發(fā)布時(shí)間：2020-12-19 10:20

　　隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電商零售規(guī)模占比已達(dá)到社會(huì)總零售額的大約五分之一,網(wǎng)購(gòu)在消費(fèi)者日常購(gòu)物中占有重要的角色�；谔摂M網(wǎng)絡(luò)空間的購(gòu)物模式,決定了網(wǎng)購(gòu)擁有比線下購(gòu)物更低的轉(zhuǎn)換成本,因而培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系質(zhì)量,增加顧客重購(gòu)意愿,發(fā)展忠實(shí)的客戶是網(wǎng)絡(luò)零售商急于考慮的重點(diǎn)。消費(fèi)者需求逐步從同質(zhì)化向異質(zhì)化的過(guò)渡,網(wǎng)絡(luò)零售要盡量滿足顧客的需求,而網(wǎng)購(gòu)物流是連接顧客和零售商的重要橋梁,是網(wǎng)絡(luò)零售商實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的重要方式。網(wǎng)購(gòu)個(gè)性化物流服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售商為顧客提供基于自身需要的物流服務(wù)要素的組合,例如物流服務(wù)時(shí)間,物流服務(wù)商等,增加顧客對(duì)物流服務(wù)方式的參與,降低顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知不確定性。網(wǎng)絡(luò)零售商個(gè)性化物流服務(wù)的提供,需要網(wǎng)絡(luò)商增加供應(yīng)鏈的整合能力以及成本上更多的投入,而網(wǎng)購(gòu)個(gè)性化物流服務(wù)是怎么去影響顧客的重購(gòu)意愿,以及顧客不同個(gè)人創(chuàng)新性特征對(duì)網(wǎng)購(gòu)個(gè)性化物流服務(wù)的認(rèn)知,進(jìn)而是怎么影響顧客滿意和信任,這是網(wǎng)絡(luò)零售商需要了解的地方,也是本研究的重點(diǎn)。本文基于B2C網(wǎng)購(gòu)個(gè)性化物流服務(wù)概念、期望理論以及關(guān)系營(yíng)銷理論為指導(dǎo),在國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)上進(jìn)行整理歸納,梳理了網(wǎng)購(gòu)個(gè)性化物流服務(wù)、顧客關(guān)系質(zhì)量... 

【文章來(lái)源】：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)浙江省

【文章頁(yè)數(shù)】：101 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖.困陰巨壓3.抽..4舊網(wǎng)鴿月月月a口

京東 CEO 沈皓瑜曾說(shuō)：“對(duì)目前網(wǎng)購(gòu)提供的配送服務(wù)，很多顧客想要的并不一定是最快速的，有時(shí)消費(fèi)者可能無(wú)法立刻做出收貨，更大的便利是根據(jù)顧客需要時(shí)間進(jìn)行配送。這種配送模式提供預(yù)約時(shí)間段，京東會(huì)按照顧客預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行物流配送”。電商企業(yè)需要更好的關(guān)注于更好地滿足網(wǎng)購(gòu)顧客個(gè)性化的物流服務(wù)需求，為消費(fèi)者提供便利的物流服務(wù)，比如需要服務(wù)的時(shí)間，配送的物流供應(yīng)商、以及能不能自提等等。下圖 2 為京東和天貓為顧客提供的物流服務(wù)方式的選擇方式。

8圖 3 技術(shù)路線圖第四節(jié) 創(chuàng)新之處相較于以往國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究，本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：（一）本文從網(wǎng)購(gòu)個(gè)性化物流服務(wù)出發(fā)，將其界定為 B2C 商家以網(wǎng)購(gòu)顧客物務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，組合多種物流服務(wù)要素的物流個(gè)性化服務(wù)選擇，將此作為究的自變量，以個(gè)性化服務(wù)為視角分析對(duì)顧客重購(gòu)意愿的影響效應(yīng)。區(qū)別于研究對(duì)物流服務(wù)個(gè)別要素作為研究的對(duì)象，分析物流配送過(guò)程存在的不足，有全面的分析物流服務(wù)中要素組合的價(jià)值。本研究豐富了原有的研究，對(duì)網(wǎng)性化物流服務(wù)的發(fā)展提供理論和實(shí)踐價(jià)值。（二）揭示了 B2C 環(huán)境下網(wǎng)購(gòu)個(gè)性化物流服務(wù)對(duì)顧客重購(gòu)意愿的影響機(jī)網(wǎng)購(gòu)物流個(gè)性化服務(wù)是影響顧客重購(gòu)意愿的重要因素，但具體是通過(guò)何種方響顧客重購(gòu)意愿的這一過(guò)程并沒有得到很好的解釋，這就使得網(wǎng)絡(luò)零售商在

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]有調(diào)節(jié)的中介模型檢驗(yàn)方法:競(jìng)爭(zhēng)還是替補(bǔ)?[J]. 溫忠麟,葉寶娟.  心理學(xué)報(bào). 2014(05)
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[4]客戶關(guān)懷構(gòu)成因素與關(guān)系質(zhì)量的影響研究[J]. 肖陽(yáng),謝莉莉.  管理科學(xué). 2012(06)
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[6]城市應(yīng)急物流虛擬聯(lián)合體的構(gòu)建框架[J]. 盧冰原,何力,彭?yè)P(yáng).  城市問題. 2012(01)
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[9]企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制:基于內(nèi)部營(yíng)銷視角的實(shí)證研究[J]. 黃培倫,黃珣,陳健.  南開管理評(píng)論. 2008(06)
[10]淺析電子商務(wù)模式下顧客忠誠(chéng)度的提升途徑[J]. 白慧萍.  中國(guó)市場(chǎng). 2008(10)

博士論文
[1]網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)方式對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)的影響研究[D]. 胡明瑤.北京交通大學(xué) 2017
[2]商務(wù)市場(chǎng)中顧客關(guān)系的持續(xù)機(jī)制研究[D]. 劉懷偉.浙江大學(xué) 2003

碩士論文
[1]B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量影響因素的實(shí)證研究[D]. 高曉梅.浙江工商大學(xué) 2011



本文編號(hào)：2925733