隨著我國電子商務行業(yè)飛速發(fā)展,在線購物的方式已經成為人們生活中十分重要的交易形式,但是一些關于退貨的問題也會隨之而來。消費者尤其看重企業(yè)的退貨服務,優(yōu)質的退貨服務已逐漸成為了企業(yè)運營中十分重要的部分,也是企業(yè)之間競爭的核心要素。它不僅能夠維護消費者的權益,也能夠保障商家的利益。如何優(yōu)化現有的退貨服務是當前極為重要的問題。本文將唯品會的退貨服務作為研究對象,首先介紹了唯品會的基本情況,其次通過問卷調查的方式收集到有關消費者對于唯品會退貨服的評價數據。針對這些數據進行整理與分析,研究了消費者對唯品會現階段退貨服務的滿意度與退貨相關因素的重要性。接著又將唯品會的退貨服務的各因素與國內電子商務行業(yè)中標桿企業(yè)進行對比分析,借助IPA數據分析法將唯品會退貨服務的優(yōu)勢和劣勢直觀地描述出來,最后結合唯品會自身的運營模式特點,提出了較為針對性的退貨服務優(yōu)化策略。這將有利于唯品會在電商行業(yè)占據更廣闊的市場,取得更大的發(fā)展。本文主要是針對唯品會退貨服務的策略優(yōu)化進行研究,從退貨規(guī)則、退款周期、退貨流程、退倉處理時效性、退貨信息的跟蹤與反饋、取件時效性、退貨補償方式、墊付運費的返還方式和退貨客服態(tài)度這九方面入手,提出了有關唯品會退貨服務策略的改進和優(yōu)化策略,最終以達到提升退貨服務的品質、提高客戶的滿意度,降低唯品會有關退貨服務的成本、拓展更大市場的目的。這次研究雖然針對的是唯品會這一家公司,但是對于行業(yè)中的其他企業(yè)也具有一定的借鑒作用�？梢愿倪M退貨服務上的不足、提高服務品質、提升客戶的滿意度和保障企業(yè)的利益。
【學位單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究內容
    1.4 研究的方法與技術路線
第二章 文獻綜述
    2.1 服務營銷理論基礎
    2.2 售后服務理論基礎
    2.3 退貨服務研究現狀
第三章 唯品會及其退貨服務管理現狀
    3.1 唯品會概況
        3.1.1 唯品會公司基本情況
        3.1.2 唯品會客戶基本情況
    3.2 唯品會退貨服務現狀
        3.2.1 唯品會退貨服務的組織管理情況
        3.2.2 退貨服務的流程
        3.2.3 退貨服務的特色
    3.3 在退貨服務中遇到的問題
        3.3.1 投訴增加
        3.3.2 退款周期長
        3.3.3 退貨管理粗放
    3.4 分析小結
第四章 唯品會退貨服務問題調研
    4.1 管理層對退貨服務的要求
        4.1.1 訪談設計
        4.1.2 訪談結論
    4.2 消費者對退貨服務的滿意度調研設計
        4.2.1 問卷設計
        4.2.2 問卷的發(fā)放與收集
    4.3 消費者對退貨服務的滿意度數據分析
        4.3.1 調研對象基本情況分析
        4.3.2 與競爭者比較分析
        4.3.3 IPA矩陣分析
    4.4 分析小結
第五章 唯品會退貨服務管理的優(yōu)化措施
    5.1 退貨信息的跟蹤與反饋的優(yōu)化
    5.2 時效性的優(yōu)化
    5.3 退貨流程的優(yōu)化
    5.4 退貨規(guī)則的優(yōu)化
    5.5 補償方式的優(yōu)化
    5.6 人工服務的優(yōu)化
    5.7 唯品會退貨管理的延伸
        5.7.1 向供應鏈管理延伸
        5.7.2 向客戶管理延伸
        5.7.3 向新技術應用延伸
    5.8 分析小結
結論
參考文獻
附錄
致謝

【參考文獻】

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本文編號：2831507