近年來,我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展迅速,與此同時(shí),在我國(guó)目前的整車運(yùn)輸體系中,滾裝運(yùn)輸在汽車規(guī)模化生產(chǎn)格局中比較優(yōu)勢(shì)越來越明顯,滾裝船運(yùn)輸呈現(xiàn)了蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì),客戶對(duì)碼頭的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求,但是當(dāng)前港口企業(yè)對(duì)客戶的管理全憑經(jīng)驗(yàn),尚未形成一套價(jià)值評(píng)價(jià)的方法和客戶分類的原則,客戶管理欠缺科學(xué)性。本文以港口企業(yè)客戶價(jià)值為研究對(duì)象,結(jié)合港口企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,分析研究了客戶價(jià)值的構(gòu)成要素,通過采用頭腦風(fēng)暴與專家打分相結(jié)合的方法確定客戶價(jià)值影響因素,并通過關(guān)鍵成功因素分析法對(duì)客戶價(jià)值影響因素進(jìn)行打分確定主次關(guān)系,通過配對(duì)比較法與專家打分法相結(jié)合的方法確定權(quán)重分配,構(gòu)筑客戶價(jià)值評(píng)估模型,對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理,制定客戶分級(jí)管理的實(shí)施對(duì)策與建議,為今后企業(yè)的客戶維護(hù)管理工作提供理論支持。
【學(xué)位單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2014
【中圖分類】：F274;F552.6
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 客戶資源的重要作用
        1.2.2 客戶在市場(chǎng)活動(dòng)中的地位和意義
        1.2.3 港口企業(yè)的客戶服務(wù)管理模式研究
        1.2.4 國(guó)外研究觀點(diǎn)
        1.2.5 現(xiàn)有研究的不足
    1.3 本文研究?jī)?nèi)容
第2章 天津港滾裝碼頭客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    2.1 天津港滾裝碼頭客戶管理現(xiàn)狀
        2.1.1 天津港滾裝碼頭簡(jiǎn)介
        2.1.2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析
        2.1.3 港口企業(yè)客戶構(gòu)成與特征
        2.1.4 客戶管理存在問題與原因
        2.1.5 客戶關(guān)系管理的概念與作用
    2.2 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)的意義與必要條件
        2.2.1 客戶分級(jí)的意義
        2.2.2 客戶分級(jí)的必要條件
    2.3 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)管理的思路與方法
第3章 天津港滾裝碼頭客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建
    3.1 構(gòu)筑客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)
    3.2 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)的篩選
    3.3 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終確定
第4章 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)
    4.1 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)的原則與標(biāo)準(zhǔn)
        4.1.1 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)的原則
        4.1.2 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)
    4.2 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)方法概述
    4.3 客戶分級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配
        4.3.1 客戶價(jià)值因素與客戶價(jià)值子因素權(quán)重分配方法
        4.3.2 指標(biāo)權(quán)重分配的說明
    4.4 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)
    4.5 客戶分級(jí)
    4.6 不同層級(jí)客戶管理的關(guān)系
第5章 天津港滾裝碼頭客戶分級(jí)管理對(duì)策及建議
    5.1 客戶分級(jí)管理對(duì)策
        5.1.1 了解客戶需求
        5.1.2 建立客戶關(guān)系
        5.1.3 維護(hù)及拓展客戶關(guān)系
    5.2 客戶分級(jí)管理建議
        5.2.1 根據(jù)客戶需求改進(jìn)服務(wù)
        5.2.2 明確客戶關(guān)系管理目標(biāo)
        5.2.3 搭建客戶電子信息平臺(tái)
        5.2.4 提供一站式服務(wù)
        5.2.5 優(yōu)化配置資源
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2871976