移動(dòng)商務(wù)迅速發(fā)展,O2O模式的移動(dòng)商務(wù)也越來(lái)越受到大眾的關(guān)注,在億歐網(wǎng)發(fā)布的中國(guó)O2O產(chǎn)業(yè)圖譜中,餐飲、零售等18個(gè)領(lǐng)域均占有一定的市場(chǎng)份額,其中餐飲O2O市場(chǎng)處于爆發(fā)式的增長(zhǎng)期,在餐飲O2O領(lǐng)域,外賣類O2O是市場(chǎng)份額占比最高,也是大眾最為熟知,當(dāng)下最火熱的部分。餐飲外賣O2O是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造餐飲業(yè)的產(chǎn)物,目前大多數(shù)餐飲外賣O2O商家的競(jìng)爭(zhēng)方式就是拼價(jià)格,這種單一的競(jìng)爭(zhēng)方式并不能提高顧客滿意度,甚至?xí)鸬截?fù)面作用。基于此,本文以物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲外賣O2O顧客滿意度的影響為切入點(diǎn),首先閱讀了大量國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),回顧文獻(xiàn)分析餐飲外賣O2O和物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展歷程和研究現(xiàn)狀,主要借鑒了前人對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的相關(guān)研究,在美國(guó)顧客滿意度模型(ACSI)和物流服務(wù)質(zhì)量模型(LSQ)的基礎(chǔ)上依據(jù)餐飲外賣物流服務(wù)的特點(diǎn),構(gòu)建了包括顧客感知物流服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客期望、外賣平臺(tái)及商家物流聲譽(yù)、顧客滿意度六個(gè)維度的餐飲外賣O2O物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度理論模型。其次,以訂購(gòu)過(guò)外賣的顧客作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究,在經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上,經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析和篩選,最終得到了共有43個(gè)題項(xiàng)的調(diào)查問(wèn)...

【文章頁(yè)數(shù)】：77 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
符號(hào)對(duì)照表
縮略語(yǔ)對(duì)照表
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 O2O模式下餐飲外賣研究
        1.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)方法研究
        1.2.3 顧客滿意度研究
    1.3 研究?jī)?nèi)容與方法
        1.3.1 主要研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 主要研究方法
        1.3.3 研究技術(shù)路線
第二章 相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念及研究范圍
        2.1.1 概念界定
        2.1.2 研究范圍
    2.2 餐飲外賣O2O物流服務(wù)質(zhì)量概述
        2.2.1 發(fā)展現(xiàn)狀及其物流模式
        2.2.2 物流服務(wù)特點(diǎn)分析
    2.3 理論基礎(chǔ)和技術(shù)模型
        2.3.1 顧客滿意度的概念及模型基礎(chǔ)
        2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型
第三章 模型構(gòu)建與研究假設(shè)
    3.1 模型構(gòu)建
    3.2 變量解釋及定義
        3.2.1 基于ACSI模型的變量
        3.2.2 基于LSQ模型的變量
    3.3 研究變量界定及假設(shè)提出
        3.3.1 研究變量界定
        3.3.2 研究假設(shè)
第四章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    4.1 研究變量的測(cè)量
    4.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集
    4.3 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.1 受測(cè)者特征統(tǒng)計(jì)
        4.3.2 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.4 數(shù)據(jù)的信度及效度分析
        4.4.1 數(shù)據(jù)的信度分析
        4.4.2 效度分析
    4.5 結(jié)構(gòu)方程分析
        4.5.1 結(jié)構(gòu)方程模型建模
        4.5.2 擬合檢驗(yàn)并修正
        4.5.3 研究模型路徑分析
    4.6 研究結(jié)論及相關(guān)建議
        4.6.1 外因潛在變量的相關(guān)假設(shè)
        4.6.2 內(nèi)因潛在變量的相關(guān)假設(shè)
    4.7 餐飲外賣物流服務(wù)質(zhì)量提高建議
        4.7.1 加強(qiáng)配送時(shí)效性及訂單反應(yīng)及時(shí)性
        4.7.2 加大個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范性服務(wù)的建設(shè)
        4.7.3 提升服務(wù)安全性等級(jí)及顧客對(duì)安全性的感知
        4.7.4 提供經(jīng)濟(jì)性的配送服務(wù)及提升平臺(tái)物流聲譽(yù)
第五章 研究總結(jié)與展望
    5.1 研究總結(jié)
    5.2 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
作者簡(jiǎn)介



本文編號(hào)：3979106