本文關鍵詞：O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗系統動力學仿真研究

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【摘要】：隨著“互聯網+”的大力發(fā)展,020本地生活化服務給人們的生活方式帶來了很大的改變。餐飲消費作為典型的體驗消費,企業(yè)的產品、服務價值融入在消費者的感受體驗中,深刻的影響的消費者的行為。現在越來越多的餐飲服務企業(yè)開始利用新技術和新媒體,利用智能手機中的應用軟件來幫助餐飲企業(yè)和客戶之間進行方便快捷的交流。顧客與商家之間不再是單一的面對面交流,而是可以通過智能手機應用隨時瀏覽餐飲企業(yè)信息、快速找到感興趣的產品和服務信息、在線上環(huán)境中與餐飲企業(yè)中的服務人員進行交流,形成自己的消費意見,從而決定了自身的購買行為。餐飲企業(yè)采用020的商務模式迅速改變著顧客的消費行為。在已有研究中,人們對餐飲020模式的研究大多停留在發(fā)展現狀、未來趨勢、運作特點等方面,對餐飲020模式下的顧客體驗研究相對匱乏。而顧客體驗又是餐飲企業(yè)應當高度重視的方面,因此本文針對020模式下餐飲業(yè)顧客體驗做了如下研究。首先,通過國內外研究現狀回顧了020模式和餐飲業(yè)顧客體驗的研究成果,并探索兩者之間的關系。其次,結合文獻綜述和研究背景,確定了020模式下餐飲業(yè)影響顧客體驗具體因素,將餐飲020模式下的顧客體驗分為餐飲產品體驗、員工服務體驗、線上環(huán)境體驗、餐廳環(huán)境體驗、物流服務體驗5個維度進行詳細研究,并在成熟量表的基礎上完善測量問項,形成本研究的調查問卷。再次,根據探索到的影響因素構建了系統動力學模型,利用Vensim軟件構建了因果關系圖和存量流量圖,輸入變量方程式,并利用相關數據對模型進行驗證。最后利用對影響顧客體驗的五個維度進行對顧客體驗進行仿真,根據仿真結果提出了提升餐飲020模式下顧客體驗的有效策略。本文的主要成果有：(1)O2O模式下餐飲業(yè)的顧客體驗主要受5方面的影響。(2)餐品質量是影響顧客體驗的最重要的因素；餐品種類、員工服務質量、線上環(huán)境對顧客體驗有一定的影響,但影響不會特別大；人們越來越在意就餐環(huán)境；物流配送質量相比配送速度來說更加影響顧客體驗。(3)根據仿真結果給出了餐飲產品、員工服務、物流配送方面的相關策略建議。
【關鍵詞】：餐飲O2O 顧客體驗 系統動力學建模
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F719.3;N941.3
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 1 緒論13-25
• 1.1 研究背景13-16
• 1.1.1 相關理論概念界定13-14
• 1.1.2 研究背景及現實需要14-16
• 1.2 研究意義16-17
• 1.3 國內外研究現狀17-20
• 1.3.1 國內研究現狀17-19
• 1.3.2 國外研究現狀19-20
• 1.4 研究內容與論文框架20-22
• 1.4.1 研究內容20-21
• 1.4.2 論文框架21-22
• 1.5 研究方法與創(chuàng)新點22-25
• 1.5.1 研究方法22
• 1.5.2 創(chuàng)新點22-25
• 2 相關理論概述25-37
• 2.1 餐飲業(yè)O2O模式相關理論概述25-28
• 2.1.1 O2O的模式特點25-26
• 2.1.2 餐飲O2O模式26-27
• 2.1.3 餐飲O2O模式的業(yè)務流程分析27-28
• 2.2 顧客體驗的相關理論概述28-31
• 2.2.1 顧客體驗相關研究28-29
• 2.2.2 顧客體驗的維度29-30
• 2.2.3 餐飲業(yè)顧客體驗30-31
• 2.3 系統動力學概述31-36
• 2.3.1 系統動力學簡述31-32
• 2.3.2 系統動力學的基本概念32-34
• 2.3.3 系統動力學建模步驟34-35
• 2.3.4 系統動力學建模工具35-36
• 2.4 系統動力學分析O2O模式下顧客體驗的適用性36-37
• 3 O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗影響因素分析37-51
• 3.1 O2O模式下餐飲業(yè)影響顧客體驗的維度37-40
• 3.1.1 餐飲產品對顧客體驗的影響37-38
• 3.1.2 員工服務對顧客體驗的影響38-39
• 3.1.3 餐廳環(huán)境對顧客體驗的影響39
• 3.1.4 線上環(huán)境對顧客體驗的影響39-40
• 3.1.5 物流服務對顧客體驗的影響40
• 3.2 O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗系統的構成40-42
• 3.3 O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗指標權重計算42-51
• 3.3.1 數據來源與處理42-44
• 3.3.2 信度分析44-45
• 3.3.3 效度分析45-47
• 3.3.4 指標權重確定47-51
• 4 系統動力學建模51-61
• 4.1 建模目的及系統要素確定51-52
• 4.1.1 建模目的51
• 4.1.2 系統邊界及要素51-52
• 4.2 系統動力學模型變量52-54
• 4.3 因果關系圖及反饋回路54-56
• 4.4 系統流圖與模型方程式56-61
• 5 仿真與結果分析61-79
• 5.1 仿真說明與變量定義61-64
• 5.1.1 企業(yè)背景61
• 5.1.2 模型參數估計61-62
• 5.1.3 模型有效性檢驗62-64
• 5.2 仿真模擬結果分析64-74
• 5.2.1 餐飲產品體驗仿真64-66
• 5.2.2 員工服務體驗仿真66-68
• 5.2.3 餐廳環(huán)境體驗仿真68-70
• 5.2.4 線上環(huán)境體驗仿真70-72
• 5.2.5 物流服務體驗仿真72-74
• 5.2.6 仿真結果分析74
• 5.3 提升顧客體驗水平的策略74-79
• 5.3.1 培養(yǎng)專業(yè)的服務人員74-75
• 5.3.2 營造獨特的餐廳環(huán)境氛圍75
• 5.3.3 創(chuàng)造積極的智能交互體驗75-76
• 5.3.4 從年齡出發(fā)創(chuàng)新體驗增強顧客情感價值76
• 5.3.5 開展新媒體營銷策略76-77
• 5.3.6 構建融洽的餐飲人際互動關系77-79
• 6 結論79-81
• 6.1 研究的主要結論79
• 6.2 研究的不足及展望79-81
• 參考文獻81-85
• 附錄A85-88
• 附錄B88-89
• 作者簡歷及攻讀碩士學位期間取得的研究成果89-91
• 學位論文數據集91

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本文編號：951528