呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中企業(yè)人工化程度最高、信息交互最快、業(yè)務(wù)范圍最廣的服務(wù)窗口,通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信電信通訊手段,為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)、全方位的售前、售中、售后服務(wù)。同時(shí),呼叫中心作為將企業(yè)連為一體的綜合信息交互體系,可以將外部客戶(hù)和內(nèi)部的調(diào)度和管理聯(lián)系起來(lái),將客戶(hù)的反饋及時(shí)收集并分類(lèi)傳遞給相應(yīng)的工作部門(mén)。呼叫中心作為面對(duì)客戶(hù)的首要窗口,其服務(wù)質(zhì)量代表了一個(gè)企業(yè)的形象和態(tài)度,也表明出企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的體驗(yàn)和反饋是否足夠重視。因此,呼叫中心這個(gè)部門(mén)在企業(yè)中越來(lái)越受到重視,如何提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量是每一個(gè)相關(guān)企業(yè)需要關(guān)注的課題。論文中對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于呼叫中心的發(fā)展以及服務(wù)質(zhì)量提升方式的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了搜集和整理,主要包括的概念理論有呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的影響等等,并進(jìn)行了綜述。本文在分析DF航空公司呼叫中心概況及所處行業(yè)背景的基礎(chǔ)上,利用層次分析法和綜合加權(quán)評(píng)價(jià)分析等數(shù)據(jù)量化分析方法以及工具,構(gòu)建了航空公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,運(yùn)用問(wèn)卷以及調(diào)研對(duì)于該呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量做出科學(xué)評(píng)估,結(jié)合DF航空公司呼叫中心服務(wù)工作的售票退票服務(wù)、問(wèn)詢(xún)類(lèi)服務(wù)和反饋收集類(lèi)服務(wù)等實(shí)例進(jìn)... 

【文章頁(yè)數(shù)】：76 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國(guó)外相關(guān)研究
        1.2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究
    1.3 研究方案與技術(shù)路線
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
        1.3.3 技術(shù)路線
2 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論綜述
    2.1 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量概述
        2.1.1 呼叫中心
        2.1.2 呼叫中心服務(wù)的主要內(nèi)容
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
    2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)理論
        2.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
        2.2.2 SERVQUAL模型
3 DF航空公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    3.1 DF航空公司和呼叫中心簡(jiǎn)介
        3.1.1 DF航空公司概況
        3.1.2 DF航空公司呼叫中心服務(wù)簡(jiǎn)介
        3.1.3 DF航空公司呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)型
    3.2 DF航空公司呼叫中心工作現(xiàn)狀調(diào)查
        3.2.1 DF航空公司呼叫中心工作現(xiàn)狀調(diào)查
        3.2.2 DF航空公司呼叫中心工作問(wèn)題分析
    3.3 DF航空公司呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)度現(xiàn)狀調(diào)查
        3.3.1 呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)度調(diào)查
        3.3.2 呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)度調(diào)查結(jié)果分析
4 DF航空公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
    4.1 基于工作現(xiàn)狀與客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建
        4.1.1 使用SERVQUAL量表分析評(píng)價(jià)
        4.1.2 DF航空呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇
        4.1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
    4.2 DF航空公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式
        4.2.1 AHP層次分析法確定權(quán)重
        4.2.2 對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)
    4.3 DF航空公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量影響因素測(cè)評(píng)結(jié)果
5 DF航空公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方案
    5.1 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升的思路對(duì)策
        5.1.1 合理利用客戶(hù)反饋
        5.1.2 服務(wù)提供是基礎(chǔ),業(yè)務(wù)多樣性是保障
        5.1.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程要從多角度入手
    5.2 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升的具體措施
        5.2.1 保障服務(wù)質(zhì)量,把能力提升放在首位
        5.2.2 調(diào)動(dòng)人員積極性,提高服務(wù)規(guī)范水平
        5.2.3 完善服務(wù)盲區(qū),改進(jìn)未結(jié)問(wèn)題跟蹤體系
        5.2.4 重視客戶(hù)反饋,完善服務(wù)質(zhì)檢方案
        5.2.5 充分利用數(shù)據(jù)分析,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理
        5.2.6 優(yōu)化硬件系統(tǒng),提升客觀服務(wù)質(zhì)量
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量提升研究[J]. 劉曉靜,邢小丹,趙丹,劉夢(mèng)雪.  合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2020(01)
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[4]基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量提升探討[J]. 張彥景.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2019(10)
[5]服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用分析[J]. 黃型納.  中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化. 2019(10)
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[7]內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿(mǎn)意度、員工績(jī)效關(guān)系研究——以高星級(jí)酒店為例[J]. 曾慧娟,林益麗.  龍巖學(xué)院學(xué)報(bào). 2019(01)
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[9]淺析呼叫中心的智能化發(fā)展趨勢(shì)[J]. 張郁頎,韓禹.  中外企業(yè)家. 2019(01)
[10]服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系——基于中廣有線蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲.  價(jià)值工程. 2019(01)



本文編號(hào)：3708179