本文用以研究顧客忠誠(chéng)度的維系,將顧客忠誠(chéng)度理論作為基礎(chǔ),通過對(duì)國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者的理論和模型進(jìn)行研究,結(jié)合寶灣國(guó)際物流實(shí)際案例,提出顧客忠誠(chéng)度維系的假設(shè)模型,并通過調(diào)查問卷的方法,小范圍內(nèi)對(duì)天津?qū)殲晨蛻暨M(jìn)行抽樣調(diào)查,利用統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,然后對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證修改,最終確立顧客忠誠(chéng)度維系模型,找出客戶忠誠(chéng)度維系的因素,并提出今后企業(yè)運(yùn)營(yíng)的建議和改善方案。首先,本文確定了寶灣國(guó)際物流顧客忠誠(chéng)維系的要素,包含了服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)性、技術(shù)水平、服務(wù)配套設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員質(zhì)量、投訴維護(hù)等項(xiàng)目,設(shè)計(jì)問卷,構(gòu)建假設(shè)模型。其次,通過SPSS軟件對(duì)問卷的信度和效度等進(jìn)行檢驗(yàn),正式發(fā)放問卷并對(duì)收集問卷數(shù)統(tǒng)計(jì)分析、進(jìn)行相關(guān)計(jì)算,驗(yàn)證模型,再對(duì)模型進(jìn)行修改。最后,總結(jié)影響寶灣國(guó)際物流忠誠(chéng)度的因素、成因,提出改善措施和相應(yīng)的提升忠誠(chéng)度的方法。通過本文的研究,得出以下主要結(jié)論：第一,顧客感知價(jià)值通過顧客滿意度和顧客信任來對(duì)顧客保忠誠(chéng)度產(chǎn)生正向地間接作用,而不是直接地作用于顧客忠誠(chéng)度維系。第二,顧客收益價(jià)值通過顧客信任和來對(duì)顧客保留產(chǎn)生正向地間接作用,收益價(jià)值并不能直接的作用于顧客忠誠(chéng)度。第三,顧客滿意度不僅對(duì)顧客... 

【文章來源】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)回顧及評(píng)價(jià)
        1.3.1 顧客忠誠(chéng)度的概念
        1.3.2 顧客忠誠(chéng)度研究歷史回顧
        1.3.3 顧客忠誠(chéng)度研究理論的不足
    1.4 研究?jī)?nèi)容和方法
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 創(chuàng)新點(diǎn)
    1.6 研究框架
第2章 顧客忠誠(chéng)度維系因素的理論與模型
    2.1 測(cè)評(píng)理論
    2.2 模型研究以及分析
        2.2.1 瑞典SCSB模型
        2.2.2 中國(guó)CCSI模型
        2.2.3 Ryan忠誠(chéng)度模型
        2.2.4 服務(wù)業(yè)顧客保留驅(qū)動(dòng)因素模型
        2.2.5 網(wǎng)購環(huán)境下顧客承諾機(jī)制研究模型
        2.2.6 承諾和信任為媒介的顧客保持模型
    2.3 天津?qū)殲澄锪髦艺\(chéng)度模型概述
第3章 顧客忠誠(chéng)度維系因素的測(cè)評(píng)方法與問卷設(shè)計(jì)
    3.1 確定評(píng)測(cè)體系和模型概論
        3.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的體系
        3.1.2 結(jié)構(gòu)模型
    3.2 設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)流程
    3.3 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷
        3.3.1 變量概念
        3.3.2 相關(guān)理論假設(shè)
        3.3.3 量表的設(shè)計(jì)
        3.3.4 量表內(nèi)容效度檢驗(yàn)
    3.4 數(shù)據(jù)分析
        3.4.1 描述性分析
        3.4.2 數(shù)據(jù)處理
        3.4.3 信度和效度檢驗(yàn)
        3.4.4 模型擬合
    3.5 預(yù)調(diào)查研究
        3.5.1 預(yù)調(diào)查的實(shí)施
        3.5.2 預(yù)調(diào)查分析
        3.5.3 預(yù)調(diào)查結(jié)論
第4章 天津?qū)殲硣?guó)際物流有限公司顧客忠誠(chéng)度的維系因素實(shí)證研究
    4.1 樣本特征概括
        4.1.1 樣本數(shù)量選擇
        4.1.2 樣本特征概括
    4.2 描述性統(tǒng)計(jì)及分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
    4.3 模型評(píng)價(jià)
        4.3.1 參數(shù)的顯著性檢驗(yàn)
        4.3.2 參數(shù)的合理性檢驗(yàn)
        4.3.3 模型擬合程度評(píng)價(jià)
    4.4 模型修正
    4.5 模型解釋
        4.5.1 直接效應(yīng)
        4.5.2 間接效應(yīng)
第5章 結(jié)論
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理建議
    5.3 研究不足
    5.4 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]物流服務(wù)質(zhì)量滿意度和忠誠(chéng)度影響機(jī)制研究[J]. 韋家華,林西.  物流技術(shù). 2013(05)
[2]基于關(guān)系強(qiáng)度調(diào)節(jié)效應(yīng)的顧客參與研究[J]. 任淑霞,張明立.  南京理工大學(xué)學(xué)報(bào). 2013(01)
[3]第三方物流企業(yè)的顧客滿意管理體系[J]. 豐佳棟.  物流科技. 2012(10)
[4]顧客忠誠(chéng)及其有效性研究回顧與展望[J]. 黃嘉濤,張德鵬.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2012(09)
[5]物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠(chéng)度[J]. 何耀宇,呂永衛(wèi).  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2012(07)
[6]關(guān)系營(yíng)銷范式的顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理研究[J]. 占小軍.  江西社會(huì)科學(xué). 2012(05)
[7]品牌資產(chǎn)在營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響中的作用研究[J]. 趙紅,趙宇彤,王焱.  數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí). 2012(09)
[8]顧客價(jià)值、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)影響實(shí)證研究[J]. 郭鑫.  商業(yè)時(shí)代. 2012(10)
[9]產(chǎn)品卷入度與感知風(fēng)險(xiǎn)下顧客忠誠(chéng)研究[J]. 徐國(guó)偉.  軟科學(xué). 2012(02)
[10]服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制研究——顧客消費(fèi)情感的中介作用[J]. 粟路軍,黃福才.  大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2011(01)



本文編號(hào)：2940051