本文用以研究顧客忠誠度的維系,將顧客忠誠度理論作為基礎(chǔ),通過對國內(nèi)外眾多學(xué)者的理論和模型進(jìn)行研究,結(jié)合寶灣國際物流實(shí)際案例,提出顧客忠誠度維系的假設(shè)模型,并通過調(diào)查問卷的方法,小范圍內(nèi)對天津?qū)殲晨蛻暨M(jìn)行抽樣調(diào)查,利用統(tǒng)計工具進(jìn)行統(tǒng)計分析,然后對假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證修改,最終確立顧客忠誠度維系模型,找出客戶忠誠度維系的因素,并提出今后企業(yè)運(yùn)營的建議和改善方案。首先,本文確定了寶灣國際物流顧客忠誠維系的要素,包含了服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)性、技術(shù)水平、服務(wù)配套設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員質(zhì)量、投訴維護(hù)等項(xiàng)目,設(shè)計問卷,構(gòu)建假設(shè)模型。其次,通過SPSS軟件對問卷的信度和效度等進(jìn)行檢驗(yàn),正式發(fā)放問卷并對收集問卷數(shù)統(tǒng)計分析、進(jìn)行相關(guān)計算,驗(yàn)證模型,再對模型進(jìn)行修改。最后,總結(jié)影響寶灣國際物流忠誠度的因素、成因,提出改善措施和相應(yīng)的提升忠誠度的方法。通過本文的研究,得出以下主要結(jié)論：第一,顧客感知價值通過顧客滿意度和顧客信任來對顧客保忠誠度產(chǎn)生正向地間接作用,而不是直接地作用于顧客忠誠度維系。第二,顧客收益價值通過顧客信任和來對顧客保留產(chǎn)生正向地間接作用,收益價值并不能直接的作用于顧客忠誠度。第三,顧客滿意度不僅對顧客... 

【文章來源】：天津財經(jīng)大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)回顧及評價
        1.3.1 顧客忠誠度的概念
        1.3.2 顧客忠誠度研究歷史回顧
        1.3.3 顧客忠誠度研究理論的不足
    1.4 研究內(nèi)容和方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
    1.5 創(chuàng)新點(diǎn)
    1.6 研究框架
第2章 顧客忠誠度維系因素的理論與模型
    2.1 測評理論
    2.2 模型研究以及分析
        2.2.1 瑞典SCSB模型
        2.2.2 中國CCSI模型
        2.2.3 Ryan忠誠度模型
        2.2.4 服務(wù)業(yè)顧客保留驅(qū)動因素模型
        2.2.5 網(wǎng)購環(huán)境下顧客承諾機(jī)制研究模型
        2.2.6 承諾和信任為媒介的顧客保持模型
    2.3 天津?qū)殲澄锪髦艺\度模型概述
第3章 顧客忠誠度維系因素的測評方法與問卷設(shè)計
    3.1 確定評測體系和模型概論
        3.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的體系
        3.1.2 結(jié)構(gòu)模型
    3.2 設(shè)計評測流程
    3.3 設(shè)計調(diào)查問卷
        3.3.1 變量概念
        3.3.2 相關(guān)理論假設(shè)
        3.3.3 量表的設(shè)計
        3.3.4 量表內(nèi)容效度檢驗(yàn)
    3.4 數(shù)據(jù)分析
        3.4.1 描述性分析
        3.4.2 數(shù)據(jù)處理
        3.4.3 信度和效度檢驗(yàn)
        3.4.4 模型擬合
    3.5 預(yù)調(diào)查研究
        3.5.1 預(yù)調(diào)查的實(shí)施
        3.5.2 預(yù)調(diào)查分析
        3.5.3 預(yù)調(diào)查結(jié)論
第4章 天津?qū)殲硣H物流有限公司顧客忠誠度的維系因素實(shí)證研究
    4.1 樣本特征概括
        4.1.1 樣本數(shù)量選擇
        4.1.2 樣本特征概括
    4.2 描述性統(tǒng)計及分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計
    4.3 模型評價
        4.3.1 參數(shù)的顯著性檢驗(yàn)
        4.3.2 參數(shù)的合理性檢驗(yàn)
        4.3.3 模型擬合程度評價
    4.4 模型修正
    4.5 模型解釋
        4.5.1 直接效應(yīng)
        4.5.2 間接效應(yīng)
第5章 結(jié)論
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理建議
    5.3 研究不足
    5.4 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]物流服務(wù)質(zhì)量滿意度和忠誠度影響機(jī)制研究[J]. 韋家華,林西.  物流技術(shù). 2013(05)
[2]基于關(guān)系強(qiáng)度調(diào)節(jié)效應(yīng)的顧客參與研究[J]. 任淑霞,張明立.  南京理工大學(xué)學(xué)報. 2013(01)
[3]第三方物流企業(yè)的顧客滿意管理體系[J]. 豐佳棟.  物流科技. 2012(10)
[4]顧客忠誠及其有效性研究回顧與展望[J]. 黃嘉濤,張德鵬.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2012(09)
[5]物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠度[J]. 何耀宇,呂永衛(wèi).  中國流通經(jīng)濟(jì). 2012(07)
[6]關(guān)系營銷范式的顧客忠誠形成機(jī)理研究[J]. 占小軍.  江西社會科學(xué). 2012(05)
[7]品牌資產(chǎn)在營銷活動對顧客忠誠影響中的作用研究[J]. 趙紅,趙宇彤,王焱.  數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識. 2012(09)
[8]顧客價值、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠影響實(shí)證研究[J]. 郭鑫.  商業(yè)時代. 2012(10)
[9]產(chǎn)品卷入度與感知風(fēng)險下顧客忠誠研究[J]. 徐國偉.  軟科學(xué). 2012(02)
[10]服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響機(jī)制研究——顧客消費(fèi)情感的中介作用[J]. 粟路軍,黃福才.  大連理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2011(01)



本文編號：2940051