微商從2013年誕生以來經(jīng)歷了飛速的發(fā)展,每年產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益高達(dá)幾千億,這樣的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了當(dāng)年的電商。由于微商市場空間大、盈利空間高使得許多的商家紛紛加入微商隊伍,但是根據(jù)2016年中國網(wǎng)絡(luò)消費不滿意率排行中顯示,微商以5.6%的比例高居首位,可見在消費者眼中的微商并沒有達(dá)到消費者的心理預(yù)期。滿意度不高、客戶流失速度快、顧客忠誠度無法提升是目前大多數(shù)微商面臨的困境。提升顧客忠誠度是企業(yè)保持核心競爭力的重要途徑,因此,研究微商中顧客忠誠度問題具有重要的意義。本文著重探討影響我國微商顧客忠誠度的因素,運用精準(zhǔn)營銷理論、顧客管理理論和企業(yè)聲譽理論,在以往學(xué)者相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國微商發(fā)展的現(xiàn)狀,構(gòu)建了微商營銷中顧客忠誠度影響因素模型,對微商營銷中顧客忠誠度的九個影響因素提出了假設(shè),九個影響因素主要包括:顧客滿意、顧客信任、微商口碑、微商誠信、微商服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、線下物流質(zhì)量、客戶信息保密和客戶關(guān)系管理。通過模型和假設(shè)設(shè)計了調(diào)查問卷,收回有效問卷514份。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),我國微商營銷中顧客忠誠度主要是受到顧客滿意、顧客信任、微商口碑、產(chǎn)品質(zhì)量和微商誠信5個因素的影響。此外,顧客信息保密、客戶關(guān)系管理、線下物流質(zhì)量和微商服務(wù)質(zhì)量也對微商營銷中的顧客忠誠度產(chǎn)生正向影響。最后,根據(jù)實證研究結(jié)果為微商企業(yè)提升顧客忠誠度提供一些有針對性的對策建議。
【學(xué)位單位】：福建師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F274
【部分圖文】：

圖１－４－１技術(shù)路線圖逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋１－４－１邋ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ邋ｒｏａｄｍａｐ逡逑第五節(jié)主要的創(chuàng)新點逡逑

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本文編號：2829552