發(fā)布時(shí)間：2021-10-31 08:05

　　近些年,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和金融科技的發(fā)展,商業(yè)銀行逐漸出現(xiàn)多元化、數(shù)字化和智能化的發(fā)展趨勢(shì),服務(wù)渠道、服務(wù)模式、服務(wù)創(chuàng)新等都發(fā)生了改變。然而,商業(yè)銀行服務(wù)效率低、總體質(zhì)量差、與客戶矛盾糾紛、“店大欺客”等負(fù)面報(bào)道屢見不鮮,商業(yè)銀行服務(wù)與商業(yè)銀行發(fā)展的不適應(yīng)問題日益突出。A銀行寧夏分行作為商業(yè)銀行一級(jí)分行,在銀行轉(zhuǎn)型大潮和地方經(jīng)濟(jì)的作用下,提高服務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)度已成為該分行發(fā)展的重要選擇,對(duì)其服務(wù)管理能力提升的探索,無(wú)論在理論還是實(shí)踐上都有重要的意義。本文立足于商業(yè)銀行服務(wù)基礎(chǔ),從服務(wù)管理角度出發(fā),運(yùn)用管理學(xué)、服務(wù)利潤(rùn)鏈等相關(guān)理論,結(jié)合該分行自身服務(wù)管理現(xiàn)存在的問題,探求導(dǎo)致該分行服務(wù)問題產(chǎn)生的根源,研究改進(jìn)途徑。從健全服務(wù)管理體系、科學(xué)重塑服務(wù)流程、深化服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)和提升員工滿意度等方面入手,打造核心服務(wù)文化、平衡風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)系、推進(jìn)資源差別配置、提升員工生產(chǎn)力,全面提升服務(wù)管理能力,實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值,推動(dòng)該分行持續(xù)發(fā)展。 

【文章來(lái)源】：寧夏大學(xué)寧夏回族自治區(qū) 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：36 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１?Ａ銀行寧夏分行服務(wù)管理架構(gòu)??

．９０－９５??□?８５－９０??圖３－３?Ａ銀行寧夏分行２０１８年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況??資料來(lái)源：根據(jù)Ａ銀行寧夏分行有關(guān)資料繪制??二是該分行業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問卷情況。２０１８年９月，該分行向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的部分客戶下??發(fā)共計(jì)１１７６２份服務(wù)滿意度的電子評(píng)價(jià)問卷，問卷回收率為９３．８９％，其中：對(duì)經(jīng)辦人員服務(wù)態(tài)??－１２－??

?■ｎ?—：片?－：ｊｊ?四月?ＪｉＭ?六ｍ?七月?八月?九＞］?１？月?丨－月Ｉ－?：）ｊ??圖３－２?Ａ銀行寧夏分行２０１８年服務(wù)檢查情況??資料來(lái)源：根據(jù)Ａ銀行寧夏分行有關(guān)資料繪制??從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得分情況看，９５分－１００分的網(wǎng)點(diǎn)２１個(gè)，８５分－９５分網(wǎng)點(diǎn)較為集中共計(jì)７４個(gè)，??８５分以下網(wǎng)點(diǎn)６個(gè)，最高分和最低分相差１８．３２分，部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)差距較大。從單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得??分項(xiàng)目來(lái)看，平均環(huán)境及設(shè)施得分率８１．４％、員工職業(yè)形象得分率８７．４７％、人員服務(wù)得分率??９１．５１％。環(huán)境設(shè)施最低分１．５分，最高分滿分５分；員工職業(yè)形象最低分８分，最高分滿分１５??分；人員服務(wù)最低分６０分，最高分７８分。整體來(lái)看人員服務(wù)項(xiàng)目無(wú)網(wǎng)點(diǎn)獲得滿分，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服??務(wù)參差不齊，整體服務(wù)能力并不是很突出。??４；?，?＼?ｊ?２０．７９％??２４＇７５％ｙ＾Ｈ＾＂?一??／?＼ｌ＃?＿?：?（＝３９５－１００??．９０－９５??□?８５－９０??圖３－３?Ａ銀行寧夏分行２０１８年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況??資料來(lái)源：根據(jù)Ａ銀行寧夏分行有關(guān)資料繪制??二是該分行業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問卷情況。２０１８年９月

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[8]淺談商業(yè)銀行的信息服務(wù)體系建設(shè)[J]. 王旭剛.  企業(yè)研究. 2012(10)
[9]我國(guó)金融服務(wù)創(chuàng)新及其動(dòng)因[J]. 朱之偉,馬曉彤.  中國(guó)金融電腦. 2010(02)
[10]銀行排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)效率問題研究[J]. 潘向東.  技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究. 2009(04)

博士論文
[1]我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究[D]. 嚴(yán)蓋.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2012
[2]商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D]. 胡靜.天津大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3467771