發(fā)布時間：2020-05-29 12:43

【摘要】：我國人民的生活質(zhì)量隨著我國經(jīng)濟的改革和發(fā)展經(jīng)濟也不斷在提高,人們對生活品質(zhì)的要求不僅僅是量更多的質(zhì),服務行業(yè)的市場將進一步擴大,但與此同時,行業(yè)內(nèi)的競爭也將更加激烈。本文通過積極地倡導通過完善客戶關系管理來提升徐州新錦江酒店店的市場競爭力是非常有必要的,這也是本文寫作的目的。論文以徐州新錦江酒店的客戶關系管理為研究對象,首先通過對企業(yè)員工進行問卷調(diào)查和比較法,從市場、行業(yè)、競爭、制度、人員等因素,探討了該酒店客戶關系管理工作的發(fā)展現(xiàn)狀,研究發(fā)現(xiàn)酒店客戶關系管理的發(fā)展存在的問題是:客戶溝通機制問題,尚未建立起完善的客戶信息檔案,缺乏健全流暢的投訴處理程序與機制。其次研究問題的原因是:公司對客戶關系管理系統(tǒng)應用不當,酒店客戶關系管理理念尚未實現(xiàn)與整體經(jīng)營戰(zhàn)略的同步轉變,現(xiàn)存管理模式不當,新老客戶的開發(fā)和維護不當。最后根據(jù)客戶關系管理理論知識,并與酒店的實際情況相結合,提出相應的客戶關系管理優(yōu)化策略:對企業(yè)進行更加精確化的定位,明確自身的目標市場;對客戶關系管理制度進行優(yōu)化,實施客戶的細化分類;落實客戶關系管理的員工培訓,著力構建起企業(yè)文化;切實做好公司的售后服務工作,鞏固良好的客戶關系。同時給出了相應的保障措施:構建專業(yè)化的客戶關系管理隊伍;建設客戶滿意度服務質(zhì)量管理體系;制定客戶關系管理績效考.核制度。論文能夠為徐州新錦江酒店的客戶關系管理經(jīng)營以及我國的酒店客戶的關系管理提供一定的經(jīng)驗和數(shù)據(jù),以及未來發(fā)展提供一些建議和幫助。
【圖文】：

部等的部門經(jīng)理，主管以及員工等。為掌握顧客對酒店的滿意度，筆者還問卷調(diào)查２，入住酒店的客戶是問卷調(diào)查２的主要對象，調(diào)查內(nèi)容包括客店提供的設施與服務的滿意度。本次問卷調(diào)查共有６００份問卷發(fā)出，回收８．３％，其中指向客戶關系管理的問卷有１００份，回收率為９２％；指向經(jīng)理的問卷有３４份。本課題主要設計了紙質(zhì)調(diào)查與電子問卷調(diào)查兩種問卷形調(diào)查問卷共發(fā)出１００份，回收率為８６％，問卷有效率為８０％；共有４００問卷發(fā)出，回收率為８０％，有效率為７５％。逡逑邋２問卷調(diào)查結果分析逡逑對客戶關系管理的調(diào)查結果進行分析主要如下．？逡逑（１）酒店人員對ＣＲＭ的了解程度逡逑

圖３．２員工向客戶提供服務的方式的選擇情況逡逑（３）員工認為對于酒店未來的發(fā)展而言至關重要的因素是什么逡逑由圖３．３中數(shù)據(jù)可以看出，酒店的人員對酒店發(fā)展至關重要的因素分析中，有逡逑２５％的認為需要建立良好的客戶關系管理體系，４０％的人則認為是一流的服務，，逡逑２０％的人認為是一流的設施。酒店許多人員己經(jīng)意識到一流的服務能夠為酒店帶逡逑來利潤，提高酒店的知名度，但是還未充分意識到良好的客戶關系的建立對酒店逡逑發(fā)展至關重要的作用。只有意識到客戶關系管理的重要性，酒店才能重視客戶資逡逑源，做好產(chǎn)品和服務工作，提高核心競爭力。逡逑１８逡逑
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F719.2

【參考文獻】

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本文編號：2686945