2016到2020年期間是國(guó)家“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略的優(yōu)化升級(jí)階段,也是寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,技術(shù)提升,客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的重要階段。YZ市移動(dòng)是本地用戶規(guī)模最大、營(yíng)業(yè)收入最高的通信運(yùn)營(yíng)商,在中國(guó)移動(dòng)成功收購(gòu)鐵通公司后,YZ市移動(dòng)更是全力以赴進(jìn)軍寬帶市場(chǎng)。然而,隨著YZ市移動(dòng)寬帶客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)張,也逐漸暴露出了YZ市移動(dòng)在家寬業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)不足、流程不清、客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳等問題。因此,評(píng)價(jià)YZ市移動(dòng)家寬的客戶滿意度,并采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施對(duì)于促進(jìn)YZ市移動(dòng)家寬發(fā)展非常有意義。本文主要包括以下幾個(gè)方面:首先介紹了相關(guān)的客戶滿意度理論。其次,分析了YZ市移動(dòng)家寬業(yè)務(wù)的市場(chǎng)及客戶特征,結(jié)合寬帶客戶滿意度的現(xiàn)狀,提出了YZ市移動(dòng)家寬客戶滿意度面臨的問題。第三,構(gòu)建了YZ城市移動(dòng)的客戶家寬滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并通過層次分析法（AHP）推算出相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重,建立了YZ市移動(dòng)家寬的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。通過調(diào)查問卷法,量化滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果,從產(chǎn)品資費(fèi)、裝維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、投訴處理四個(gè)維度明確問題及其根源。最后,根據(jù)評(píng)估分析的結(jié)果,提出相對(duì)應(yīng)的措施和建議,以提高YZ市移動(dòng)家寬業(yè)務(wù)的客戶滿意度。本文希望通過對(duì)YZ市移動(dòng)客... 

【文章來源】：江蘇大學(xué)江蘇省

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線圖

客戶價(jià)值值不同于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和形象這些內(nèi)部因素，它需要關(guān)注企在用戶的角度，為用戶提供出更大的價(jià)值，培養(yǎng)出高忠誠(chéng)度的樣是競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。意度的評(píng)價(jià)模型多的領(lǐng)域開始應(yīng)用模型來評(píng)價(jià)客戶滿意度，最具代表性的客戶SCSB 模型，ACSI 模型，KANO 模型，ECSI 模型和 KCSICSB 模型。Swedish Customer Satisfaction Barometer 是該模型的典客戶滿意度指數(shù)模型[41]。該模型變量主要包括客戶忠誠(chéng)度，價(jià)值，客戶期望質(zhì)量和客戶投訴。SCSB 模型如圖 2.1 所示。

ACSI 模型，KANO 模型，ECSI 模型和 KCSISCSB 模型。Swedish Customer Satisfaction Barometer 是該模型的典客戶滿意度指數(shù)模型[41]。該模型變量主要包括客戶忠誠(chéng)度，價(jià)值，客戶期望質(zhì)量和客戶投訴。SCSB 模型如圖 2.1 所示。圖 2.1 瑞典客戶滿意度指數(shù)模型ACSI 模型。ACSI 模型的全稱是 American Customer Satisfaction國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型。Claes Fornell 教授（1992 年）和密歇開發(fā)了 ACSI 模型，該模型目前由美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和密歇根州立SB 模型相比，模型中添加了感知質(zhì)量。ACSI 模型如 2.2 所示


本文編號(hào)：3322635