發(fā)布時(shí)間：2020-11-03 05:37

　　 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電子商務(wù)這一商業(yè)模式深刻地改變了人們的生活,也極大地?cái)U(kuò)大了商業(yè)活動(dòng)的領(lǐng)域和范圍。國(guó)務(wù)院提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念以及“大眾創(chuàng)新,萬(wàn)眾創(chuàng)新”理念后,電子商務(wù)本身也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在進(jìn)行著更進(jìn)一步的演變。生鮮電商就是近些年來(lái),電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)主流方向。它主要是指經(jīng)營(yíng)生鮮類產(chǎn)品的電子商務(wù)企業(yè)。由于生鮮產(chǎn)品本身的易腐蝕、不易保存等特性,與普通品類的商品相比,生鮮電商的物流必須在冷鏈的環(huán)境下,以更短的中轉(zhuǎn)時(shí)間以及更快的配送時(shí)間送達(dá)客戶,這就造成了相應(yīng)的物流及其管理具有特殊性。而從當(dāng)前來(lái)看,眾生鮮電商對(duì)于物流方面的管理都不盡如人意,因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而造成的生鮮產(chǎn)品損壞的事件屢有發(fā)生。無(wú)論是商家還是物流公司,對(duì)于生鮮電商所需要的冷鏈倉(cāng)庫(kù)及冷鏈物流的建設(shè)都處于起始階段,對(duì)生鮮電商的物流服務(wù)的認(rèn)識(shí)都還不足,在公司內(nèi)部也沒有統(tǒng)一的指標(biāo)體系來(lái)對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。在當(dāng)前來(lái)說(shuō),也缺乏專門針對(duì)生鮮電商的物流服務(wù)的研究。作為生鮮電商物流的最重要的體驗(yàn)方,以顧客的視角來(lái)建設(shè)物流和提升物流品質(zhì),也是相當(dāng)重要的。論文首先分析了生鮮電商的發(fā)展背景、發(fā)展的現(xiàn)狀以及發(fā)展的趨勢(shì),總結(jié)了生鮮電商發(fā)展面臨的主要問(wèn)題以及其物流發(fā)展的模式和相應(yīng)的問(wèn)題,之后對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量、冷鏈物流以及生鮮電商方面的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)和歸納。其次,從顧客的視角出發(fā),基于SERVQUAL模型、顧客滿意度相關(guān)理論以及《物流企業(yè)冷鏈服務(wù)要求與能力評(píng)估指標(biāo)》(GB/T 31086—2014)的相關(guān)理論和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建了生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)集。之后,為了進(jìn)一步對(duì)指標(biāo)集進(jìn)行驗(yàn)證,設(shè)計(jì)了相應(yīng)的問(wèn)卷,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研收集得到了相關(guān)的數(shù)據(jù),最后的指標(biāo)體系均通過(guò)了相應(yīng)的檢驗(yàn),并且通過(guò)回歸分析得到了相應(yīng)維度和指標(biāo)的權(quán)重。最后,以順豐優(yōu)選為研究案例的對(duì)象,對(duì)生鮮電商順豐優(yōu)選進(jìn)行案例的分析。從順豐優(yōu)選的案例分析結(jié)果來(lái)看,除了保障性之外,順豐優(yōu)選的其他物流服務(wù)質(zhì)量均略低于顧客期望,但是總的來(lái)說(shuō)這樣的差距并不大,能夠通過(guò)加強(qiáng)管理和改進(jìn)相應(yīng)的物流服務(wù)來(lái)進(jìn)行改善,并且提出了相應(yīng)的管理性建議。
【學(xué)位單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2016
【中圖分類】：F326.6
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究意義及研究?jī)?nèi)容
        1.3.1 研究意義
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究方法和技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估相關(guān)理論
        2.1.1 服務(wù)的概念和特征
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)評(píng)估方法
    2.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理及冷鏈物流相關(guān)理論
        2.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量管理理論
        2.2.2 冷鏈物流相關(guān)理論
        2.2.3 冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀
    2.3 顧客及顧客滿意度相關(guān)理論
        2.3.1 顧客的定義和分類
        2.3.2 顧客滿意度相關(guān)理論
    2.4 本章小結(jié)
3 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的建立
    3.1 生鮮電商及其物流模式簡(jiǎn)介
        3.1.1 生鮮電商發(fā)展現(xiàn)狀及其模式
        3.1.2 生鮮電商物流模式介紹
        3.1.3 生鮮電商物流服務(wù)特點(diǎn)分析
        3.1.4 生鮮電商物流服務(wù)存在的問(wèn)題
    3.2 基于顧客視角的生鮮電商物流服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.2.1 顧客視角
        3.2.2 指標(biāo)體系構(gòu)建的思路
        3.2.3 指標(biāo)體系主要維度分析
        3.2.4 各個(gè)維度下的指標(biāo)的確定
    3.3 本章小結(jié)
4 問(wèn)卷調(diào)查及評(píng)估指標(biāo)體系的檢驗(yàn)
    4.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)及調(diào)查
        4.1.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
        4.1.2 問(wèn)卷的發(fā)放
        4.1.3 樣本數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的檢驗(yàn)
        4.2.1 項(xiàng)目分析
        4.2.2 效度檢驗(yàn)和因子分析
        4.2.3 信度分析和指標(biāo)體系的歸納
        4.2.4 指標(biāo)體系權(quán)重的確定
    4.3 評(píng)價(jià)模型和方法的介紹
    4.4 本章小結(jié)
5 案例分析
    5.1 順豐優(yōu)選案例介紹
    5.2 順豐優(yōu)選案例數(shù)據(jù)分析
    5.3 本章小結(jié)
6 總結(jié)與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄A：生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
附錄B：順豐優(yōu)選生鮮產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)研問(wèn)卷
攻讀學(xué)位期間的研究成果
致謝

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本文編號(hào)：2868170