在互聯(lián)網(wǎng)普及率穩(wěn)步上漲、消費水平日益增長的背景下,網(wǎng)購為我國消費市場注入了不少動力,但電商物流"最后一公里"配送暴露出的一系列問題已成為物流行業(yè)健康、高效、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所面臨的難點和痛點。隨著網(wǎng)購人數(shù)和商品需求量的日益增加,顧客對貨物的配送效率和質(zhì)量的要求也隨之提高。基于此,在顧客滿意度的基礎(chǔ)下,從安全性、響應(yīng)性、便捷性、專業(yè)性4個衡量指標(biāo)分析顧客滿意程度,研究其對"最后一公里"配送方案設(shè)計的影響,深入探析傳統(tǒng)配送模式存在的不足,并提出相應(yīng)的解決措施和優(yōu)化方案。
【部分圖文】：

根據(jù)Parasuraman提出的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量方法，以及對末端配送服務(wù)存在問題的分析，得出在物流終端配送過程中，影響顧客滿意度的主要指標(biāo)為響應(yīng)性、保障性、便利性和專業(yè)性。通過設(shè)計問卷，深入分析這4個評價指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度。調(diào)查問卷結(jié)果顯示，在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)，顧客最關(guān)心的是“保障性”指標(biāo)，保障性即安全性，包括物品本身的完好驗收以及顧客隱私信息的安全性保障。尤其在雙十一購物狂歡節(jié)期間，快遞中心面臨快遞爆倉的壓力，快遞員則采取“暴力”分揀和配送，根本不顧及物品及其包裝的完好性，因此這些消費者收到的并不是自己所期望的物品，有時出現(xiàn)物品丟失、破損以及部分缺少等現(xiàn)象。另外，隨著大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，許多不法分子也會從中竊取顧客個人信息，并且臨時代收點未有效保護(hù)消費者的隱私信息，出現(xiàn)一些快遞丟失、亂取快遞、將消費者個人信息用于商業(yè)用途等亂象，給消費者在信息安全上造成損失。因此，保障配送物品的完好及有效保護(hù)顧客個人信息成為末端配送環(huán)節(jié)的重要任務(wù)。

“最后一公里”配送服務(wù)對整個物流過程顧客體驗有著至關(guān)重要的影響。末端配送必須重視配送方案的優(yōu)化，以提升顧客滿意度和自身競爭力。本文針對整個物流過程中“最后一公里”配送進(jìn)行了研究，在考慮顧客滿意度的基礎(chǔ)下，提出了“最后一公里”配送服務(wù)的優(yōu)化方案。通過問卷調(diào)查進(jìn)行分析，分析根據(jù)本文所提出的優(yōu)化方案能夠提高顧客滿意度，進(jìn)而提升顧客忠誠度。
【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：2857518