發(fā)布時間：2021-08-04 23:51

　　2016到2020年期間是國家“寬帶中國”戰(zhàn)略的優(yōu)化升級階段,也是寬帶網絡優(yōu)化,技術提升,客戶服務質量發(fā)展的重要階段。YZ市移動是本地用戶規(guī)模最大、營業(yè)收入最高的通信運營商,在中國移動成功收購鐵通公司后,YZ市移動更是全力以赴進軍寬帶市場。然而,隨著YZ市移動寬帶客戶規(guī)模的不斷擴張,也逐漸暴露出了YZ市移動在家寬業(yè)務上的經驗不足、流程不清、客戶服務體驗不佳等問題。因此,評價YZ市移動家寬的客戶滿意度,并采取有針對性的改進措施對于促進YZ市移動家寬發(fā)展非常有意義。本文主要包括以下幾個方面:首先介紹了相關的客戶滿意度理論。其次,分析了YZ市移動家寬業(yè)務的市場及客戶特征,結合寬帶客戶滿意度的現(xiàn)狀,提出了YZ市移動家寬客戶滿意度面臨的問題。第三,構建了YZ城市移動的客戶家寬滿意度評價指標體系,并通過層次分析法（AHP）推算出相關指標的權重,建立了YZ市移動家寬的客戶滿意度評價模型。通過調查問卷法,量化滿意度評價結果,從產品資費、裝維服務、網絡質量、投訴處理四個維度明確問題及其根源。最后,根據評估分析的結果,提出相對應的措施和建議,以提高YZ市移動家寬業(yè)務的客戶滿意度。本文希望通過對YZ市移動客... 

【文章來源】：江蘇大學江蘇省

【文章頁數】：78 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術路線圖

客戶價值值不同于企業(yè)產品、服務和形象這些內部因素，它需要關注企在用戶的角度，為用戶提供出更大的價值，培養(yǎng)出高忠誠度的樣是競爭的一個優(yōu)勢。意度的評價模型多的領域開始應用模型來評價客戶滿意度，最具代表性的客戶SCSB 模型，ACSI 模型，KANO 模型，ECSI 模型和 KCSICSB 模型。Swedish Customer Satisfaction Barometer 是該模型的典客戶滿意度指數模型[41]。該模型變量主要包括客戶忠誠度，價值，客戶期望質量和客戶投訴。SCSB 模型如圖 2.1 所示。

ACSI 模型，KANO 模型，ECSI 模型和 KCSISCSB 模型。Swedish Customer Satisfaction Barometer 是該模型的典客戶滿意度指數模型[41]。該模型變量主要包括客戶忠誠度，價值，客戶期望質量和客戶投訴。SCSB 模型如圖 2.1 所示。圖 2.1 瑞典客戶滿意度指數模型ACSI 模型。ACSI 模型的全稱是 American Customer Satisfaction國客戶滿意度指數模型。Claes Fornell 教授（1992 年）和密歇開發(fā)了 ACSI 模型，該模型目前由美國質量協(xié)會和密歇根州立SB 模型相比，模型中添加了感知質量。ACSI 模型如 2.2 所示


本文編號：3322635