發(fā)布時間：2020-10-17 19:07

　　 客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)運營決策的重要依據(jù)。本文以客戶當(dāng)前價值與潛在價值為導(dǎo)向,構(gòu)造客戶價值分類矩陣,使用時間驅(qū)動作業(yè)成本法計量客戶當(dāng)前價值,使用Logistic回歸模型計量客戶潛在價值,識別價值客戶,實施差異化服務(wù)。
【部分圖文】：

癛FM評價[1]。CV-PV以作業(yè)成本法度量，NPV以基本利潤、成本節(jié)約、價格溢價等評價[2]，RFM考慮客戶間隔時段、購買頻率以及平均支付款額。2.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要在于以客戶為中心，通過明確需求、提供服務(wù)、追蹤管理，實現(xiàn)客戶價值最大化和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化[3]。理論主要有關(guān)系營銷理論、客戶價值理論以及客戶滿意度理論[4]。三.基于價值導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理策略1.構(gòu)建客戶價值分類矩陣模型以客戶潛在價值與當(dāng)前價值為橫縱坐標(biāo)，V1、V2為客戶當(dāng)前價值與潛在價值截點，構(gòu)建價值分類矩陣，如圖1。圖1客戶價值分類矩陣模型依據(jù)二八原則確定閾值V1和V2，高價值客戶占總客戶20%，次價值和潛價值客戶居中，即X1=X2且(1-X1)(1-X2)=20%，解得X1=X2=55.3%，據(jù)客戶樣本數(shù)和價值排序確定閾值。2.客戶當(dāng)前價值的計量以時間驅(qū)動作業(yè)成本法計算客戶當(dāng)前價值，主要步驟如下：（1）確定作業(yè)成本庫及成本對象；（2）計量耗用資源：TC為總成本，DM為直接材料成本，DL為直接人工成本，OH為間接成本，有：（3）計算單位產(chǎn)能成本：T為理論產(chǎn)能，V為有效產(chǎn)能比率，T’為有效產(chǎn)能，OH’為單位產(chǎn)能成本，據(jù)產(chǎn)能成本定義得T’=T\V，；（4）估計單位作業(yè)產(chǎn)能消耗G，計算成本動因率：R=OH’\G；（5）核算最終成本:將同一作業(yè)下不同種類成本動因量一般化記為D，最終成本為；（6）計算客戶盈利能力：S為公司客戶服務(wù)收入，則客戶利潤P:，客戶利潤率P1:P1=E。3.客戶潛在價值的計量客戶潛在價值預(yù)測值等于客戶購買產(chǎn)品服務(wù)的概率與利潤值相乘[5]，公式為：PV=P\Profit其中P為客戶購買服務(wù)概率，Profit為服務(wù)利潤值。對于P，需滿足P＞0，由此建立Logistic模型[5]和似?
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本文編號：2845203