【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展、居民收入不斷提高,同時(shí)受存款利率下降和通脹的影響,為實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值的目標(biāo),人們對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)男枨笤跀U(kuò)大,這些極大刺激了銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。尤其近幾年銀行業(yè)受存貸利率利潤(rùn)差額銳減、以支付寶、蘇寧金融為代表的網(wǎng)上金融沖擊等因素沖擊很大,而個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)因其具備成本低、收益較高、風(fēng)險(xiǎn)可控、附加值高等優(yōu)點(diǎn),發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)幾乎成為整個(gè)銀行業(yè)向大零售轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。交行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中存在人才儲(chǔ)備不足、風(fēng)險(xiǎn)管理失調(diào)、基礎(chǔ)配置落后等問題,與同檔次的商業(yè)銀行相比差距略微顯著,這與其在業(yè)界傳統(tǒng)支配地位不相吻合。為提高客戶在交通銀行享受更為優(yōu)質(zhì)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)以及促進(jìn)交通銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上有更好的發(fā)展,基于對(duì)于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)具有極大貢獻(xiàn)度的是高凈值客戶,而J分行所處地區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、高端客戶對(duì)交行的貢獻(xiàn)度高、交行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的地域差距較為顯著,大面積調(diào)查不太現(xiàn)實(shí)等因素考慮,以J分行作為研究對(duì)象具有代表性和可操作性。而后根據(jù)個(gè)人從業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)以及與專業(yè)人員的交流,概述J分行和總行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中存在的問題。進(jìn)而根據(jù)提出的問題,借鑒PZB量表,基于SERVPERF模型,去除原有的可靠性、響應(yīng)性,考慮交行在風(fēng)控能力這方面存在較大缺陷以及客戶最為關(guān)心收益兩因素,增加收益性和規(guī)范性兩個(gè)變量,制定交通銀行J分行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量問卷。并對(duì)接受過J分行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的客戶進(jìn)行了相關(guān)滿意度的調(diào)查,在十二家分行隨機(jī)開展問卷調(diào)查,有效率為83.3%。然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn),得出樣本適合做因子分析的結(jié)論。接著采用因子分析法進(jìn)行分析,提取出公因子,建立起J分行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,并根據(jù)因子貢獻(xiàn)度計(jì)算出各因子得分和綜合得分,因子得分從低到高依次是關(guān)懷性為2.5023分、規(guī)范性為2.5036分、有行性2.6644分、收益性為2.7817分、保證性為3.2409分,交通銀行J分行的綜合得分是2.7324分,整體得分偏低,這說明J分行在個(gè)人理財(cái)服務(wù)中確實(shí)存在一些問題。最后根據(jù)各因子得分,對(duì)交通銀行J分行在個(gè)人理財(cái)服務(wù)中存在的問題做進(jìn)一步深入分析,找出制約J分行和總行個(gè)人理財(cái)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素,對(duì)癥下藥。基于交通銀行J分行和總行在權(quán)限上有所區(qū)別,在問題分析的側(cè)重會(huì)有所偏差。分析發(fā)現(xiàn),J分行在關(guān)懷性得分低表現(xiàn)在差異化、綜合性理財(cái)服務(wù)欠周到;風(fēng)險(xiǎn)性得分低是風(fēng)險(xiǎn)控制和信息披露不足;有形性得分來源于網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施較為落后;收益性表現(xiàn)為收益能力仍有上升的空間;規(guī)范性上體現(xiàn)為人才和品牌等優(yōu)勢(shì)不顯著。與此同時(shí),在總行對(duì)應(yīng)表現(xiàn)為人才分配不均及服務(wù)方式欠妥、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息披露有待完善、相關(guān)硬件和軟件設(shè)施偏弱、理財(cái)產(chǎn)品收益能力有待加強(qiáng)、理財(cái)品牌營(yíng)銷推廣落后。繼而對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行更細(xì)致的分析,從J分行和總行兩個(gè)角度提出切實(shí)可行的方案。J分行在提高差異性和綜合性的理財(cái)服務(wù)質(zhì)量、完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度和加大信息披露度、改進(jìn)并優(yōu)化支行網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力并促進(jìn)收益率提升、推進(jìn)人才培育和擴(kuò)大理財(cái)品牌影響力這些方面有所改進(jìn)�？傂性谕晟迫瞬欧峙鋬�(nèi)容、制定風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范體系、優(yōu)化硬件和軟件的程序、加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度和形成理財(cái)品牌優(yōu)勢(shì)上大有作為。本文的創(chuàng)新之處是在定量化、結(jié)合交通銀行J分行的實(shí)例對(duì)個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較為深入的研究,并提出一些可行建議。不足之處是對(duì)文獻(xiàn)、資料的收集不全面;對(duì)問題的探究不夠深入細(xì)致。由于時(shí)間和個(gè)人能力有限,論文中仍有一些問題諸如怎么制定出具有彈性化的績(jī)效考核指標(biāo)等方面有待思考,同時(shí)提出的部分建議的操作性不是較強(qiáng)。
【圖文】：

20圖4-1 碎石圖4．因子命名和解釋對(duì)數(shù)據(jù)運(yùn)用主成分分析法分析可以得出五個(gè)主成分，在此基礎(chǔ)上，對(duì)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，使得各因子的載荷分布均勻，避免出現(xiàn)載荷過度集中于某個(gè)因子，不利于問題的發(fā)現(xiàn)，可運(yùn)用最大方差法即 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行迭代收斂，這種因子旋轉(zhuǎn)法可以使公共因子之間的相關(guān)性最弱 公共因子內(nèi)所包含的變量關(guān)系最密切同時(shí)也使每個(gè)公共因子的載荷分布較為均勻，這樣有利于對(duì)公共因子的命名以及解釋 對(duì)樣本進(jìn)行最大方差法求解時(shí)，樣本經(jīng)過 9 次的迭代收斂得到旋轉(zhuǎn)成分矩陣（具體參照表 4-7），將同變量下在各因子下的最大載荷用下劃線劃出，再將同因子下的較大載荷歸為一類，憑借這點(diǎn)將 22 個(gè)變量濃縮為 5 個(gè)公因子
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2673992