呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時代中企業(yè)人工化程度最高、信息交互最快、業(yè)務范圍最廣的服務窗口,通過先進的網(wǎng)絡通信電信通訊手段,為客戶提供高效、優(yōu)質、全方位的售前、售中、售后服務。同時,呼叫中心作為將企業(yè)連為一體的綜合信息交互體系,可以將外部客戶和內部的調度和管理聯(lián)系起來,將客戶的反饋及時收集并分類傳遞給相應的工作部門。呼叫中心作為面對客戶的首要窗口,其服務質量代表了一個企業(yè)的形象和態(tài)度,也表明出企業(yè)對于客戶的體驗和反饋是否足夠重視。因此,呼叫中心這個部門在企業(yè)中越來越受到重視,如何提升呼叫中心服務質量是每一個相關企業(yè)需要關注的課題。論文中對國內外關于呼叫中心的發(fā)展以及服務質量提升方式的相關文獻進行了搜集和整理,主要包括的概念理論有呼叫中心的運營、服務質量的概念、服務質量對于客戶體驗的影響等等,并進行了綜述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概況及所處行業(yè)背景的基礎上,利用層次分析法和綜合加權評價分析等數(shù)據(jù)量化分析方法以及工具,構建了航空公司呼叫中心服務質量評價指標體系,運用問卷以及調研對于該呼叫中心的服務質量做出科學評估,結合DF航空公司呼叫中心服務工作的售票退票服務、問詢類服務和反饋收集類服務等實例進... 

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究綜述
        1.2.1 國外相關研究
        1.2.2 國內相關研究
    1.3 研究方案與技術路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究內容
        1.3.3 技術路線
2 呼叫中心服務質量相關理論綜述
    2.1 呼叫中心服務質量概述
        2.1.1 呼叫中心
        2.1.2 呼叫中心服務的主要內容
        2.1.3 服務質量的內涵
    2.2 服務質量評價的相關理論
        2.2.1 顧客感知服務質量
        2.2.2 SERVQUAL模型
3 DF航空公司呼叫中心服務質量現(xiàn)狀
    3.1 DF航空公司和呼叫中心簡介
        3.1.1 DF航空公司概況
        3.1.2 DF航空公司呼叫中心服務簡介
        3.1.3 DF航空公司呼叫中心服務業(yè)務類型
    3.2 DF航空公司呼叫中心工作現(xiàn)狀調查
        3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作現(xiàn)狀調查
        3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作問題分析
    3.3 DF航空公司呼叫中心客戶體驗度現(xiàn)狀調查
        3.3.1 呼叫中心客戶體驗度調查
        3.3.2 呼叫中心客戶體驗度調查結果分析
4 DF航空公司呼叫中心服務質量的評價
    4.1 基于工作現(xiàn)狀與客戶體驗的服務質量評價指標構建
        4.1.1 使用SERVQUAL量表分析評價
        4.1.2 DF航空呼叫中心服務質量評價指標選擇
        4.1.3 評價指標體系構建
    4.2 DF航空公司呼叫中心服務質量評價方式
        4.2.1 AHP層次分析法確定權重
        4.2.2 對服務質量影響因素進行綜合評價
    4.3 DF航空公司呼叫中心服務質量影響因素測評結果
5 DF航空公司呼叫中心服務質量的改進方案
    5.1 呼叫中心服務質量提升的思路對策
        5.1.1 合理利用客戶反饋
        5.1.2 服務提供是基礎,業(yè)務多樣性是保障
        5.1.3 服務質量改進流程要從多角度入手
    5.2 呼叫中心服務質量提升的具體措施
        5.2.1 保障服務質量,把能力提升放在首位
        5.2.2 調動人員積極性,提高服務規(guī)范水平
        5.2.3 完善服務盲區(qū),改進未結問題跟蹤體系
        5.2.4 重視客戶反饋,完善服務質檢方案
        5.2.5 充分利用數(shù)據(jù)分析,強化現(xiàn)場管理
        5.2.6 優(yōu)化硬件系統(tǒng),提升客觀服務質量
6 結論與展望
    6.1 結論
    6.2 展望
致謝
參考文獻
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于SERVQUAL模型的服務質量提升研究[J]. 劉曉靜,邢小丹,趙丹,劉夢雪.  合作經(jīng)濟與科技. 2020(01)
[2]基于SERVQUAL-IPA模型的西安市圓通快遞服務質量評價[J]. 賈果玲,王建偉.  鐵道運輸與經(jīng)濟. 2019(10)
[3]經(jīng)濟學視角下客戶服務質量提升的路徑探討[J]. 趙瑩瑩.  現(xiàn)代商業(yè). 2019(17)
[4]基于服務質量差距模型的服務質量提升探討[J]. 張彥景.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2019(10)
[5]服務業(yè)標準化對服務質量提升的作用分析[J]. 黃型納.  中國標準化. 2019(10)
[6]基本公共服務質量:概念界定、構成要素與特質屬性[J]. 陳朝兵.  首都經(jīng)濟貿易大學學報. 2019(03)
[7]內部服務質量、員工滿意度、員工績效關系研究——以高星級酒店為例[J]. 曾慧娟,林益麗.  龍巖學院學報. 2019(01)
[8]電子服務質量對顧客契合的影響:顧客感知價值的中介效應[J]. 王高山,張新,徐峰,丁曉燕.  大連理工大學學報(社會科學版). 2019(02)
[9]淺析呼叫中心的智能化發(fā)展趨勢[J]. 張郁頎,韓禹.  中外企業(yè)家. 2019(01)
[10]服務質量與顧客忠誠度的關系——基于中廣有線蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲.  價值工程. 2019(01)



本文編號：3708179