隨著中國金融市場的開放及互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,在外資銀行、國內(nèi)商業(yè)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行及新型非金融機(jī)構(gòu)相互形成日益激烈競爭的背景下,商業(yè)銀行為了創(chuàng)造更多的經(jīng)營利潤,搶占市場份額,維持可持續(xù)發(fā)展,必須在此背景下研究出優(yōu)于競爭對(duì)手的經(jīng)營方法、政策及策略,遵循“得客戶者得天下”的經(jīng)營方針,則必須研究客戶關(guān)系管理的運(yùn)用及策略優(yōu)化,達(dá)到“開源節(jié)流”的經(jīng)營零售客戶的目標(biāo)。為此,商業(yè)銀行不斷對(duì)客戶關(guān)系管理策略的研究,提升客戶滿意度,從而發(fā)掘出客戶的潛在價(jià)值、提高客戶忠誠度,達(dá)到客戶識(shí)別、挖掘、營銷及延長客戶關(guān)系生命周期等經(jīng)營預(yù)期效果,解決創(chuàng)利最大化等難題。本文以XX銀行GD分行HC支行的零售客戶經(jīng)營模式為例,發(fā)現(xiàn)HC支行在經(jīng)營零售客戶的引導(dǎo)分流、零售客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)處理、廳堂流程、產(chǎn)品宣傳、整體形象、網(wǎng)點(diǎn)氛圍、轉(zhuǎn)介紹、一對(duì)一服務(wù)和產(chǎn)品銷售流程等業(yè)務(wù)指標(biāo)中,存在著業(yè)務(wù)、服務(wù)流程不適當(dāng)?shù)膯栴},特別是在客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、廳堂流程、零售客戶分層管理和產(chǎn)品銷售流程等方面遠(yuǎn)低于同業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)值,導(dǎo)致HC支行零售客戶滿意度低下,最終導(dǎo)致客戶關(guān)系處理緊張、客戶經(jīng)理產(chǎn)能下滑等問題,最后造成了支行整體利潤下降的現(xiàn)... 

【文章來源】：廣西師范大學(xué)廣西壯族自治區(qū)

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

零售客戶關(guān)系發(fā)展的三個(gè)維度

圖 3：客戶關(guān)系生命周期理論、客戶滿意度基于客戶關(guān)系管理的分層管理關(guān)系理論國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著內(nèi)、外部政策環(huán)境的巨大變化，如果想要在競爭市場中占市場份額，就要執(zhí)行對(duì)客戶群體進(jìn)行精細(xì)化的分層管理，深耕細(xì)作，尤其是有龐大客戶資源的商業(yè)銀行，改變現(xiàn)有的傳統(tǒng)運(yùn)營模式，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)新型的運(yùn)營管理。就要不斷的提升客戶滿意度，研究客戶關(guān)系管理策略來改變戶關(guān)系管理模式，以提高客群的忠誠度、貢獻(xiàn)度來抵抗競爭對(duì)手的沖擊。這就商業(yè)銀行在服務(wù)理念、金融產(chǎn)品上不斷更新豐富，強(qiáng)化營銷人員專業(yè)水平、營技巧等方面來要跟上時(shí)代發(fā)展的需要。根據(jù)客戶的不同屬性進(jìn)行細(xì)化分層，實(shí)以提高客戶滿意度為宗旨的客戶分層管理�？蛻舴謱庸芾硎侵搞y行按照自己客群的特征及經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，制定具有針對(duì)性的學(xué)的客戶分層經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，將不同屬性的客戶進(jìn)行分門別類。銀行將客戶進(jìn)行分管理，主要的目的是對(duì)不同層級(jí)的客戶，制定不同的金融產(chǎn)品規(guī)劃及服務(wù)策略，

（一）XX 銀行 GD 分行 HC 支行零售客戶滿意度低的問題中間業(yè)務(wù)收入的主要來源來自于客戶購買產(chǎn)品而產(chǎn)生的收入，中間業(yè)務(wù)收入的多少與客戶滿意度有很大的相關(guān)性。為此，如何提高客戶滿意度直接關(guān)系到銀行的利潤，銀行必須對(duì)此引起重視并加于研究。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理策略研究的主要目標(biāo)之一是提高客戶滿意度。因此，銀行通過對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，加強(qiáng)客戶活動(dòng)營銷管理，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷及客戶銷售服務(wù)流程等方式來提升客戶的滿意度，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的長期重復(fù)或?qū)淤徺I，從而增加中間業(yè)務(wù)收入。這也表明了銀行的中間業(yè)務(wù)收入與客戶關(guān)系管理的之間存在因果關(guān)系。目前，銀行的考核主要有規(guī)模類、客群類及中間業(yè)務(wù)收入三大指標(biāo)。而中間業(yè)務(wù)收入主要的表現(xiàn)為銀行在經(jīng)營過程所創(chuàng)造的利潤。中間業(yè)務(wù)主要是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)的負(fù)債資產(chǎn)，所形成以非利息為主要收入的業(yè)務(wù)。當(dāng)前，中間業(yè)務(wù)收入主要集中在存款 FTP 價(jià)差收入、理財(cái)服務(wù)手續(xù)費(fèi)及代銷產(chǎn)品收入等。理財(cái)產(chǎn)品收入是指零售客戶購買銀行自營理財(cái)產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)收入。而代銷產(chǎn)品收入是指代銷保險(xiǎn)、基金、黃金產(chǎn)品等產(chǎn)生的代理提成的收入，關(guān)系圖見圖 4．

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]福建省農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J]. 喬娟娟.  知識(shí)經(jīng)濟(jì). 2018(23)
[2]論市場營銷中的客戶關(guān)系管理[J]. 李春曉.  科技經(jīng)濟(jì)市場. 2018(09)
[3]我國商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J]. 彭旋,黃文鵬.  中外企業(yè)家. 2018(26)
[4]中國銀行哈爾濱市某支行提高客戶滿意度的探究[J]. 白佳鑫.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2018(19)
[5]商業(yè)銀行顧客滿意度形成機(jī)制研究[J]. 林濤,趙瑋,吳晶博.  產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2018(06)
[6]基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理研究[J]. 沈晶.  中國商論. 2017(32)
[7]客戶關(guān)系管理中客戶滿意與客戶忠誠研究[J]. 靳蕾蕾.  企業(yè)改革與管理. 2017(02)
[8]商業(yè)銀行客戶滿意度問題分析[J]. 馬少云.  商. 2016(02)
[9]標(biāo)準(zhǔn)化出院流程在產(chǎn)科病房管理中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J]. 魏雪馨.  黑龍江醫(yī)學(xué). 2014(05)
[10]客戶管理:客戶營銷可持續(xù)之道[J]. 林雪.  中國郵政. 2013(08)

博士論文
[1]我國股份制銀行理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究[D]. 吳志堅(jiān).西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2013

碩士論文
[1]煙臺(tái)農(nóng)商銀行顧客滿意度提升方案研究[D]. 王泓程.西北大學(xué) 2018
[2]中信銀行南昌分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究[D]. 陳艷.江西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2018
[3]FX農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度研究[D]. 楊儉.遼寧工程技術(shù)大學(xué) 2018
[4]中國銀行G支行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理研究[D]. 孔曉燕.河北工程大學(xué) 2017
[5]招商銀行青島分行個(gè)人客戶滿意度調(diào)查分析[D]. 李小鴨.青島大學(xué) 2017
[6]股份制商業(yè)銀行大零售業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策研究[D]. 吳雪.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2017
[7]A銀行上海分行信用卡分期客戶關(guān)系管理研究[D]. 張輝.武漢紡織大學(xué) 2017
[8]農(nóng)業(yè)銀行YG支行客戶關(guān)系管理的研究[D]. 孫學(xué)晨.陜西師范大學(xué) 2017
[9]JNM商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 劉悅.山東理工大學(xué) 2017
[10]KM公司客戶關(guān)系管理研究[D]. 覃軍.華中科技大學(xué) 2016



本文編號(hào)：3615277