2014年商務(wù)部“國家電子商務(wù)進農(nóng)村綜合示范”工程的啟動,促使各類企業(yè)陸續(xù)進入農(nóng)村電商領(lǐng)域,“縣級電子商務(wù)公共服務(wù)中心”是該示范工程項目的工作探索結(jié)果,各國家級、省級示范縣響應(yīng)政策號召,紛紛建設(shè)電商公共服務(wù)中心。農(nóng)村服務(wù)效率低下制約著縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的服務(wù)水平,從而影響到各市場主體在接受服務(wù)過程中的體驗和感受,因此研究縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成對于提升服務(wù)滿意度具有重要意義。本文在上述背景下展開研究,是對縣級電商服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的補充,對促進農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展具有一定的實際意義。本研究以查閱文獻、分析縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀和縣域電商公共服務(wù)的特點及要求為基礎(chǔ),采用問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù),借助SPSS軟件處理數(shù)據(jù),采用定性與定量、實證與案例分析相結(jié)合的方式展開研究。以有代表性的SERVQUAL經(jīng)典模型為基礎(chǔ),借鑒前人對服務(wù)質(zhì)量評價提出的指標,再綜合考慮縣域電商公共服務(wù)中心的服務(wù)特點和政策期望,運用SPSS22.0中的相關(guān)性分析、因子分析和回歸分析等功能,對初始評價維度和指標進行篩選和調(diào)整,剔除了“及時提供服務(wù)”指標,然后確定其相對權(quán)重,最終確定了包括便捷性、可靠性、適用性、保證性和服務(wù)人員素質(zhì)5個測評維度以及20個具體測評指標的縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。最后將最終的評價指標體系應(yīng)用于對桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價中,并針對桃江縣公共服務(wù)中心相比同類平均水平的服務(wù)質(zhì)量評價提出相應(yīng)的改進建議,實現(xiàn)評價體系的構(gòu)建、驗證到實例應(yīng)用的研究過程。
【學位單位】：湖南農(nóng)業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F323
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究思路和方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 創(chuàng)新點
第2章 文獻研究綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 電商服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.3 公共服務(wù)質(zhì)量的概念
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的評價
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的評價方法及維度
        2.2.2 電商服務(wù)質(zhì)量的維度及測評
        2.2.3 公共服務(wù)質(zhì)量的維度及測評
    2.3 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價
        2.3.1 電商服務(wù)中心的內(nèi)涵及特點
        2.3.2 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的概念
        2.3.3 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.3.4 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的測量及評價
    2.4 本章小結(jié)
第3章 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的性質(zhì)及職能
        3.1.1 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的性質(zhì)
        3.1.2 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的職能
    3.2 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容及結(jié)構(gòu)
    3.3 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的典型實踐模式及現(xiàn)狀
        3.3.1 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的典型實踐模式
        3.3.2 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心在服務(wù)方面的現(xiàn)狀
    3.4 本章小結(jié)
第4章 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建
    4.1 初始評價指標體系的構(gòu)建
        4.1.1 基本構(gòu)建思路
        4.1.2 經(jīng)典SERVQUAL模型簡介
        4.1.3 縣域農(nóng)村電商公共服務(wù)的特點及要求
        4.1.4 指標體系的維度調(diào)整
        4.1.5 各維度內(nèi)的指標選擇
        4.1.6 初始評價指標體系
    4.2 問卷的設(shè)計與發(fā)放
        4.2.1 問卷設(shè)計
        4.2.2 問卷發(fā)放
    4.3 初始指標體系的檢驗
        4.3.1 檢驗方法概述
        4.3.2 問卷的描述性統(tǒng)計分析
        4.3.3 評價指標相關(guān)性分析
        4.3.4 評價維度的重要性分析
    4.4 本章小結(jié)
第5章 縣級農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的應(yīng)用
    5.1 評價方法概述
    5.2 參照縣的選取及其服務(wù)質(zhì)量評分
        5.2.1 參照縣的選取
        5.2.2 各參照縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價得分
    5.3 桃江縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價
        5.3.1 桃江縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心概述
        5.3.2 桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價得分
        5.3.3 桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量分析
    5.4 桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量改進建議
        5.4.1 持續(xù)改進服務(wù)便捷性和服務(wù)保證性的質(zhì)量
        5.4.2 穩(wěn)步提升服務(wù)人員素質(zhì)方面的質(zhì)量
        5.4.3 重點改善在可靠性和適用性維度的服務(wù)質(zhì)量
    5.5 本章小結(jié)
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究的局限性
    6.3 未來展望
參考文獻
附錄
致謝
作者簡歷

【參考文獻】

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本文編號：2860570