隨著居民理財意識的進步和新型移動金融工具的興盛,銀行業(yè)的競爭態(tài)勢發(fā)生了很大變化,逐步將客戶需求的識別和滿足作為競爭核心。如何建立穩(wěn)固的客戶關系,形成客戶滿意和客戶忠誠,是商業(yè)銀行關注的焦點。建設銀行S分行作為國有商業(yè)銀行,需要優(yōu)化客戶關系管理體系,提高客戶的滿意度與忠誠度,保證經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升,具有重要的理論和實踐價值。論文以建行S分行為例,對商業(yè)銀行客戶關系管理現(xiàn)狀、問題及原因進行系統(tǒng)分析,基于IDIC模型提出優(yōu)化策略和保障措施。第一,采用文獻分析法對國內(nèi)外客戶關系管理相關研究進行了綜述,確定研究內(nèi)容及技術路線;第二,界定銀行客戶關系管理相關概念,并對關系營銷、接觸點管理、一對一營銷、客戶關系生命周期等相關理論進行了介紹。第三,總結了建行S分行客戶關系管理的實踐現(xiàn)狀,包括業(yè)務情況、組織結構、員工構成、客戶構成,以及新客戶開發(fā)、老客戶維護、信息化管理和員工激勵現(xiàn)狀。第四,結合深度訪談與問卷調查方法,分析了建行S分行客戶關系管理過程中存在的問題及原因。最后,從客戶識別、客戶分層、客戶互動、客戶定制服務等四個維度提出建行S分行的優(yōu)化提升策略,并從人力資源、組織與制度、信息系統(tǒng)保障和提升風險... 

【文章來源】：河南科技大學河南省

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究技術路線圖

企業(yè)只有掌握客戶信息，即記錄客戶的詳細信息，如姓名、才能對客戶進行細分；由此，結合客戶的特點，可以形成一個清晰的分目的是為了把客戶歸屬到各種不同的價值群體中去。企業(yè)的利潤和價值帶來的，即客戶購買產(chǎn)品和服務的行為來直接實現(xiàn)企業(yè)的利益�？诒Ш嫌绊�，是指客戶結合自身的體驗，通過反饋對銀行的產(chǎn)品和服務的意影響其他人們的購買行為以及購買意愿。如果客戶滿意，他就可能會介戶，如果客戶不滿意，他周圍的許多客戶就會收到影響，減少購買意愿三、IDIC 營銷模式IDIC 營銷模式由一對一營銷專家唐·佩珀斯和瑪莎·羅杰斯提出，他戶 關 系 管 理 分 為 四 個 階 段 ： 識 別 客 戶 （ Identify ） ， 區(qū) 分 ifferentiate），客戶互動（Interactive）和客戶定制（Customize），四個遞進（圖 2-1）。這種營銷模式適應了消費市場由批量生產(chǎn)向個性化定，結合個體客戶需求特征，提供精細細分，然后根據(jù)個體客戶偏好，提服務，最大限度地滿足客戶需求。

圖 2-2 客戶生命周期的四階段Figure 2-2 Four phases of customer life cycle考察期，這段時期是用來關系探索和試驗的時期。通過何種渠焦點，這個階段客戶于銀行之間會互相挑選，互相對對方進行方的合作誠意和實力，判斷對方的潛在價值。形成期，如果能夠進入到這一時期，表明基本的信任關系已經(jīng)建立起來了，能夠快速的發(fā)展客戶關系。在這種情況下，銀行客戶的滿意度，從而提升客戶忠誠度。穩(wěn)定期，如果已經(jīng)形成穩(wěn)定的信任關系，建立了良好的溝通聯(lián)，同時銀行將客戶納入核心客戶群，能夠獲得較大的效益，從不斷加強，最終實現(xiàn)雙贏。退化期，在這一階段，由于自身內(nèi)部或外部的一些影響，客戶關系逐步減少，同時還伴有離開的傾向。刨除不可抗拒的原因銀行應重點關注并挖掘客戶關系退化的原因，比如：同業(yè)競爭

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于CRM的浦發(fā)銀行某支行客戶忠誠度提升策略研究[D]. 徐志勇.河北科技大學 2018
[2]浦發(fā)銀行沈陽分行個人銀行CRM系統(tǒng)優(yōu)化研究[D]. 羅陽春.吉林大學 2015



本文編號：3364153