本文關(guān)鍵詞：O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)仿真研究

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【摘要】：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的大力發(fā)展,020本地生活化服務(wù)給人們的生活方式帶來了很大的改變。餐飲消費(fèi)作為典型的體驗(yàn)消費(fèi),企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)值融入在消費(fèi)者的感受體驗(yàn)中,深刻的影響的消費(fèi)者的行為�，F(xiàn)在越來越多的餐飲服務(wù)企業(yè)開始利用新技術(shù)和新媒體,利用智能手機(jī)中的應(yīng)用軟件來幫助餐飲企業(yè)和客戶之間進(jìn)行方便快捷的交流。顧客與商家之間不再是單一的面對(duì)面交流,而是可以通過智能手機(jī)應(yīng)用隨時(shí)瀏覽餐飲企業(yè)信息、快速找到感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)信息、在線上環(huán)境中與餐飲企業(yè)中的服務(wù)人員進(jìn)行交流,形成自己的消費(fèi)意見,從而決定了自身的購買行為。餐飲企業(yè)采用020的商務(wù)模式迅速改變著顧客的消費(fèi)行為。在已有研究中,人們對(duì)餐飲020模式的研究大多停留在發(fā)展現(xiàn)狀、未來趨勢(shì)、運(yùn)作特點(diǎn)等方面,對(duì)餐飲020模式下的顧客體驗(yàn)研究相對(duì)匱乏。而顧客體驗(yàn)又是餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視的方面,因此本文針對(duì)020模式下餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)做了如下研究。首先,通過國內(nèi)外研究現(xiàn)狀回顧了020模式和餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)的研究成果,并探索兩者之間的關(guān)系。其次,結(jié)合文獻(xiàn)綜述和研究背景,確定了020模式下餐飲業(yè)影響顧客體驗(yàn)具體因素,將餐飲020模式下的顧客體驗(yàn)分為餐飲產(chǎn)品體驗(yàn)、員工服務(wù)體驗(yàn)、線上環(huán)境體驗(yàn)、餐廳環(huán)境體驗(yàn)、物流服務(wù)體驗(yàn)5個(gè)維度進(jìn)行詳細(xì)研究,并在成熟量表的基礎(chǔ)上完善測(cè)量問項(xiàng),形成本研究的調(diào)查問卷。再次,根據(jù)探索到的影響因素構(gòu)建了系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型,利用Vensim軟件構(gòu)建了因果關(guān)系圖和存量流量圖,輸入變量方程式,并利用相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證。最后利用對(duì)影響顧客體驗(yàn)的五個(gè)維度進(jìn)行對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行仿真,根據(jù)仿真結(jié)果提出了提升餐飲020模式下顧客體驗(yàn)的有效策略。本文的主要成果有：(1)O2O模式下餐飲業(yè)的顧客體驗(yàn)主要受5方面的影響。(2)餐品質(zhì)量是影響顧客體驗(yàn)的最重要的因素；餐品種類、員工服務(wù)質(zhì)量、線上環(huán)境對(duì)顧客體驗(yàn)有一定的影響,但影響不會(huì)特別大；人們?cè)絹碓皆谝饩筒铜h(huán)境；物流配送質(zhì)量相比配送速度來說更加影響顧客體驗(yàn)。(3)根據(jù)仿真結(jié)果給出了餐飲產(chǎn)品、員工服務(wù)、物流配送方面的相關(guān)策略建議。
【關(guān)鍵詞】：餐飲O2O 顧客體驗(yàn) 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F719.3;N941.3
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 1 緒論13-25
• 1.1 研究背景13-16
• 1.1.1 相關(guān)理論概念界定13-14
• 1.1.2 研究背景及現(xiàn)實(shí)需要14-16
• 1.2 研究意義16-17
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀17-20
• 1.3.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀17-19
• 1.3.2 國外研究現(xiàn)狀19-20
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與論文框架20-22
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容20-21
• 1.4.2 論文框架21-22
• 1.5 研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)22-25
• 1.5.1 研究方法22
• 1.5.2 創(chuàng)新點(diǎn)22-25
• 2 相關(guān)理論概述25-37
• 2.1 餐飲業(yè)O2O模式相關(guān)理論概述25-28
• 2.1.1 O2O的模式特點(diǎn)25-26
• 2.1.2 餐飲O2O模式26-27
• 2.1.3 餐飲O2O模式的業(yè)務(wù)流程分析27-28
• 2.2 顧客體驗(yàn)的相關(guān)理論概述28-31
• 2.2.1 顧客體驗(yàn)相關(guān)研究28-29
• 2.2.2 顧客體驗(yàn)的維度29-30
• 2.2.3 餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)30-31
• 2.3 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)概述31-36
• 2.3.1 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)簡(jiǎn)述31-32
• 2.3.2 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的基本概念32-34
• 2.3.3 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模步驟34-35
• 2.3.4 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模工具35-36
• 2.4 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)分析O2O模式下顧客體驗(yàn)的適用性36-37
• 3 O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)影響因素分析37-51
• 3.1 O2O模式下餐飲業(yè)影響顧客體驗(yàn)的維度37-40
• 3.1.1 餐飲產(chǎn)品對(duì)顧客體驗(yàn)的影響37-38
• 3.1.2 員工服務(wù)對(duì)顧客體驗(yàn)的影響38-39
• 3.1.3 餐廳環(huán)境對(duì)顧客體驗(yàn)的影響39
• 3.1.4 線上環(huán)境對(duì)顧客體驗(yàn)的影響39-40
• 3.1.5 物流服務(wù)對(duì)顧客體驗(yàn)的影響40
• 3.2 O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)系統(tǒng)的構(gòu)成40-42
• 3.3 O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗(yàn)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算42-51
• 3.3.1 數(shù)據(jù)來源與處理42-44
• 3.3.2 信度分析44-45
• 3.3.3 效度分析45-47
• 3.3.4 指標(biāo)權(quán)重確定47-51
• 4 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)建模51-61
• 4.1 建模目的及系統(tǒng)要素確定51-52
• 4.1.1 建模目的51
• 4.1.2 系統(tǒng)邊界及要素51-52
• 4.2 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型變量52-54
• 4.3 因果關(guān)系圖及反饋回路54-56
• 4.4 系統(tǒng)流圖與模型方程式56-61
• 5 仿真與結(jié)果分析61-79
• 5.1 仿真說明與變量定義61-64
• 5.1.1 企業(yè)背景61
• 5.1.2 模型參數(shù)估計(jì)61-62
• 5.1.3 模型有效性檢驗(yàn)62-64
• 5.2 仿真模擬結(jié)果分析64-74
• 5.2.1 餐飲產(chǎn)品體驗(yàn)仿真64-66
• 5.2.2 員工服務(wù)體驗(yàn)仿真66-68
• 5.2.3 餐廳環(huán)境體驗(yàn)仿真68-70
• 5.2.4 線上環(huán)境體驗(yàn)仿真70-72
• 5.2.5 物流服務(wù)體驗(yàn)仿真72-74
• 5.2.6 仿真結(jié)果分析74
• 5.3 提升顧客體驗(yàn)水平的策略74-79
• 5.3.1 培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人員74-75
• 5.3.2 營(yíng)造獨(dú)特的餐廳環(huán)境氛圍75
• 5.3.3 創(chuàng)造積極的智能交互體驗(yàn)75-76
• 5.3.4 從年齡出發(fā)創(chuàng)新體驗(yàn)增強(qiáng)顧客情感價(jià)值76
• 5.3.5 開展新媒體營(yíng)銷策略76-77
• 5.3.6 構(gòu)建融洽的餐飲人際互動(dòng)關(guān)系77-79
• 6 結(jié)論79-81
• 6.1 研究的主要結(jié)論79
• 6.2 研究的不足及展望79-81
• 參考文獻(xiàn)81-85
• 附錄A85-88
• 附錄B88-89
• 作者簡(jiǎn)歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果89-91
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集91

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本文編號(hào)：951528