本文關鍵詞：顧客信任的形成機理及其營銷管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《天津大學》 2012年

汽車4S店服務質(zhì)量對顧客滿意度影響的實證研究

謝麒麟  

【摘要】：隨著中國經(jīng)濟的高速增長，汽車消費需求的不斷提升，中國已成為全球第一的汽車產(chǎn)銷大國。與此同時，汽車4S店也逐漸成為品牌汽車的主要經(jīng)銷和服務模式而大量興建。汽車4S店在追求利潤的經(jīng)營過程中，顧客滿意度的提升成為其持續(xù)發(fā)展的關鍵，而服務質(zhì)量則是其追求全方位顧客滿意中的一個相當重要的因素。故此，對汽車4S店服務質(zhì)量和顧客滿意度的關系進行實證研究有著突出的現(xiàn)實意義。 本文以CroninTylor（1992）提出的SERVPERF服務質(zhì)量量表為基礎，針對汽車4S店的經(jīng)營情況，，設計出包括有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度的服務質(zhì)量調(diào)查問卷。然后，采取隨機抽樣的方式對天津空港汽車園中具有代表性的3家汽車4S店的顧客進行問卷調(diào)查。實際發(fā)放問卷169份，回收169份，問卷回收率100%，有效樣本為144份，有效問卷回收率為85.2%。對于所采集的數(shù)據(jù)，采用因子分析、回歸分析等方法驗證服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系模型。 研究發(fā)現(xiàn)，汽車4S店的“有形性”和“可靠性”兩個維度下的要素對顧客滿意度沒有顯著影響，而“響應性”、“保證性”及“移情性”三個維度下的要素“不疏忽顧客”、“消費放心”、“了解顧客需求”對顧客滿意度影響較大。這從一定程度上驗證了服務質(zhì)量的滿意與不滿意因素理論，即汽車4S店服務質(zhì)量的有形性與可靠性兩個維度屬于不滿意因素，響應性、保證性及移情性三個維度屬于滿意因素。所以，汽車4S店應該在確保服務質(zhì)量不滿意因素的前提下，努力提高服務質(zhì)量的滿意因素，從而有效地提升顧客滿意度。 最后，根據(jù)實證研究的結果，有針對性地提出改進汽車4S店服務質(zhì)量、增加顧客滿意度的具體策略，希望對從業(yè)人員的經(jīng)營活動有所啟示。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F426.471;F224
【目錄】：

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本文編號：113941