【摘要】：我國(guó)人民的生活質(zhì)量隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的改革和發(fā)展經(jīng)濟(jì)也不斷在提高,人們對(duì)生活品質(zhì)的要求不僅僅是量更多的質(zhì),服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)將進(jìn)一步擴(kuò)大,但與此同時(shí),行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。本文通過積極地倡導(dǎo)通過完善客戶關(guān)系管理來(lái)提升徐州新錦江酒店店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有必要的,這也是本文寫作的目的。論文以徐州新錦江酒店的客戶關(guān)系管理為研究對(duì)象,首先通過對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行問卷調(diào)查和比較法,從市場(chǎng)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、制度、人員等因素,探討了該酒店客戶關(guān)系管理工作的發(fā)展現(xiàn)狀,研究發(fā)現(xiàn)酒店客戶關(guān)系管理的發(fā)展存在的問題是:客戶溝通機(jī)制問題,尚未建立起完善的客戶信息檔案,缺乏健全流暢的投訴處理程序與機(jī)制。其次研究問題的原因是:公司對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用不當(dāng),酒店客戶關(guān)系管理理念尚未實(shí)現(xiàn)與整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的同步轉(zhuǎn)變,現(xiàn)存管理模式不當(dāng),新老客戶的開發(fā)和維護(hù)不當(dāng)。最后根據(jù)客戶關(guān)系管理理論知識(shí),并與酒店的實(shí)際情況相結(jié)合,提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略:對(duì)企業(yè)進(jìn)行更加精確化的定位,明確自身的目標(biāo)市場(chǎng);對(duì)客戶關(guān)系管理制度進(jìn)行優(yōu)化,實(shí)施客戶的細(xì)化分類;落實(shí)客戶關(guān)系管理的員工培訓(xùn),著力構(gòu)建起企業(yè)文化;切實(shí)做好公司的售后服務(wù)工作,鞏固良好的客戶關(guān)系。同時(shí)給出了相應(yīng)的保障措施:構(gòu)建專業(yè)化的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍;建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系;制定客戶關(guān)系管理績(jī)效考.核制度。論文能夠?yàn)樾熘菪洛\江酒店的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)以及我國(guó)的酒店客戶的關(guān)系管理提供一定的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù),以及未來(lái)發(fā)展提供一些建議和幫助。
【圖文】：

部等的部門經(jīng)理，主管以及員工等。為掌握顧客對(duì)酒店的滿意度，筆者還問卷調(diào)查２，入住酒店的客戶是問卷調(diào)查２的主要對(duì)象，調(diào)查內(nèi)容包括客店提供的設(shè)施與服務(wù)的滿意度。本次問卷調(diào)查共有６００份問卷發(fā)出，回收８．３％，其中指向客戶關(guān)系管理的問卷有１００份，回收率為９２％；指向經(jīng)理的問卷有３４份。本課題主要設(shè)計(jì)了紙質(zhì)調(diào)查與電子問卷調(diào)查兩種問卷形調(diào)查問卷共發(fā)出１００份，回收率為８６％，問卷有效率為８０％；共有４００問卷發(fā)出，回收率為８０％，有效率為７５％。逡逑邋２問卷調(diào)查結(jié)果分析逡逑對(duì)客戶關(guān)系管理的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析主要如下．？逡逑（１）酒店人員對(duì)ＣＲＭ的了解程度逡逑

圖３．２員工向客戶提供服務(wù)的方式的選擇情況逡逑（３）員工認(rèn)為對(duì)于酒店未來(lái)的發(fā)展而言至關(guān)重要的因素是什么逡逑由圖３．３中數(shù)據(jù)可以看出，酒店的人員對(duì)酒店發(fā)展至關(guān)重要的因素分析中，有逡逑２５％的認(rèn)為需要建立良好的客戶關(guān)系管理體系，４０％的人則認(rèn)為是一流的服務(wù)，，逡逑２０％的人認(rèn)為是一流的設(shè)施。酒店許多人員己經(jīng)意識(shí)到一流的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰у义蟻?lái)利潤(rùn)，提高酒店的知名度，但是還未充分意識(shí)到良好的客戶關(guān)系的建立對(duì)酒店逡逑發(fā)展至關(guān)重要的作用。只有意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，酒店才能重視客戶資逡逑源，做好產(chǎn)品和服務(wù)工作，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。逡逑１８逡逑
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F719.2

【參考文獻(xiàn)】

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1 李揚(yáng)帆;格佛海;;客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系——基于美國(guó)和中國(guó)上市公司的對(duì)比分析[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì);2015年08期

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本文編號(hào)：2686945