移動商務迅速發(fā)展,O2O模式的移動商務也越來越受到大眾的關注,在億歐網發(fā)布的中國O2O產業(yè)圖譜中,餐飲、零售等18個領域均占有一定的市場份額,其中餐飲O2O市場處于爆發(fā)式的增長期,在餐飲O2O領域,外賣類O2O是市場份額占比最高,也是大眾最為熟知,當下最火熱的部分。餐飲外賣O2O是用互聯(lián)網思維改造餐飲業(yè)的產物,目前大多數餐飲外賣O2O商家的競爭方式就是拼價格,這種單一的競爭方式并不能提高顧客滿意度,甚至會起到負面作用。基于此,本文以物流服務質量對餐飲外賣O2O顧客滿意度的影響為切入點,首先閱讀了大量國內外相關文獻,回顧文獻分析餐飲外賣O2O和物流服務質量的發(fā)展歷程和研究現(xiàn)狀,主要借鑒了前人對物流服務質量和顧客滿意度的相關研究,在美國顧客滿意度模型(ACSI)和物流服務質量模型(LSQ)的基礎上依據餐飲外賣物流服務的特點,構建了包括顧客感知物流服務質量、顧客感知價值、顧客期望、外賣平臺及商家物流聲譽、顧客滿意度六個維度的餐飲外賣O2O物流服務質量顧客滿意度理論模型。其次,以訂購過外賣的顧客作為調查對象進行實證研究,在經過預調研的基礎上,經過數據分析和篩選,最終得到了共有43個題項的調查問...

【文章頁數】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
符號對照表
縮略語對照表
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 O2O模式下餐飲外賣研究
        1.2.2 物流服務質量及其評價方法研究
        1.2.3 顧客滿意度研究
    1.3 研究內容與方法
        1.3.1 主要研究內容
        1.3.2 主要研究方法
        1.3.3 研究技術路線
第二章 相關概念界定及理論基礎
    2.1 相關概念及研究范圍
        2.1.1 概念界定
        2.1.2 研究范圍
    2.2 餐飲外賣O2O物流服務質量概述
        2.2.1 發(fā)展現(xiàn)狀及其物流模式
        2.2.2 物流服務特點分析
    2.3 理論基礎和技術模型
        2.3.1 顧客滿意度的概念及模型基礎
        2.3.2 物流服務質量測量模型
第三章 模型構建與研究假設
    3.1 模型構建
    3.2 變量解釋及定義
        3.2.1 基于ACSI模型的變量
        3.2.2 基于LSQ模型的變量
    3.3 研究變量界定及假設提出
        3.3.1 研究變量界定
        3.3.2 研究假設
第四章 數據分析與假設檢驗
    4.1 研究變量的測量
    4.2 調查問卷的發(fā)放及問卷數據收集
    4.3 樣本描述性統(tǒng)計分析
        4.3.1 受測者特征統(tǒng)計
        4.3.2 各變量的描述性統(tǒng)計分析
    4.4 數據的信度及效度分析
        4.4.1 數據的信度分析
        4.4.2 效度分析
    4.5 結構方程分析
        4.5.1 結構方程模型建模
        4.5.2 擬合檢驗并修正
        4.5.3 研究模型路徑分析
    4.6 研究結論及相關建議
        4.6.1 外因潛在變量的相關假設
        4.6.2 內因潛在變量的相關假設
    4.7 餐飲外賣物流服務質量提高建議
        4.7.1 加強配送時效性及訂單反應及時性
        4.7.2 加大個性化服務和規(guī)范性服務的建設
        4.7.3 提升服務安全性等級及顧客對安全性的感知
        4.7.4 提供經濟性的配送服務及提升平臺物流聲譽
第五章 研究總結與展望
    5.1 研究總結
    5.2 研究局限與展望
參考文獻
附錄
致謝
作者簡介



本文編號：3979106