發(fā)布時(shí)間：2021-07-24 13:34

　　國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出,推動了 IT產(chǎn)業(yè)又一次飛躍發(fā)展,也使得IT集團(tuán)類企業(yè)逐步走向集約化、精細(xì)化,優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)越來越成為IT企業(yè)生存并持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,加快了客戶服務(wù)的集中式、智能化發(fā)展。為爭得市場先機(jī),信息化服務(wù)提供商們將為客戶提供充分的咨詢服務(wù),滿足客戶需求,幫助客戶管理規(guī)范化和提升效率,并且提供完善的售后服務(wù)。如何形成對市場客戶靈敏的反應(yīng)機(jī)制和有效的客戶服務(wù)體系也成了重要課題。本文全面梳理、分析了 IT集團(tuán)級企業(yè)客服工作現(xiàn)狀與需求的基礎(chǔ)上,借鑒國內(nèi)外發(fā)展實(shí)踐,按照更佳的用戶體驗(yàn)、更優(yōu)的用戶服務(wù)的思路,研究了 IT集團(tuán)級企業(yè)一體化客戶服務(wù)頂層設(shè)計(jì),有效指導(dǎo)客戶服務(wù)體系的建設(shè),集中管理技術(shù)支持和產(chǎn)品售前售后服務(wù),集中管控服務(wù)品質(zhì),集中展示服務(wù)形象,提升服務(wù)質(zhì)量和集團(tuán)形象。逐步構(gòu)建覆蓋全集團(tuán)的“全業(yè)務(wù)、全天候,集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化”的一體化大客戶服務(wù)體系。根據(jù)IT集團(tuán)級企業(yè)的客服頂層架構(gòu),本文以A集團(tuán)為例進(jìn)行了客戶服務(wù)研究,其客服體系包括運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)架構(gòu)、服務(wù)目錄、保障體系等。運(yùn)營模式專題研究了一體化客服工作的大員組織、工作流程、崗位設(shè)置等內(nèi)容。業(yè)務(wù)架構(gòu)專題研究了一... 

【文章來源】：華北電力大學(xué)(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１?２００６－２０１６年中國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)規(guī)模增長圖（單位：億元）??２．１．４

華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文??的服務(wù)質(zhì)量是好的，反之亦然�？蛻魸M意度的感知服務(wù)質(zhì)量至少與，或略高于預(yù)期。追求高質(zhì)量的服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上并不具有成本效益，質(zhì)量可能會導(dǎo)致客戶不滿。因此，服務(wù)質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是追求知質(zhì)量（即最高的性價(jià)比）。??業(yè)的“以客戶為中心”的宗旨與感知服務(wù)質(zhì)量的核心一致，所以，服務(wù)全過程導(dǎo)入ＰＺＢ感知服務(wù)質(zhì)量模型見圖２－２），通過應(yīng)用“質(zhì)量模型”，以客戶服務(wù)期望為切入點(diǎn)，進(jìn)行差距分析，找到客戶為ＩＴ企業(yè)服務(wù)提升工作提供目標(biāo)＝??

華北電力大學(xué)碩士學(xué)位論文??差距２是ＩＴ服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)實(shí)的差距。??差距３是客戶服務(wù)績效差距。??差距４是實(shí)際傳遞的服務(wù)與外部市場溝通所做的承諾服務(wù)之間的差距差距５是ＩＴ企業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知差距。??通過對ＩＴ集團(tuán)級企業(yè)客服現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)研，多方面收集資料和數(shù)宄分析客服發(fā)展趨勢，借鑒最佳實(shí)踐和成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行多方面多維度對比發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)，剖析客戶服務(wù)管理工作存在的問題與不足，營模式、業(yè)務(wù)架構(gòu)、服務(wù)目錄、支撐平臺四個(gè)方面，構(gòu)建集團(tuán)級一體化客體系發(fā)展藍(lán)圖，見圖２－３。??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]東莞廣電全方位客戶服務(wù)體系的建設(shè)和實(shí)施[J]. 賴江紅.  有線電視技術(shù). 2017(01)
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博士論文
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碩士論文
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[5]DS國際物流公司客戶服務(wù)營銷策略研究[D]. 劉文濤.東華大學(xué) 2016
[6]集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的研究和實(shí)現(xiàn)[D]. 鄭欣旸.吉林大學(xué) 2015
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[8]浪潮信息大客戶服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目研究[D]. 王琛.山東大學(xué) 2014
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[10]SZ電信大客戶服務(wù)營銷策略研究[D]. 張壽鈺.中南大學(xué) 2013



本文編號：3300750