隨著居民理財(cái)意識(shí)的進(jìn)步和新型移動(dòng)金融工具的興盛,銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)生了很大變化,逐步將客戶需求的識(shí)別和滿足作為競(jìng)爭(zhēng)核心。如何建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系,形成客戶滿意和客戶忠誠(chéng),是商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。建設(shè)銀行S分行作為國(guó)有商業(yè)銀行,需要優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系,提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,保證經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)提升,具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。論文以建行S分行為例,對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題及原因進(jìn)行系統(tǒng)分析,基于IDIC模型提出優(yōu)化策略和保障措施。第一,采用文獻(xiàn)分析法對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理相關(guān)研究進(jìn)行了綜述,確定研究?jī)?nèi)容及技術(shù)路線;第二,界定銀行客戶關(guān)系管理相關(guān)概念,并對(duì)關(guān)系營(yíng)銷、接觸點(diǎn)管理、一對(duì)一營(yíng)銷、客戶關(guān)系生命周期等相關(guān)理論進(jìn)行了介紹。第三,總結(jié)了建行S分行客戶關(guān)系管理的實(shí)踐現(xiàn)狀,包括業(yè)務(wù)情況、組織結(jié)構(gòu)、員工構(gòu)成、客戶構(gòu)成,以及新客戶開發(fā)、老客戶維護(hù)、信息化管理和員工激勵(lì)現(xiàn)狀。第四,結(jié)合深度訪談與問卷調(diào)查方法,分析了建行S分行客戶關(guān)系管理過程中存在的問題及原因。最后,從客戶識(shí)別、客戶分層、客戶互動(dòng)、客戶定制服務(wù)等四個(gè)維度提出建行S分行的優(yōu)化提升策略,并從人力資源、組織與制度、信息系統(tǒng)保障和提升風(fēng)險(xiǎn)... 

【文章來源】：河南科技大學(xué)河南省

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術(shù)路線圖

企業(yè)只有掌握客戶信息，即記錄客戶的詳細(xì)信息，如姓名、才能對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分；由此，結(jié)合客戶的特點(diǎn)，可以形成一個(gè)清晰的分目的是為了把客戶歸屬到各種不同的價(jià)值群體中去。企業(yè)的利潤(rùn)和價(jià)值帶來的，即客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的行為來直接實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益。口碑效合影響，是指客戶結(jié)合自身的體驗(yàn)，通過反饋對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的意影響其他人們的購(gòu)買行為以及購(gòu)買意愿。如果客戶滿意，他就可能會(huì)介戶，如果客戶不滿意，他周圍的許多客戶就會(huì)收到影響，減少購(gòu)買意愿三、IDIC 營(yíng)銷模式IDIC 營(yíng)銷模式由一對(duì)一營(yíng)銷專家唐·佩珀斯和瑪莎·羅杰斯提出，他戶 關(guān) 系 管 理 分 為 四 個(gè) 階 段 ： 識(shí) 別 客 戶 （ Identify ） ， 區(qū) 分 ifferentiate），客戶互動(dòng)（Interactive）和客戶定制（Customize），四個(gè)遞進(jìn)（圖 2-1）。這種營(yíng)銷模式適應(yīng)了消費(fèi)市場(chǎng)由批量生產(chǎn)向個(gè)性化定，結(jié)合個(gè)體客戶需求特征，提供精細(xì)細(xì)分，然后根據(jù)個(gè)體客戶偏好，提服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求。

圖 2-2 客戶生命周期的四階段Figure 2-2 Four phases of customer life cycle考察期，這段時(shí)期是用來關(guān)系探索和試驗(yàn)的時(shí)期。通過何種渠焦點(diǎn)，這個(gè)階段客戶于銀行之間會(huì)互相挑選，互相對(duì)對(duì)方進(jìn)行方的合作誠(chéng)意和實(shí)力，判斷對(duì)方的潛在價(jià)值。形成期，如果能夠進(jìn)入到這一時(shí)期，表明基本的信任關(guān)系已經(jīng)建立起來了，能夠快速的發(fā)展客戶關(guān)系。在這種情況下，銀行客戶的滿意度，從而提升客戶忠誠(chéng)度。穩(wěn)定期，如果已經(jīng)形成穩(wěn)定的信任關(guān)系，建立了良好的溝通聯(lián)，同時(shí)銀行將客戶納入核心客戶群，能夠獲得較大的效益，從不斷加強(qiáng)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。退化期，在這一階段，由于自身內(nèi)部或外部的一些影響，客戶關(guān)系逐步減少，同時(shí)還伴有離開的傾向。刨除不可抗拒的原因銀行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并挖掘客戶關(guān)系退化的原因，比如：同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于CRM的浦發(fā)銀行某支行客戶忠誠(chéng)度提升策略研究[D]. 徐志勇.河北科技大學(xué) 2018
[2]浦發(fā)銀行沈陽分行個(gè)人銀行CRM系統(tǒng)優(yōu)化研究[D]. 羅陽春.吉林大學(xué) 2015



本文編號(hào)：3364153