隨著電子商務(wù)發(fā)展的不斷成熟，電子商務(wù)企業(yè)面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)把握顧客的滿意度信息，建立完善的滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。企業(yè)只有使顧客滿意度最大化才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。 本文基于美國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特點(diǎn)，構(gòu)建了B2C（商對(duì)客的電子商務(wù)）網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系，并以天貓商城為例應(yīng)用了此測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系。首先運(yùn)用層次分析法的原理對(duì)目標(biāo)層進(jìn)行層層分解，認(rèn)為網(wǎng)購顧客滿意度的主要影響因素包括：產(chǎn)品價(jià)值、感知價(jià)格、感知便利、在線服務(wù)、感知安全、物流配送、售后服務(wù)。然后根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放并回收了255份有效問卷，其中問卷包括兩個(gè)部分：顧客滿意度調(diào)查問卷和指標(biāo)權(quán)重調(diào)查問卷。在統(tǒng)計(jì)軟件EXCEL上運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)收回的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出天貓商城最終的滿意度值為：3.41。最后對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行了分析，顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、物流配送和售后服務(wù)這三個(gè)指標(biāo)的滿意度不高。為了提高這三個(gè)指標(biāo)的滿意度，本文提出了建立以顧客為中心的營(yíng)銷策略：基于顧客的產(chǎn)品策略、基于顧客的分銷策略和基于顧客的營(yíng)銷推廣策略。本文構(gòu)建的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系不僅適用于天貓商城，而且適用于其他B2C購物網(wǎng)站。
【學(xué)位單位】：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2014
【中圖分類】：F713.36;F274
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究的背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 顧客滿意
        1.2.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)研究
        1.2.3 網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)研究
        1.2.4 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究評(píng)述
    1.3 研究方法、框架與內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架與內(nèi)容
    1.4 創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)理論基礎(chǔ)與方法
    2.1 網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)理論基礎(chǔ)
        2.1.1 顧客滿意度理論
        2.1.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為理論
        2.1.3 客戶關(guān)系管理理論
    2.2 網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)常用的方法
        2.2.1 層次分析法
        2.2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法
    2.3 小結(jié)
第三章 網(wǎng)購消費(fèi)者相關(guān)分析
    3.1 網(wǎng)購的發(fā)展階段
    3.2 網(wǎng)購的特點(diǎn)
        3.2.1 網(wǎng)購的優(yōu)點(diǎn)
        3.2.2 網(wǎng)購的缺點(diǎn)
    3.3 網(wǎng)購消費(fèi)者行為分析
        3.3.1 網(wǎng)購環(huán)境下消費(fèi)者類型
        3.3.2 網(wǎng)購環(huán)境下消費(fèi)者消費(fèi)新特點(diǎn)
        3.3.3 網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者購買過程
    3.4 網(wǎng)購滿意度影響因素分析
    3.5 小結(jié)
第四章 網(wǎng)購顧客滿意度模型及指標(biāo)體系的構(gòu)建
    4.1 網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建
        4.1.1 測(cè)評(píng)模型
        4.1.2 模型描述
    4.2 網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建
        4.2.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)選擇的原則
        4.2.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
    4.3 小結(jié)
第五章 以天貓商城為例的網(wǎng)購顧客滿意度模型應(yīng)用
    5.1 天貓商城營(yíng)銷環(huán)境分析
        5.1.1 天貓商城微觀環(huán)境分析
        5.1.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
    5.2 數(shù)據(jù)采集
        5.2.1 問卷設(shè)計(jì)
        5.2.2 問卷的發(fā)放與回收
        5.2.3 樣本結(jié)構(gòu)描述性分析
        5.2.4 問卷的信度檢驗(yàn)
    5.3 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
        5.3.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與整理
        5.3.2 測(cè)評(píng)結(jié)果計(jì)算
    5.4 網(wǎng)購顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析
    5.5 網(wǎng)站顧客滿意度提升對(duì)策及建議
        5.5.1 基于顧客的產(chǎn)品策略
        5.5.2 基于顧客的分銷策略
        5.5.3 基于顧客的營(yíng)銷推廣策略
    5.6 小結(jié)
研究結(jié)論與不足
參考文獻(xiàn)
附錄 A B2C 模式下網(wǎng)購顧客滿意度調(diào)查問卷
攻讀學(xué)位期間取得的成果
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2858851