發(fā)布時(shí)間：2020-10-01 06:19

　　 隨著我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展,在線購(gòu)物的方式已經(jīng)成為人們生活中十分重要的交易形式,但是一些關(guān)于退貨的問(wèn)題也會(huì)隨之而來(lái)。消費(fèi)者尤其看重企業(yè)的退貨服務(wù),優(yōu)質(zhì)的退貨服務(wù)已逐漸成為了企業(yè)運(yùn)營(yíng)中十分重要的部分,也是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。它不僅能夠維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,也能夠保障商家的利益。如何優(yōu)化現(xiàn)有的退貨服務(wù)是當(dāng)前極為重要的問(wèn)題。本文將唯品會(huì)的退貨服務(wù)作為研究對(duì)象,首先介紹了唯品會(huì)的基本情況,其次通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集到有關(guān)消費(fèi)者對(duì)于唯品會(huì)退貨服的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。針對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析,研究了消費(fèi)者對(duì)唯品會(huì)現(xiàn)階段退貨服務(wù)的滿(mǎn)意度與退貨相關(guān)因素的重要性。接著又將唯品會(huì)的退貨服務(wù)的各因素與國(guó)內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)中標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析,借助IPA數(shù)據(jù)分析法將唯品會(huì)退貨服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)直觀地描述出來(lái),最后結(jié)合唯品會(huì)自身的運(yùn)營(yíng)模式特點(diǎn),提出了較為針對(duì)性的退貨服務(wù)優(yōu)化策略。這將有利于唯品會(huì)在電商行業(yè)占據(jù)更廣闊的市場(chǎng),取得更大的發(fā)展。本文主要是針對(duì)唯品會(huì)退貨服務(wù)的策略?xún)?yōu)化進(jìn)行研究,從退貨規(guī)則、退款周期、退貨流程、退倉(cāng)處理時(shí)效性、退貨信息的跟蹤與反饋、取件時(shí)效性、退貨補(bǔ)償方式、墊付運(yùn)費(fèi)的返還方式和退貨客服態(tài)度這九方面入手,提出了有關(guān)唯品會(huì)退貨服務(wù)策略的改進(jìn)和優(yōu)化策略,最終以達(dá)到提升退貨服務(wù)的品質(zhì)、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,降低唯品會(huì)有關(guān)退貨服務(wù)的成本、拓展更大市場(chǎng)的目的。這次研究雖然針對(duì)的是唯品會(huì)這一家公司,但是對(duì)于行業(yè)中的其他企業(yè)也具有一定的借鑒作用�？梢愿倪M(jìn)退貨服務(wù)上的不足、提高服務(wù)品質(zhì)、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和保障企業(yè)的利益。
【學(xué)位單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F724.6
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究的方法與技術(shù)路線
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)
    2.2 售后服務(wù)理論基礎(chǔ)
    2.3 退貨服務(wù)研究現(xiàn)狀
第三章 唯品會(huì)及其退貨服務(wù)管理現(xiàn)狀
    3.1 唯品會(huì)概況
        3.1.1 唯品會(huì)公司基本情況
        3.1.2 唯品會(huì)客戶(hù)基本情況
    3.2 唯品會(huì)退貨服務(wù)現(xiàn)狀
        3.2.1 唯品會(huì)退貨服務(wù)的組織管理情況
        3.2.2 退貨服務(wù)的流程
        3.2.3 退貨服務(wù)的特色
    3.3 在退貨服務(wù)中遇到的問(wèn)題
        3.3.1 投訴增加
        3.3.2 退款周期長(zhǎng)
        3.3.3 退貨管理粗放
    3.4 分析小結(jié)
第四章 唯品會(huì)退貨服務(wù)問(wèn)題調(diào)研
    4.1 管理層對(duì)退貨服務(wù)的要求
        4.1.1 訪談設(shè)計(jì)
        4.1.2 訪談結(jié)論
    4.2 消費(fèi)者對(duì)退貨服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì)
        4.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.2.2 問(wèn)卷的發(fā)放與收集
    4.3 消費(fèi)者對(duì)退貨服務(wù)的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析
        4.3.1 調(diào)研對(duì)象基本情況分析
        4.3.2 與競(jìng)爭(zhēng)者比較分析
        4.3.3 IPA矩陣分析
    4.4 分析小結(jié)
第五章 唯品會(huì)退貨服務(wù)管理的優(yōu)化措施
    5.1 退貨信息的跟蹤與反饋的優(yōu)化
    5.2 時(shí)效性的優(yōu)化
    5.3 退貨流程的優(yōu)化
    5.4 退貨規(guī)則的優(yōu)化
    5.5 補(bǔ)償方式的優(yōu)化
    5.6 人工服務(wù)的優(yōu)化
    5.7 唯品會(huì)退貨管理的延伸
        5.7.1 向供應(yīng)鏈管理延伸
        5.7.2 向客戶(hù)管理延伸
        5.7.3 向新技術(shù)應(yīng)用延伸
    5.8 分析小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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1 陳屹;;唯品會(huì)不斷優(yōu)化逆向物流[J];物流技術(shù)與應(yīng)用;2015年04期

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本文編號(hào)：2831507