿意度的探究[J]. 白佳鑫.  經(jīng)濟研究導(dǎo)刊. 2018(19)
[5]商業(yè)銀行顧客滿意度形成機制研究[J]. 林濤,趙瑋,吳晶博.  產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2018(06)
[6]基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理研究[J]. 沈晶.  中國商論. 2017(32)
[7]客戶關(guān)系管理中客戶滿意與客戶忠誠研究[J]. 靳蕾蕾.  企業(yè)改革與管理. 2017(02)
[8]商業(yè)銀行客戶滿意度問題分析[J]. 馬少云.  商. 2016(02)
[9]標準化出院流程在產(chǎn)科病房管理中的應(yīng)用效果評價[J]. 魏雪馨.  黑龍江醫(yī)學(xué). 2014(05)
[10]客戶管理:客戶營銷可持續(xù)之道[J]. 林雪.  中國郵政. 2013(08)

博士論文
[1]我國股份制銀行理財業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究[D]. 吳志堅.西南財經(jīng)大學(xué) 2013

碩士論文
[1]煙臺農(nóng)商銀行顧客滿意度提升方案研究[D]. 王泓程.西北大學(xué) 2018
[2]中信銀行南昌分行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究[D]. 陳艷.江西財經(jīng)大學(xué) 2018
[3]FX農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度研究[D]. 楊儉.遼寧工程技術(shù)大學(xué) 2018
[4]中國銀行G支行個人中高端客戶關(guān)系管理研究[D]. 孔曉燕.河北工程大學(xué) 2017
[5]招商銀行青島分行個人客戶滿意度調(diào)查分析[D]. 李小鴨.青島大學(xué) 2017
[6]股份制商業(yè)銀行大零售業(yè)務(wù)發(fā)展對策研究[D]. 吳雪.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2017
[7]A銀行上海分行信用卡分期客戶關(guān)系管理研究[D]. 張輝.武漢紡織大學(xué) 2017
[8]農(nóng)業(yè)銀行YG支行客戶關(guān)系管理的研究[D]. 孫學(xué)晨.陜西師范大學(xué) 2017
[9]JNM商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 劉悅.山東理工大學(xué) 2017
[10]KM公司客戶關(guān)系管理研究[D]. 覃軍.華中科技大學(xué) 2016



本文編號：3615277