發(fā)布時(shí)間：2017-04-01 10:12

  本文關(guān)鍵詞：M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng),物流行業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。由于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)物流需求的日益增強(qiáng),使得國內(nèi)物流企業(yè)層出不窮,甚至許多國外物流公司也紛紛搶灘中國市場(chǎng),物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我國物流市場(chǎng)上的企業(yè)主體是中小型物流企業(yè),他們具有“散”“小”“亂”的特點(diǎn),中小型物流企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展,就必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量,重視客戶滿意管理。M物流公司作為中小型物流企業(yè),是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型企業(yè),客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的績(jī)效影響尤為重要。本文在閱讀了大量客戶滿意度研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用理論與實(shí)證相結(jié)合的分析方法,對(duì)M物流公司建立了完備的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)其客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),目的在提出合理的客戶關(guān)系管理改進(jìn)建議,提高M(jìn)物流公司服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)保持老客戶,開發(fā)新客戶的目標(biāo)。在理論方面,本文基于中小型物流企業(yè)的視角,首先介紹了中小型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法,分析了物流客戶滿意度的特點(diǎn)和中小型物流企業(yè)客戶滿意度的影響因素等;再對(duì)M物流公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入剖析,提出合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)思路;最后在此基礎(chǔ)上結(jié)合M物流公司客戶滿意度影響因素,構(gòu)建了科學(xué)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型。在實(shí)證方面,采用調(diào)查問卷法獲得M物流公司研究數(shù)據(jù),運(yùn)用層次分析法和模糊綜合分析法相結(jié)合的方法計(jì)算研究結(jié)果,對(duì)各項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終結(jié)果進(jìn)行排序,針對(duì)性的提出客戶服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議,完善M物流公司的客戶關(guān)系管理。對(duì)M物流公司實(shí)行客戶滿意度評(píng)價(jià)研究能使企業(yè)了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受,獲知客戶的真實(shí)期望需求,有效地進(jìn)行服務(wù)的加強(qiáng)和改進(jìn)。不僅能為中小型物流企業(yè)的客戶滿意度評(píng)價(jià)研究提供借鑒參考意義,還能進(jìn)一步豐富客戶關(guān)系管理理論。
【關(guān)鍵詞】：中小型物流企業(yè) 客戶滿意度 客戶關(guān)系管理 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 改進(jìn)建議
【學(xué)位授予單位】：青島科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1.緒論8-17
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意義9-11
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意義9-11
• 1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究述評(píng)11-14
• 1.3.1 客戶滿意度研究述評(píng)11-12
• 1.3.2 客戶滿意度在物流業(yè)應(yīng)用的研究述評(píng)12-14
• 1.4 研究?jī)?nèi)容、方法和技術(shù)路線14-16
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.4.3 技術(shù)路線15-16
• 1.5 本文的創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 2.中小型物流企業(yè)與客戶滿意度相關(guān)理論概述17-30
• 2.1 中小型物流企業(yè)相關(guān)理論概述17-19
• 2.1.1 中小型物流企業(yè)定義17-18
• 2.1.2 中小型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀18-19
• 2.2 客戶滿意度相關(guān)理論概述19-26
• 2.2.1 客戶滿意、客戶滿意度和客戶滿意度指數(shù)19-20
• 2.2.2 常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法20-25
• 2.2.3 常用客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和方法比較25-26
• 2.3 物流客戶滿意度相關(guān)理論概述26-30
• 2.3.1 物流客戶滿意度的特點(diǎn)26
• 2.3.2 物流客戶滿意度的影響因素26-28
• 2.3.3 中小型物流企業(yè)滿意度分析28-30
• 3.M物流公司客戶關(guān)系管理30-41
• 3.1 M物流公司基本情況30-35
• 3.1.1 M物流公司簡(jiǎn)介30
• 3.1.2 M物流公司的組織結(jié)構(gòu)和文化30-32
• 3.1.3 M物流公司客戶介紹32-33
• 3.1.4 M物流公司服務(wù)能力分析33-34
• 3.1.5 M物流公司客戶需求分析34-35
• 3.2 M物流公司的客戶關(guān)系管理概況35-41
• 3.2.1 M物流公司集運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程介紹35-37
• 3.2.2 M物流公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀37-38
• 3.2.3 M物流公司客戶關(guān)系管理中的問題38-41
• 4.M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)模型構(gòu)建41-54
• 4.1 M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的思路和原則41-42
• 4.1.1 M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的思路41
• 4.1.2 M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的原則41-42
• 4.2 M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系42-50
• 4.2.1 M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立42-46
• 4.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化46-47
• 4.2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定47-50
• 4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)模型法50-54
• 4.3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)模型法的選定50
• 4.3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)模型法的計(jì)算50-54
• 5.M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)施與改進(jìn)建議54-72
• 5.1 M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)施54-64
• 5.1.1 M物流公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的獲取54
• 5.1.2 M物流公司客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的計(jì)算54-64
• 5.2 M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析64-68
• 5.3 M物流公司服務(wù)改進(jìn)建議68-72
• 結(jié)論與展望72-73
• 參考文獻(xiàn)73-76
• 附錄76-81
• 致謝81-82
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄82-83

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 劉玫;;淺論現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理[J];科技視界;2013年32期

2 黃帥琦;;國內(nèi)中小物流企業(yè)的客戶滿意度研究[J];科技視界;2013年25期

3 鄭明君;張躍剛;黃鳳嬌;;基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的客戶需求分析與應(yīng)用[J];流體傳動(dòng)與控制;2011年05期

4 劉繼萍;;中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問題研究[J];內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)(綜合版);2011年04期

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6 孫聚興;趙玉嬌;;新型顧客滿意度指數(shù)模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J];現(xiàn)代交際;2010年05期

7 單友成;李敏強(qiáng);趙紅;;面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系[J];天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年02期

  本文關(guān)鍵詞：M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：280453