近年來(lái),隨著電子商務(wù)的發(fā)展,顧客越來(lái)越習(xí)慣于網(wǎng)購(gòu),網(wǎng)絡(luò)零售成為一種日益重要的零售業(yè)態(tài)。雖然網(wǎng)購(gòu)日益受到消費(fèi)者的青睞,但消費(fèi)者對(duì)B2C與C2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)的滿意度并不高,而基于C2C模式的物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題尤為突出。為此,學(xué)術(shù)界對(duì)電子商務(wù)背景下的物流服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)進(jìn)行了大量的探究,但這些探究通常是在B2C模式下展開的。同時(shí),相關(guān)研究也忽視了顧客體驗(yàn)對(duì)物流質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的重要性。本文從顧客體驗(yàn)的視角出發(fā),通過(guò)對(duì)電子商務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量以及物流服務(wù)體驗(yàn)的概念與評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)的梳理,探索C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的概念以及評(píng)價(jià)模型,為評(píng)價(jià)C2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的量表模型與依據(jù)。本文遵循經(jīng)典的量表開發(fā)方式,將成熟的SERVQUAL模型作為維度設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的經(jīng)典文獻(xiàn)、電子商務(wù)物流評(píng)價(jià)的最新科研成果以及顧客體驗(yàn)的相關(guān)研究,并通過(guò)訪談,構(gòu)建初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與量表,確定C2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量的基本維度及其測(cè)評(píng)指標(biāo);通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)該指標(biāo)體系進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn),得出了包括6個(gè)維度和39個(gè)指標(biāo)的C2C電子商務(wù)物流質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并確定了各個(gè)維度對(duì)顧客體... 

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究問(wèn)題的提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究問(wèn)題
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究方法與技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究技術(shù)路線圖
    1.5 本文創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 研究綜述
    2.1 電子商務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)
        2.1.1 電子商務(wù)
        2.1.2 電子商務(wù)中的物流服務(wù)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的特性
        2.2.4 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度
    2.3 物流服務(wù)質(zhì)量
        2.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)模型
        2.3.4 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的相關(guān)研究
    2.4 物流服務(wù)體驗(yàn)
        2.4.1 服務(wù)體驗(yàn)與感知服務(wù)質(zhì)量
        2.4.2 顧客體驗(yàn)的維度
        2.4.3 電子商務(wù)中的物流服務(wù)體驗(yàn)及其測(cè)量
第三章 體驗(yàn)視角下C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建
    3.1 評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建
    3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
        3.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則
        3.2.2 維度的調(diào)整
        3.2.3 指標(biāo)的選擇
        3.2.4 初始評(píng)價(jià)維度及指標(biāo)含義
    3.3 初始評(píng)價(jià)體系與評(píng)價(jià)量表
第四章 模型的檢驗(yàn)
    4.1 研究工具和方法
        4.1.1 研究工具
        4.1.2 研究方法
    4.2 問(wèn)卷調(diào)查
        4.2.1 調(diào)查問(wèn)卷的對(duì)象
        4.2.2 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
        4.2.3 問(wèn)卷預(yù)測(cè)試
        4.2.4 正式問(wèn)卷調(diào)查
    4.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)
        4.3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.2 信度和效度檢驗(yàn)
        4.3.3 因子分析
    4.4 定量研究結(jié)論
第五章 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用
    5.1 評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用對(duì)象
        5.1.1 淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介
        5.1.2 淘寶網(wǎng)物流服務(wù)概況
    5.2 淘寶網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量分析
    5.3 淘寶網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
        5.3.1 著重提高時(shí)效性與價(jià)值性方面的物流服務(wù)質(zhì)量
        5.3.2 全面提升信息符合性與移情性方面的物流服務(wù)質(zhì)量
        5.3.3 繼續(xù)保持可靠性與便利性方面的物流服務(wù)質(zhì)量
第六章 研究結(jié)論及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究的局限性
    6.3 未來(lái)展望
參考文獻(xiàn)
附錄
發(fā)表論文和科研情況說(shuō)明
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[4]體驗(yàn)營(yíng)銷理念下互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理——滿意度與信任度的雙中介效應(yīng)[J]. 仇立.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2017(03)
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[8]中小企業(yè)跨境電子商務(wù)績(jī)效的識(shí)別與檢驗(yàn)——以四大自貿(mào)區(qū)內(nèi)的對(duì)比分析為例[J]. 楊堅(jiān)爭(zhēng),王林.  管理學(xué)刊. 2016(03)
[9]B2C及C2C網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量述評(píng):一個(gè)概念模型及理論框架[J]. 謝廣營(yíng).  管理評(píng)論. 2016(04)
[10]B2C電子商務(wù)物流企業(yè)顧客體驗(yàn)與企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究[J]. 裴一蕾,薛萬(wàn)欣,李丹丹.  物流技術(shù). 2016(03)

博士論文
[1]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量管控研究[D]. 李波.山東大學(xué) 2014
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[3]物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建及應(yīng)用研究[D]. 周正嵩.江蘇大學(xué) 2012
[4]物流服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建與績(jī)效評(píng)價(jià)研究[D]. 陳虎.西南交通大學(xué) 2013

碩士論文
[1]B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究及應(yīng)用[D]. 趙雪娟.中北大學(xué) 2017
[2]網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響研究[D]. 任敬波.北京交通大學(xué) 2017
[3]農(nóng)村電子商務(wù)環(huán)境下物流配送模式的選擇研究[D]. 徐寬敏.上海工程技術(shù)大學(xué) 2016
[4]C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究[D]. 王道霞.山東大學(xué) 2015
[5]我國(guó)電子商務(wù)各細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模與社會(huì)消費(fèi)品零售總額之間的關(guān)系研究[D]. 呂曉峰.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015
[6]B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 張?jiān)?東華大學(xué) 2014
[7]快遞服務(wù)業(yè)顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D]. 李琛琛.廣西大學(xué) 2014
[8]B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 杜冉冉.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 2014
[9]B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究[D]. 王真.成都理工大學(xué) 2013
[10]物流服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)意愿關(guān)系研究[D]. 肖阿輝.南京師范大學(xué) 2011



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