發(fā)布時間：2018-01-22 04:22

  本文關鍵詞： 商業(yè)銀行 客戶關系管理(CRM) 客戶效應 改進建議　出處：《陜西師范大學》2015年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著中國加入WTO時允諾的逐步開放國內金融市場正在漸漸落實,許多外資金融機構不斷涌入,在其現代銀行的經營理念及其成熟的市場競爭手段映襯下,國內商業(yè)銀行現行的傳統(tǒng)經營模式以及經營策略中存在的問題越來越突出,其曾經的核心競爭力受到嚴峻的考驗。因此,面對激烈的市場競爭,贏得客戶的信賴,培養(yǎng)一個相對穩(wěn)定的、對其忠誠的客戶群體,并以此為基礎爭取更多的具有潛在價值的企業(yè)客戶就成為國內商業(yè)銀行在競爭中獲勝的關鍵。于是近年來,國內商業(yè)銀行也開始嘗試引進客戶關系管理技術(CRM)并應用于自己的日常經營管理業(yè)務中。而國內商業(yè)銀行如何在客戶關系管理系統(tǒng)的應用中,結合中國傳統(tǒng)的人際關系交流特點而進行有效的本土化的優(yōu)化,從而能夠更好地挖掘潛在企業(yè)客戶的價值、保持好與傳統(tǒng)企業(yè)客戶的長期銀企合作關系,是目前國內商業(yè)銀行經營管理人員所面臨的并且是需要迫切解決的問題。本文在借鑒客戶關系管理、客戶滿意度和忠誠度以及CRM評價體系、數據庫營銷理論和中國式管理等相關理論的基礎上,對商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)應用問題進行了研討,分析了商業(yè)銀行的產品、服務以及客戶的特點,并介紹了國內外商業(yè)銀行成功實施CRM的案例。進而,根據筆者在中鐵XX局財務部的實際工作經驗,從接受商業(yè)銀行金融產品和服務——中鐵XX局的客戶角度出發(fā),用實證分析的方法探討了商業(yè)銀行客戶關系管理工作的方式、方法及其產生的效用與效果。研討中選取了占銀企合作業(yè)務份額較大的信貸業(yè)務、保函業(yè)務和中間業(yè)務,通過實例研討了企業(yè)主要合作銀行對其實施的客戶關系管理活動的情況,并分別對它們的應用效應進行了比較分析,由此找出我國商業(yè)銀行在實施客戶關系管理過程中存在的諸如客戶信息利用不充分、組織結構不完善、業(yè)務流程繁瑣等問題。進而針對目前商業(yè)銀行在客戶關系管理過程中存在的問題提出了相應的改進建議。
[Abstract]:In recent years , domestic commercial banks have been trying to introduce customer relationship management technology ( CRM ) and apply them to their daily management business .

【學位授予單位】：陜西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33

【參考文獻】

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1 林彬;李波;;我國商業(yè)銀行客戶關系管理的現狀與對策[J];商業(yè)經濟;2008年16期

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本文編號：1453645