2018年,我國第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的GDP貢獻(xiàn)率為59.7%,意味著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著重要地位,具有廣闊的發(fā)展前景。銀行業(yè)本質(zhì)上為服務(wù)業(yè),面臨著重要機遇,也迎來了巨大挑戰(zhàn)。2017年,17家民營銀行正式對外營業(yè)。2018年,銀監(jiān)會做出了關(guān)于取消外資銀行在中資銀行與金融資產(chǎn)管理公司的持股比例限制的決定。加上互聯(lián)網(wǎng)金融的盛行,支付寶、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)公司對金融市場的瓜分,銀行業(yè)所面臨的競爭形勢愈加嚴(yán)峻。只有加強銀行服務(wù)營銷,提高服務(wù)水平,爭取更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源,才能提高銀行的競爭力。2018年,廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行存款余額增長趨緩、不含貼現(xiàn)貸款出現(xiàn)負(fù)增長,競爭力有所下降。為提高其競爭力,本論文展開了對廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略的研究。本論文通過文獻(xiàn)分析、定性分析、調(diào)查問卷分析等方法,分析了廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行在服務(wù)營銷方面存在的問題,梳理了廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的內(nèi)外部競爭性質(zhì),并進(jìn)行市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇,明確它的市場定位。結(jié)合廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的實際情況與銀行服務(wù)營銷理論,重點運用服務(wù)營銷7Ps理論,并結(jié)合服務(wù)利潤鏈、客戶關(guān)系管理理論,通過研究分析得出了以下相應(yīng)的服務(wù)營銷策略建議:廉洲農(nóng)村商業(yè)... 

【文章來源】：新疆大學(xué)新疆維吾爾自治區(qū) 211工程院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)利潤鏈構(gòu)圖

廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的存款日均增長額任務(wù)完成 109.90%；1000 萬元（含）以下小微企業(yè)貸款任務(wù)完成 491.75%；手機銀行任務(wù)完成 103.82%；鮮特匯收銀臺任務(wù)完成 103.26%。3.3 廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)營銷滿意度調(diào)查筆者采用了調(diào)查問卷方式，對客戶隨機抽查，了解他們對廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的現(xiàn)有營銷各方面評價�？蛻舻挠行颖緸� 220 份。出于客觀性分析，本論文主要選用客戶對 7P 方面不滿意的原因調(diào)查結(jié)果，如下列各圖顯示。從圖 3.1 可以看出，客戶在選擇銀行機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時，有 43.6%會注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，38.2%會注重業(yè)務(wù)辦理高效，6.8%因為產(chǎn)品靈活方便，3.6%會注重產(chǎn)品高收益性。這表明客戶在選擇金融機構(gòu)服務(wù)時，更看重的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，其次是服務(wù)效率高。因此，廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行可以在優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗方面多鉆研，以提高和滿足客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的存款日均增長額任務(wù)完成 109.90%；1000 萬元（含）以下小微企業(yè)貸款任務(wù)完成 491.75%；手機銀行任務(wù)完成 103.82%；鮮特匯收銀臺任務(wù)完成 103.26%。3.3 廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)營銷滿意度調(diào)查筆者采用了調(diào)查問卷方式，對客戶隨機抽查，了解他們對廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行的現(xiàn)有營銷各方面評價�？蛻舻挠行颖緸� 220 份。出于客觀性分析，本論文主要選用客戶對 7P 方面不滿意的原因調(diào)查結(jié)果，如下列各圖顯示。從圖 3.1 可以看出，客戶在選擇銀行機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時，有 43.6%會注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，38.2%會注重業(yè)務(wù)辦理高效，6.8%因為產(chǎn)品靈活方便，3.6%會注重產(chǎn)品高收益性。這表明客戶在選擇金融機構(gòu)服務(wù)時，更看重的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，其次是服務(wù)效率高。因此，廉洲農(nóng)村商業(yè)銀行可以在優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗方面多鉆研，以提高和滿足客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[4]全面服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略譜寫“三農(nóng)”金融服務(wù)新篇章[J]. 張建良.  金融縱橫. 2018(08)
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[7]有效銀行監(jiān)管機制問題探析[J]. 楊再平.  金融研究. 2015(02)
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博士論文
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碩士論文
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[6]SCH中國公司服務(wù)營銷策略研究[D]. 張樂.北京交通大學(xué) 2017
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[8]PF銀行客戶經(jīng)理績效考核機制的優(yōu)化研究[D]. 于婷婷.天津大學(xué) 2014
[9]基于7PS理論的A銀行私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)營銷研究[D]. 李金棟.南昌大學(xué) 2013
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本文編號：3586125